顧客は、さまざまな理由で失礼または怒っています—正当化されたものもあれば、そうでないものもあ しかし、あなたはあなたの顧客にサービスを提供するためにビジネスにいるので、あなたはおそらく一度または別の失礼または怒っている個人 あなたがどのように対応するかは、解像度に満足していると感じている顧客と、あなたのビジネスを再びひいきにすることを決して誓っていない
ここでは、緊張した状況に対処し、うまくいけばみんなの満足にそれを解決するためのヒントがあります：
1。 落ち着いて 顧客が叫んだり、そうでなければ失礼であることを開始すると、同様の方法で応答することによって得られるものは何もありません。 実際には、それはおそらく敵対行為をエスカレートします。 顧客の長靴があなた自身を叫んでいるように感じさせても、あなた自身の制御を維持しなさい。
2. 個人的にそれを取ることはありません。 覚えておいて、顧客はあなたに怒っていない、彼らはあなたの製品のパフォーマンスやあなたが提供するサービスの品質に不満を抱いています。 あなたの個人的な感情は、ポイントの横にあります。
3. あなたの最もよい聞く技術を使用しなさい。 怒っている顧客が望んでいる最初の事は、ベントすることです。 そうするためには、彼らは聞くために誰かを必要とする—と、良くも悪くも、あなたはその人です。 辛抱強く聞くことは顧客が彼または彼女の不平で認められることを感じる限り状態を打開できる。 彼らを聞いてください。 彼らが話し終わったら、あなたが聞いたことを要約し、さらに彼らの苦情を明確にするために質問をします。 ボディーランゲージはここで非常に重要なことができます。 アイコンタクトを維持します。 立ったり、まっすぐに座っています。 あなたの腕を交差させないようにしてください。 あなたは彼らの問題に注意を払っているどのように密接に示しています。
4. 積極的に共感する。 顧客の通気口の後、彼は彼がどこから来ているのか、彼または彼女がどのように感じているのかを理解していることを知りたいと考えています。 彼らの不快な顧客体験のための同情を表明します。 尊敬と理解は、物事を滑らかにするために長い道のりを行く。
5. 優雅に謝る。 顧客の苦情が正当であるかどうかは本当に無関係です。 あなたは彼女が顧客に滞在したい場合は、彼らが持っている（または持っていることを認識する）問題の謝罪を表現する必要があります。 簡単で、簡単な声明は頻繁に必要とされるすべてである:”私は私達のプロダクトと幸せでないことを残念である。 物事を正しくするために何ができるか見てみましょう。”
6. 解決策を見つける。 顧客が不幸である理由を理解したら、それは解決策を提供する時間です。 彼がするべきであるか、または問題にあなた自身の公平で、現実的な答えを前方に置くべきであると感じるものを彼に尋ねなさい。 ほとんどの場合、それは顧客が探しているすべてのものであり、ある程度の満足を提供する可能性があります。
7. あなた自身の数分を取りなさい。 状況が解決され、顧客が途中になった後、あなた自身の”タイムアウト”を取ることは役に立ちます。”たとえあなたが可能な限り最も専門的な方法で状況を処理したとしても、それはまだストレスの多い経験です。 その圧力があなたの中に残るようにするよりもむしろ、短い歩行を取るか、軽食にあなた自身を扱うか、または笑わせるかだれに話すと誰かを見つ その後、あなたは再びあなたの顧客と係合する準備ができています。