OpenTable fa infuriare i ristoranti con lo schema di prenotazioni false

OpenTable, leader di mercato nel mondo delle prenotazioni di ristoranti online, è coinvolto in uno schema che ha interessato 45 ristoranti di Chicago che utilizzano Reserve, un rivale di OpenTable. La scorsa settimana, OpenTable ha confermato di aver licenziato un dipendente che ha effettuato diverse centinaia di prenotazioni nei ristoranti utilizzando Reserve, il che ha provocato centinaia di no-show nel corso degli ultimi tre mesi. Reserve e diversi lavoratori del ristorante di Chicago sostengono che il dipendente, che rimane senza nome, voleva convincere quei clienti di Reserve che OpenTable era un prodotto migliore e intendeva utilizzare i no-show nelle loro piazzole di vendita.

“Questo è stato ovviamente fatto con l’intento di danneggiare Reserve”, ha detto il COO della Riserva Michael Wesner.

Il team di sicurezza di Reserve ha condotto un’indagine e ha portato quelle prove a OpenTable e ha iniziato un dialogo tra i due rivali. OpenTable ha confermato di aver licenziato il dipendente in questione e ha avuto questo da dire: “Estendiamo le nostre più sincere scuse ai ristoranti di Chicago che sono stati influenzati dall’attività vergognosa e non autorizzata di un dipendente solitario. Quando questa attività è stata portata alla nostra attenzione, abbiamo rapidamente indagato e il dipendente è stato immediatamente interrotto. Abbiamo iniziato a raggiungere i ristoranti e siamo impegnati a farlo bene.”

Secondo Reserve, l’ex dipendente di OpenTable ha creato diversi account di posta elettronica per effettuare prenotazioni false. Lo schema è iniziato nel mese di dicembre e ha raggiunto il picco il giorno di San Valentino, una giornata notoriamente occupato e redditizio per i ristoranti. Gli ingegneri del software di Reserve hanno notato un picco nelle potenziali attività fraudolente nel pomeriggio di febbraio 14. Hanno quindi iniziato a esaminare più attentamente i loro dati. Reserve ha tentato di annullare le prenotazioni sospette e allertato i ristoranti. È difficile stimare quanti soldi il regime è costato ai ristoranti interessati: in alcuni casi, sono stati in grado di riempire alcuni dei posti falsamente prenotati con i cercatori di prenotazioni dell’ultimo minuto.

Wesner e il CEO di Reserve Greg Hong hanno detto che questa è stata l’unica volta in cui hanno mai monitorato tale comportamento, che non credono sia di natura criminale. OpenTable ha affermato che si trattava di un dipendente isolato e disonesto. Indipendentemente da ciò, diversi ristoratori di Chicago – tra cui Presidio, City Mouse e Tavern on the Park — che sono caduti vittima sono furiosi. Caso in questione: Tavern, un ristorante del centro di Chicago che si affaccia Millennium Park, utilizzato OpenTable dopo l’apertura nel 2007. È stato preso di mira dopo essere passato alla Riserva a giugno 2017.

“Se sei il ragazzo più grande del blocco, dovresti dare l’esempio”, ha detto Peter de Castro, co-proprietario di Tavern on the Park. “Perché dovrebbero abbassarsi al livello di minare la concorrenza e danneggiare i ristoranti che sono andati a quella competizione?”

Oltre a Reserve, i rivali di OpenTable includono Resy (una società avviata dal co-fondatore di Eater Ben Leventhal) e Tock. Nei ristoranti di corteggiamento, questi servizi di prenotazione promettono che manterranno bassi i costi offrendo un’esposizione ai ristoranti. Essi pretendono anche di ridurre il rischio di no-show, che sono un problema enorme ben documentato nel settore della ristorazione, che costano ristoranti migliaia di dollari togliendo disponibilità sala da pranzo da commensali interessati. OpenTable ha una politica utente “quattro scioperi” in cui un account viene disattivato se ci sono quattro no-show nel corso di 12 mesi.

“Il nostro impegno a ridurre i no show ha reso questo comportamentogregegio da parte di un ex dipendente OpenTable ancora più doloroso”, si legge in una dichiarazione di OpenTable.

Reserve ha rifiutato di condividere le specifiche dei suoi protocolli di sicurezza. Nonostante i tentativi del dipendente OpenTable di nascondere tracce della propria identità, gli ingegneri del software di Reserve hanno rintracciato gli indirizzi IP, il che li ha portati a OpenTable. Durante la settimana di febbraio 18, i dirigenti di Reserve hanno contattato tranquillamente OpenTable e hanno condiviso le loro prove. Dopo un’indagine interna, OpenTable ha licenziato il dipendente. Né Reserve né OpenTable fornito alcun dettaglio circa l’identità del dipendente.

La risposta rapida della società ha soddisfatto i dirigenti di Reserve, che hanno affermato che il CEO di OpenTable Christa Quarles ha anche comunicato internamente che queste tattiche erano inaccettabili e ha incoraggiato i dipendenti a segnalare qualsiasi segno di attività sospette.

Tuttavia, i proprietari di ristoranti non sono così facili da perdonare. Non c’era alcun accordo o denaro scambiato tra OpenTable e Reserve, ha detto Wesner. Riserva offerto il contatto OpenTable per conto di qualsiasi ristorante o fornire ulteriori dati se i proprietari volevano perseguire un altro corso di azioni. Nel frattempo, De Castro notato diverse grandi prenotazioni di gruppo sono stati no-showing a partire da dicembre a Tavern. Non c’era un picco, ma un accumulo graduale. I no-show sono stati accompagnati da un’inchiesta OpenTable sulle “vendite cadenti” di Tavern, con un rinnovato tentativo di convincerli a cambiare.

“Sembrava un po’ troppo conveniente dato quello che stava facendo il loro dipendente”, ha detto De Castro.

I lavoratori del ristorante, alcuni che vogliono rimanere anonimi, sono stati quelli che hanno contattato i media. Un lavoratore in un ristorante West Loop che ha aperto l’anno scorso era arrabbiato per folle di tavoli vuoti a San Valentino. Come nuovo ristorante, sta cercando di affermarsi, e dato il turbolento mercato dei ristoranti di Chicago — con diverse recenti chiusure di alto profilo-era arrabbiato che OpenTable avrebbe rischiato di danneggiare la linea di fondo di un ristorante. De Castro ha fatto eco a quelle frustrazioni.

“Sono così arrabbiato con OpenTable che penso che la compagnia dovrebbe lasciare Chicago”, ha detto. “Ma non sarebbe mai successo.”

Reserve non crede che altre città siano state colpite dallo schema. Uno dei critici più accesi di OpenTable è Nick Kokonas, il ristoratore di Chicago dietro l’unico ristorante con tre stelle Michelin della città, Alinea. Kokonas corre OpenTable concorrente Tock. Ha detto che non era sorpreso di sapere degli incidenti.

“OpenTable non si preoccupa veramente dei ristoranti”, ha detto Kokonas. “Se lo facessero, non cercherebbero mai di sfruttare i no-show sulla Riserva mentre danneggiano il reddito dei ristoranti in modo importante.”

Kokonas ritiene che il suo sistema, dove i commensali pagano in anticipo, elimina no-show. Ha elogiato Reserve per aver notato: “Scommetto che la stessa cosa è successa a Resy e non lo sapevano nemmeno.”

De Castro ha raccontato la storia ad alcuni commensali di Tavern e si è detto così arrabbiato che hanno tirato fuori i loro smartphone e cancellato l’app OpenTable.

Hong di Reserve è disgustato dal fatto che la sua compagnia sia stata trascinata in questa situazione.

“Francamente, non è qualcosa su cui vogliamo passare il tempo”, ha detto. “Dovremmo dedicare più tempo a rendere i nostri partner di ristoranti più efficaci, aiutandoli a gestire aziende migliori e creando esperienze migliori per i loro ospiti.”

Disclaimer: OpenTable è un inserzionista Eater e utilizza contenuti Eater sul suo sito web e app.

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