Il servizio clienti interno coinvolge tutto ciò che un’organizzazione può fare per aiutare i propri dipendenti a svolgere i loro compiti, raggiungere i loro obiettivi e godersi il loro lavoro. Copre come i diversi dipartimenti comunicano tra loro e come gli individui interagiscono con i loro colleghi, subordinati e superiori. È un aspetto vitale del business moderno in quanto crea l’ambiente all’interno del quale è più probabile che un’azienda abbia successo.
Ecco una guida completa a tutto quello che c’è da sapere sul servizio clienti interno.
Perché il servizio clienti interno è importante?
L’importanza del servizio clienti interno non può essere sopravvalutata, soprattutto per un reparto come le risorse umane in cui le interazioni interne sono parte integrante delle loro mansioni quotidiane. Ci sono molteplici vantaggi nel coltivare un buon servizio clienti interno come uno dei tuoi obiettivi aziendali, quindi è facile capire perché è un aspetto così prezioso del business moderno.
I vantaggi includono:
- Aumentare la produttività del personale.
- Aumentare la soddisfazione dei dipendenti con la loro esperienza lavorativa.
- Creazione di canali di comunicazione chiari.
- Incoraggiare la lealtà del personale.
- Risolvere i problemi più velocemente.
- Migliorare il servizio clienti esterno.
18 Suggerimenti per il servizio clienti interno
Ci sono molti suggerimenti e best practice per il servizio clienti che possono essere implementati all’interno di un’azienda per sviluppare un eccellente servizio clienti interno. Creazione di un programma che consiste di tutti o la maggior parte di questi elementi può avere un enorme impatto sulla produttività e il morale del personale.
Qui ci sono 18 dei modi più affidabili per assicurarsi che il servizio clienti interno è lassù con il meglio.
Etichettare i dipendenti come clienti interni
Ogni dipendente dovrebbe essere considerato un cliente interno in quanto migliorerà la comunicazione e i protocolli di allenamento. Questo è particolarmente importante per HR, in quanto è il loro ruolo di servire altri reparti, sia tramite reclutamento, comunicare o disciplinare. Forniscono anche servizi come la mediazione e altre relazioni con i dipendenti, nonché benefici per la formazione e il personale.
Assicurati di mostrare rispetto
Il rispetto ispira rispetto e esporre apertamente questo aspetto in tutta l’organizzazione aumenterà notevolmente la qualità della comunicazione e del lavoro di squadra di un’azienda. Con un programma di rispetto delle esigenze di ogni individuo e di ogni reparto, un’azienda può prosperare grazie alla coesione e al supporto che la forza lavoro offre l’un l’altro.
Decidere su un programma di comunicazione che si adatta entrambe le parti
Morale del personale può diminuire drasticamente quando si sentono come se non vengono ascoltati. I problemi che devono essere risolti per individui e reparti non dovrebbero essere ignorati solo perché non sono la massima priorità quando si tratta della linea di fondo. Un buon servizio clienti comporta la creazione di un programma di comunicazione in cui tutti hanno la possibilità di essere ascoltati.
Avere più canali di comunicazione per contattare i servizi di assistenza clienti interni
Poiché la comunicazione è la chiave per tanto di un buon servizio clienti interno, è anche importante programmare più canali di comunicazione che i dipendenti possono utilizzare per discutere questioni importanti. Ciò significa un’apertura al contatto faccia a faccia, così come e-mail, numeri di telefono e persino una scelta di superiori con cui discutere i problemi.
Conoscere la struttura organizzativa e visualizzarla con un grafico
Una struttura organizzativa consente ai dipendenti di sapere esattamente con chi parlare di un dato problema, indipendentemente dai team a cui sono assegnati nell’organizzazione. Ad esempio, un addetto alla sala posta deve sapere con chi può parlare di un problema con l’ordinamento della posta, mentre il team di marketing o il reparto vendite della stessa azienda avranno bisogno di un canale di comunicazione diverso per i loro problemi particolari. Il CEO può essere il ruolo più autorevole, ma non hanno bisogno di essere coinvolti in ogni problema interno in quanto vi sono manager più in basso nella scala che si accontentano di gestire i problemi di lavoro comunicati dai loro subordinati.
Assicurati che tutti comprendano appieno i loro ruoli e responsabilità
Una parte meno ovvia del servizio clienti interno sta sviluppando un programma di problem-solving preventivo. Ciò significa assicurarsi che ogni dipendente sia consapevole del contenuto completo del proprio ruolo e delle proprie responsabilità. Ciò impedisce confusione e scontri su chi dovrebbe fare quale compito.
Mantenere la trasparenza bidirezionale
Non sono solo i subordinati che devono essere trasparenti con le loro azioni sul lavoro, è anche un bene per i manager e gli amministratori mostrare il loro valore anche all’azienda. I dipendenti che non comprendono il contenuto unico del ruolo del loro superiore possono consapevolmente o inconsciamente perdere il rispetto per l’autorità di quel ruolo.
Creare una cultura aziendale gratificante del servizio
Le persone hanno bisogno di sentirsi apprezzate in quanto è parte integrante della nostra naturale inclinazione verso la costruzione di comunità e team. Questo istinto è notevolmente migliorato sul posto di lavoro, quindi una cultura aziendale in cui coltivare la fedeltà del cliente è una priorità significa avere un programma per premiare lo sforzo e il buon lavoro. Questo programma culturale per aumentare il morale dei dipendenti crea un’esperienza di lavoro più felice per i dipendenti produttivi che fanno del loro meglio per portare avanti l’azienda all’unisono con i loro colleghi.
Avere sempre un atteggiamento positivo
La positività non riguarda solo sorrisi e parole incoraggianti, ma anche la creazione di un programma per fornire soluzioni tempestive ai problemi e assicurarsi che ogni team e singolo dipendente abbia tutto il necessario per fare il miglior lavoro possibile. Quando sorgono problemi inevitabili, un buon servizio è proattivo nel trovare una soluzione per migliorare l’esperienza lavorativa.
Ottieni feedback dai clienti interni – e agisci su di esso
Con i canali di comunicazione già stabiliti, è importante ascoltare il feedback e le informazioni dei team di dipendenti e la loro esperienza sul posto di lavoro. Sono i clienti interni e il pubblico con l’input più prezioso, quindi qualsiasi adeguamento alle procedure e ai processi che suggeriscono a causa della loro esperienza dovrebbe essere preso sul serio dai responsabili. Tale risposta di feedback è una componente vitale di un luogo di lavoro felice e produttivo.
Avere un chiaro insieme di aspettative e standard di servizio
È necessario eliminare qualsiasi possibilità che un cliente interno possa affermare di non aver capito cosa ci si aspettava da loro, specialmente quando si tratta di interazioni con i clienti. Tutti i tipi di standard devono avere una definizione chiara e tutti i dipendenti pienamente consapevoli della loro responsabilità di mantenere tali standard.
Reiterare le aspettative Spesso
Dopo aver reso chiare le aspettative e gli standard aziendali per i dipendenti, in primo luogo, è la reiterazione regolare degli standard pertinenti. Alcuni standard comuni di base non avranno necessariamente bisogno di promemoria regolari, ma ce ne saranno alcuni che lo fanno, come l’atteggiamento e il comportamento di un team di vendita quando si parla con i clienti. Può anche essere qualcosa come la positività di cui sopra e proattiva problem-solving che dovrebbe essere tenuto in prima linea nella mente di ogni cliente interno.
Informa i membri del team di aver ricevuto e-mail
Se uno dei canali di comunicazione tra i team di dipendenti avviene tramite il loro indirizzo e-mail, ciò potrebbe causare problemi se non vengono fornite risposte alle domande interne dei clienti. Ecco perché ogni e-mail inviata dall’indirizzo e-mail di un’azienda dovrebbe essere risposto al più presto anche se la query non è ancora in grado di rispondere. Basta lasciare che il mittente dell’e-mail sappia che il loro messaggio è stato ricevuto e viene curato migliorerà la soddisfazione del cliente interno.
Risolvi i problemi in modo rapido ed efficiente
Una delle migliori pratiche di buon servizio clienti interno per tutte le aziende è la risoluzione rapida dei problemi. Quando le squadre o un singolo cliente interno ha un reclamo, dovrebbe essere ascoltato e le informazioni hanno agito il più rapidamente possibile. Lasciando irrisolti tali problemi evidenziati dai dipendenti, crea una cattiva atmosfera e abbassa il morale del personale.
Informare sempre i clienti dello stato di avanzamento del progetto
Lo stato di avanzamento dei progetti aziendali non dovrebbe essere solo qualcosa per gli amministratori delegati e altri superiori di aziende di sperimentare. Tutti in azienda svolge un ruolo direttamente o indirettamente, indipendentemente dalla loro relazione con i prodotti o servizi che l’azienda fornisce, ed è gratificante e morale per ogni membro del team di ricevere notizie di progresso. Tali notizie e informazioni riguardanti gli obiettivi generali di business e il successo dei prodotti, servizi e marchi è una buona gestione del prodotto e promuove un eccellente spirito di squadra e insieme, e consente a tutti nel team di sapere che i loro sforzi sono valutati.
Conosci i tuoi clienti interni
Conoscendo i tuoi clienti interni a un livello più personale, un team di assistenza clienti può coltivare un rapporto di lavoro migliore comprendendo le esigenze di ogni individuo. I clienti interni con giovani famiglie, ad esempio, hanno meno probabilità di essere in grado di lavorare nei fine settimana rispetto a un dipendente single.
Altri clienti interni possono anche essere più ambiziosi di altri e cercare un programma con opportunità di formazione per aumentare le loro responsabilità. Altri piccoli dettagli come avere il numero di telefono di ogni lavoratore e quanta privacy ognuno preferisce durante la loro routine quotidiana può essere utile per l’esperienza complessiva dei dipendenti.
Dare frequente servizio clienti Formazione
Simile alla definizione di un programma di standard aziendali e le aspettative, è anche importante che il personale conosce le migliori pratiche di servizio al cliente e riceve frequente servizio clienti formazione in modo che possano sviluppare la loro esperienza. Sviluppare una filosofia di servizio al cliente che ogni cliente interno comprende e sa come implementare.
Formare i dipendenti su altri lavori all’interno dell’azienda
La formazione dei dipendenti in competenze che vanno oltre ciò di cui hanno bisogno per le loro normali attività quotidiane può potenziarli. Ovviamente aiuta anche l’azienda assicurando che i dipendenti possano coprire diversi reparti in un’azienda l’uno per l’altro in caso di assenze, ma rende anche apprezzato ogni dipendente.
Che cos’è il servizio clienti interno?
Il servizio clienti interno coinvolge più reparti all’interno di un’azienda che si coordinano insieme per raggiungere gli obiettivi dell’azienda.
Ad esempio, il processo di reclutamento non è solo un lavoro per un dipendente o anche un reparto. Qualcuno sarà responsabile per la pubblicità del lavoro, un altro per lo screening e intervistare i candidati a un banco di servizio. HR sarà quindi a bordo del candidato prescelto e fornire l’orientamento. Il reparto contabilità li inserirà nel sistema in modo che possano essere pagati. Si può anche coinvolgere il reparto IT o altri esperti del settore che devono garantire il nuovo dipendente ha le attrezzature di cui hanno bisogno tutti set-up e pronto ad andare il loro primo giorno.
Ciò richiede un sacco di comunicazione cross-team e il lavoro di squadra inter-dipartimentale, che cade sotto l’ombrello del servizio clienti interno.
Quali sono gli esempi di clienti interni?
I clienti interni sono chiunque abbia una relazione o un ruolo all’interno di un’azienda.
Esempi di clienti interni includono:
- Dipendenti
- Fornitori
- Partner
- Stakeholder
- Azionisti
Quali sono gli esempi di clienti esterni?
I clienti esterni sono tutti coloro che pagano per i prodotti o i servizi forniti da un’azienda, ma che altrimenti non fanno parte dell’azienda.
Tali clienti esterni includono quelli:
- Acquisto di un prodotto
- Utilizzo di un servizio
- Clienti che noleggiano o noleggiano un prodotto
- Clienti che pagano per un servizio fornito
Qual è la differenza tra clienti interni ed esterni?
I clienti esterni sono stati la forza trainante delle iniziative imprenditoriali sin dall’inizio del business, mentre il concetto di clienti interni è abbastanza nuovo e in definitiva un metodo per creare un ambiente di lavoro positivo e produttivo.
I clienti esterni sono quelli che le aziende stanno cercando di attirare a pagare per i loro prodotti o servizi, mentre il servizio clienti interno riguarda la creazione di un ambiente di lavoro positivo e produttivo per le persone che forniscono il prodotto ai clienti esterni.
Come si fa a costruire relazioni con i clienti interni?
Esistono numerosi modi collaudati e affidabili per costruire relazioni migliori con i clienti interni.
Questi metodi includono:
- Mostra rispetto e otterrai rispetto in cambio.
- Crea fiducia nel carattere e nell’abilità.
- Aprire linee di comunicazione chiare.
- Rispondere alle risposte.
Che effetto ha un servizio clienti interno scadente?
Consentire un servizio clienti interno scadente da promuovere nella tua azienda significa correre il rischio di perdere il tuo talento migliore man mano che diventano insoddisfatti della loro esperienza lavorativa.
Spesso i migliori dipendenti sono lasciati a prendere il gioco da dipendenti scarsamente addestrati che non hanno le capacità o le conoscenze per svolgere correttamente i loro compiti. Questo abbassa il morale, diminuisce la motivazione e, infine, inibisce la produttività.
Immagine: