コメントや苦情に効果的に対応し、管理する方法

個人がケア提供者の行動や不作為に満足していない場合、彼らは不平を言う権利を持っています。

堅牢で迅速な苦情手続きを持つことは、すべてのケア提供者にとって不可欠な要件であるため、あなたの職務とあなたの組織の合意された働き方 組織には、苦情をどのように行うことができるか、苦情に対処するために使用されるプロセス、およびタイムスケールを説明する苦情ポリシーと手順が あなたはこの文書に精通している必要があり、あなたが不明な点がある場合は、あなたのマネージャーとそれを議論する必要があります。

あなたは、あなたが一緒に働くすべての個人が苦情を申し立てる権利を持っていることを理解し、あなたに与えられたフィードバックについて常に正 すべての苦情やコメントは真剣に取られるべきであり、あなたが提供するサービスを改善する方法として扱われるべきです。 あなたの職場の文化は、サービス利用者、スタッフ、その他が懸念を提起することに快適に感じるものでなければなりません。

あなたの雇用主の合意された働き方に精通することによって、あなたは有能かつ自信を持って苦情を処理することができます。

誰かがあなたに顔を合わせて苦情を言いたいなら、あなたは落ち着いて、彼らが言わなければならないことに熱心に耳を傾けるべきです。 可能であれば、オフィスなど、プライベートな場所で会話をしてください。 代わりに、苦情プロセスを説明し、それが真剣に取られ、公正に扱われることを安心させますが、決定を下す前に調査が行われなければなりません。 あなたは彼らの苦情が書面で行われ、苦情手続きのコピーを提供することを提案することができます。 苦情がどのように処理されるか、およびタイムスケールを理解していることを確認します。 また、苦情やコメントが行われたときはいつでも、ラインマネージャーに通知する必要があります。

苦情を処理するための典型的な手順は次のとおりです:

1. 苦情は書面で承認され、通常、2-3日後に行われます
2. 苦情についての決定が行われた後、例えば調査を開始することによって処理されます。 この決定は、口頭および書面の両方で、それが完了するのにかかる時間のタイムスケール（例えば、週、2週間など）とともに、申立人に伝達されるべきである。)
3. 調査が開始されると、独立した人が苦情に関する情報を収集します
4. 調査が終了すると、これは報告書に書かれ、申立人にコピーが送付されます。 報告書では、サービスを改善するための将来の変更のための調査結果と推奨事項について議論します。
5. 申立人は、申立の結果またはその処理方法に満足していない場合、上訴する権利を有する。 これは、内部の上訴またはケア品質委員会（CQC）などの外部機関への報告である可能性があります。

アドバイスを受ける&サポート

苦情に対処する方法がわからない場合、または苦情の方針と手順について明確にする必要がある場合は、マネージャー 彼らは指導を提供したり、苦情を自分で処理することができます。

また、他の同僚、過去に同様のケースに対処している可能性があり、スタッフの特にシニアまたはより経験豊富なメンバーからのサポートを得ることがで

苦情から学ぶ

コメントや苦情はフィードバックとして歓迎され、あなたの練習、あなたが働くサービス、あなたが働く組織全体を改善するために不可欠

それはあなたが欠けているかもしれない領域を強調し、物事をより良くする機会を提供することができます–誰かがあなたに言ったまで、あなたが

コメントおよび正帰還はあなたがする仕事を認可し、あなたのチームに動機を与えることができる。 苦情や負のフィードバックは、あなたの過ちから学び、今後より良いサービスを提供することができることを意味します。

関連法令

健康および社会的ケア内の苦情に関連する法律には、次のものが含まれます:

• Care Act2014
• Health and Social Care Act2008(規制された活動)Regulations2014:Regulation16
• Data Protection Act2018(inc. GDPR規則)

質問例

それらが不平を取扱うのを助けるように社会的な心配の労働者のための一組の指導ノートを書きなさい。

注意事項には、次のようにする必要があります:

• 苦情に対処するための法的および組織上の要件を説明します。
• サービス利用者、他の実務家、サービス利用者の家族からの苦情にどのように対応するのが最善かを説明します。

これは、すべての苦情がに耳を傾け、思いやりとタイムリーな方法で対処されている法的要件です,健康と社会ケア法とCQCのガイダンスに記載されてい すべてのケア提供者は、彼らが処理され、対応できるように、苦情システムを所定の位置に持っている必要があります。 それは徹底的に調査されなければならず、問題が特定された場合は適切な措置を講じる必要があります。

顧客は不平を言うことができることを知っているべきである

まず第一に、顧客がサービス提供について苦情を持っている場合、彼らは彼らの苦情を真剣に取るためのシステムがあることを認識していることが不可欠である。 クライアントが苦情を申し立てる精神的能力を持っていない、または根拠のない主張をすることによってシステムを悪用する可能性があると信 要求された場合、個人は苦情の方針と手順のコピーを受ける権利があります。 これは彼らの家族や他の人にも当てはまります。

苦情手続き

従業員ハンドブックとオンラインで利用可能な苦情ポリシーと手順を持っています。

誰かが口頭で苦情を言いたい場合は、苦情フォームに何を言っているのかを記録しながら、彼らに注意深く耳を傾け、彼らが言っていることについ また、個人が苦情フォームに記入したい場合は、単にフォームを与えることができます。 何人かの人々は彼らの不平を書けないかもしれない従って援助は与えられるべきである。 あなたは彼らの言葉ではなく、あなた自身の苦情を書くべきです。 個人があなたに苦情をすることに不快と思われる場合は、彼らが好むならば、別のスタッフが代わりに苦情を取ることができることを彼らに助言す

苦情が比較的軽微であるか、申立人が誤った情報を提供された場合、最初の応答者が説明を通じて苦情を解決することは可能かもしれませんが、苦情の性質は依然として文書化されている必要があります。

苦情が行われ文書化された後、上級スタッフは調査が行われるように苦情を認識する必要があります。 申立人は、次に何が起こるかについても通知する必要があります。

調査は、偏見を避けるために、苦情の範囲とは独立した上級職員によって行われます。 申立人は、苦情を認めるために二日以内に回答され、調査は5日から始まります。

すべての苦情は14日以内に処理され、結果を議論するために申立人と連絡が行われます。 すべての苦情は28日以内に解決されますが、苦情の結果に満足していない場合は、地方自治体のオンブズマンにエスカレートすることができます。