就職面接の質問と回答：”困難な顧客にどのように対処しますか？”
雇用主がこの質問をする理由
顧客サービスの仕事を求めている場合、面接官は怒っている常連客とのやりとりをどのように処理するかを尋ねる 彼らは、あなたがこれらの瞬間に穏やかで専門的な滞在し、顧客を幸せに保つために状況を拡散できるかどうかを知りたいです。 あなたの応答の適切な対立解決の技術を示すことは雇用者が仕事のための右の人であることを見るのを助けることができる。
“お客様が怒ったときに何をするのですか？”
この質問に答えるときは、職場での意見の不一致や葛藤を解決するために取る手順を説明してください。 あなたの行動には次のものがあります:
- デ-エスカレーション：あなたが問題を解決することを保証することによって、顧客を落ち着かせます。
- 共感を示す: 積極的に顧客の苦情に耳を傾け、責任を取り、それらを動揺させるものは何でものために謝罪します。
- ソリューションの作成：状況を改善し、顧客を幸せにする方法についての提案を提供します。
- 是正措置を講じる：将来的に同様の状況が起こらないように最善を尽くすことを保証しながら、顧客を満足させるソリューションを実装する。
職場、学校、または個人的な生活の中で、これらの手順を使用して問題や意見の相違を解決した状況について話してください。
“難しい顧客をどのように処理しますか？”
“顧客は常に正しい”のような漠然とした声明の明確な操縦しなさい。”一般的な応答は、競合を処理するためにあなたの能力について何かを明らかにするために失敗します。 また、同僚に責任を置いたり、怒っている常連客と議論したりする例を与えることは避けてください。 答えのこれらのタイプは、プロ意識の欠如を示し、位置からあなたを失格する可能性があります。
回答例
“顧客が怒ったときに何をしますか？”あなたがレベルを持っていることを示す必要があります頭と困難な問題の解決策を見つけることができます。 次のサンプル回答は、この質問に対する良好な応答がどのように見えるかのアイデアを与えることができます。
サンプルジョブ1-ファーストフード従業員
“私の最後の仕事では、顧客がレストランに来て、彼女のドライブスルー注文が不完全だったので、私に叫んで始め 私はすぐにそして誠意をこめて間違いのために謝罪し、私達がすぐに彼女の順序の残りを得ることを彼女に言った。 その間、顧客は私たちの場所で持っていた以前の悪い経験について通気し続けました。”
“私は彼らの言うことをよく聞き、彼らの苦情について上司と話すことを顧客に保証しました。 私はまた、彼らに彼らの次の訪問のためのクーポンを提供しました。 彼らが去ったとき、彼らは幸せに見えた、と私の同僚と私は、彼らが出て行く前に、すべての注文をダブルチェックを開始するための努力をしました。”
サンプルジョブ2-スポーツ用品店長
“動揺した顧客に対処するとき、私の主な目標は、彼らの問題を解決しながら、彼らを落ち着かせることです。 過去の仕事では、お客様が怒ったときにディスプレイを叫んだりノックしたりするのを見てきましたので、その前にそれらの状況を拡散させようとしています。 私は謝罪し、私はすぐに問題を解決するために計画する方法を教えてください。 私はまたよりよい気分にそれらを置くためにそれらにクーポンか店の信用を与えるかもしれない。”
サンプルジョブ3-食料品店のレジ
“私は彼らの問題をできるだけ早く解決することが怒っている顧客に対処するための最良の方法だと思います。 買い物客はかつて私に近づいて、彼女は彼女が私たちの店で探していたアイテムを見つけることができなかったことを怒っていた。 別の労働者は、彼女がそれを見つけることができるものの通路を彼女に言っていたが、彼女はそこにそれを見ていませんでした。 私は私がしていたことを停止し、項目があったところで彼女を丁度示すために正しい通路に彼女と歩いた。”
“私が彼女の問題を解決するためにすぐに措置を取ったという事実は、この顧客をリラックスさせるように見えました。 彼女は彼女の欲求不満のために謝罪し、彼女を助けるために時間を割いてくれたことに感謝しました。 それ以来、私はいつも私が彼らの懸念を気にし、私ができる任意の方法で助けて喜んでいることを顧客に示すことを試みました。”
落ち着いて、涼しく、収集した
困難な顧客を扱うことは、複雑で神経を悩ます経験になる可能性があります。 しかし、レベルの頭を保ち、問題に冷静かつ専門的にアプローチすることは、状況を幸せな結論に導くのに役立ちます。 あなたの個人的な対立解決の技術を説明するのにこれらの先端および例の使用によってあなたの面接者に印象づけなさい。
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