CFIグループの報告によると、顧客満足度は過去1年間でわずかに低下しています。 さまざまな分野の消費者から集計されたデータは、68（100のうち）の顧客満足度スコアを反映しており、前年から四ポイント減少しています。
今年の読書は、報告書が最初に発行されて以来の最低スコアであり、多くの企業がますます要求の厳しい消費者を満足させるために直面する上り坂
音声分析を使用して顧客満足度を高める方法についてのケーススタディをダウンロード！
それでは、今日の消費者中心の風景の中で企業が顧客満足度を高める方法は何ですか？ 以下は、さまざまなソースから、顧客満足度を向上させるための25の異なる戦術のキュレーションされたリストです。
顧客サービスコミュニティを開発
“最も先進的な企業は、製品のアイデアを生成し、新製品をテストするためにコミュニティを使用しています。 回答者の72%は、既存の製品の使用方法に関するフィードバックを得るためにコミュニティを使用しています。67%は、顧客からの新製品や機能のアイデアを収集するためにコミュニティを使用しています。46%は、プロトタイプやベータ製品に関するフィードバックにそれらに依存しています。”
（出典：スマートカスタマーサービス）
2. あなたが扱われたいと思うように顧客を扱う
“あなたの顧客はあなたとあなたのビジネスの日当たりの良い面を見たいので、フィルターをオンにして、彼らの靴に身を置くことを覚えておいてください。
あなたのスタッフの間でこの態度を植え付ける良い方法は、彼らが簡単に行くと困難な顧客の両方を含むいくつかのシナリオを行動するいくつかの簡単なロールプレイを行うことです。 彼らは状況を処理し、改善するための領域にそれらをコーチする方法を観察します。”
（出典：米国中小企業管理）
3. マルチチャネルサポートの提供
“ソーシャル、モバイル、ウェブチャット、電子メールなどのオムニチャネルカスタマーサービスチャネルが顧客にとってますます重要になっているため、企業は顧客が使用するチャネルで顧客と接続するために、顧客サービスに対するオムニチャネルアプローチを開発する必要があります。 オムニチャネルサポートは、チャネル間のシームレスな移行を顧客に提供するだけでなく、; それはまたそれらが顧客に刺激し、会社の評判に可能性としては有害である場合もある別のコールセンターの代理店に既に提供したかもしれない情報を繰り返さなければならないことを防ぐ。”
(出典:CallMiner)
4. 従業員の満足度を優先する
“簡単に言えば、従業員が満足しているとき、彼らはより良い顧客サービスを提供することができます。 調査は従業員が頻繁に感謝されて感じるとき仕事でよりよく行うことを証明した。 各従業員にパーソナライズされた”ありがとう”をすべての今して与え、あなたがすでに持っていない場合は、月のプログラムの従業員を紹介します。 あなたの従業員が彼らの仕事に誇りを持って助けることができれば、彼らの仕事のパフォーマンスも向上します。”
(出典:CustomerThink)
5. エージェントに問題の所有権を取得するよう奨励する
“問題をエスカレートしたり通過したりするのではなく、問題の所有権を取得し、顧客に対処する時間を費やすようにオペレーターに奨励する。 これは顧問に彼らの仕事の自尊心の実質の感覚を与え、彼ら自身の行為を取って、実際に優秀なカスタマーサービスを示していることを意味する。”
(出典:コールセンターヘルパー)
6. 顧客調査データを行動に変える
“良いデータは、顧客が実際にあなたの会社で持っている経験を反映しています。 さらに、優れたデータは、行動を取るためにあなたの会社を装備します。 あなたのギャップおよび機会の中心に正直に調査する満足の調査を開発しなさい。”
（出典：スマートカスタマーサービス）
7。 顧客が本当に何を望んでいるのかを把握する
“顧客が本当に何を望んでいるのかを把握する。”
（出典：フォーブス）
“最高の企業は文化に焦点を当てています。 彼らは、誰もが同じ価値観を共有し、顧客を扱うときに一貫して実証されるように、文化的価値観を中心にトレーニングプログラムを実施しています。”
(ソース:クライアントハートビート)
9. 顧客レビューを最新の状態に保つ
“インターネットに大きく依存している世界では、消費者はオンラインでホップし、製品やサービスについてどのように感 インターネットにログオンし、人々があなたのビジネスについて言っているものを観察するのに時間をかけなさい。 人々が楽しむものだけでなく、彼らが改善された見たいものを見つけます。 あなたがつまずくレビューはあなたを驚かせ、あなたが以前に考慮していなかった改善の分野を紹介するかもしれません。 Meyers Transport Ltd.の専門家です。 出荷と商品の受領に関する問題は、特に、多くの場合、顧客レビューを通じて識別することができると述べています。 これらの問題を認識することは、それらを解決するための最初のステップです。”
(出典:CustomerThink)
10. 積極的な顧客サービスを提供する
“ここでの鍵は、彼らが電話をピックアップし、あなたに連絡する必要がある前に、あなたの顧客に連絡することです！ 有効であるためには、これらの接触は消費者に時機を得た、個人化され、関連しているべきである。
最高の積極的な戦略は、顧客の旅とライフサイクルを通じて定期的に連絡を取ります。 例は次のとおりです: 支払い通知、詐欺の監視、およびパーソナライズされた忠誠心と報酬スキーム。 この戦略により、着信コールを削減し、エージェントの効率を向上させることができます。 これは、優れた顧客サービスを提供することは、消費者のためだけではないことを証明し、それは同様にビジネスのために良いことです。”
（出典：コールセンターヘルパー）
11. パーソナライズ
“あなたが行うすべてにおいて、顧客が彼または彼女が重要な唯一のものであるように感じていることを確認してください。 顧客の名前を使用し、個人情報を参照し、彼または彼女の誕生日に顧客を祝福します。 彼らは自宅で感じさせる。”
（出典：技術ターゲット）
12。 待ち時間を短縮
「誰もが忙しく、あなたの会社が最高レベルのサービスを提供できなければ、あなたの顧客はできる人を見つけることを躊躇しません。 顧客の待ち時間は除去されるか、または管理される必要があります。 官僚主義は顧客に適するプロセスと取り替えられる必要がある。 ビジネスをとのすること容易がありあなたの顧客は何度も報酬を与える。”
（出典：株式会社)
13. ソーシャルメディア計画を立て
「顧客は、ソーシャルメディア上の苦情に対して、時にはリアルタイムのように迅速な対応をますます要求しています。 注意を払っていない会社は、その評判に大混乱をもたらすことができます。”
（出典：スマートカスタマーサービス）
14。 ビジネスを行うためのアプローチを再考する&関係を構築する
“消費者は今日は異なって、明日は異なって運営されているため、企業は私たちが運営している環境を受け入れなければなりません。 企業がビジネスを行い、彼らとの関係を構築するためのアプローチを再考することは、顧客にとって公正なことです。”
(出典:DestinationCRM)
15. 製品の知識を実証
“成功した顧客サービスの最も重要な側面の一つは、製品の知識を中心に展開します。 言い換えれば、顧客と直接連絡を取っているすべての代理店は、会社の製品および/またはサービスを内外に知っている必要があります。
多くの場合、堅牢な製品知識を開発するには、マネージャーがエージェントが自信を築くのを助け、成功するよう動機づけられる必要があります。 これを行うには、管理者は、エージェントの製品知識の彼らの評価をマッピングし、エージェントのに対してそれを比較しようとするかもしれません,存在する任意のギャップを識別し、それが簡単に一緒に将来のための専門的な開発計画を置くことを作ります.”
（ソース: CallMiner)
Benchmark Customer Satisfaction
“Benchmarkingとは、自分の組織や業務を業界やより広範な市場の他の組織と比較するプロセスです。
あなたの最も成功した競争相手の顧客プロセスおよび満足をあなた専有物と比較するかもしれません。 または、顕著な顧客サービスの練習のために知られているあなたの企業の外の会社を見るかもしれない。 ベンチマークイニシアチブを確立することは、顧客サービスと満足度を測定し、改善するための重要な要素です。”
（ソース: バランス）
明確な期待を設定し、それらを超える
“ビジネスから何を期待するか、またはいつわからないデジタルの世界でさまよっているよりも、消費者 お客様の基準と慣行が何であるかを事前に顧客に知らせてください。 彼らは応答またはコールバックをどのくらい待つのですか？ その応答はターゲットおよび正確に偽りなくあるか。 顧客サービスにおけるこのような一般的な問題についての顧客の不確実性を削除すると、特にビジネスが日常的に期待を超えることができる十分な”
(出典:Nonorep)
苦情と賛辞の研究
“顧客からのすべてのメッセージは、顧客満足度を向上させる機会を提供します。 褒め言葉は何を強化すべきかを示し、苦情は改善のための新しいアイデアや行動ステップを指します。”
（出典：アップ！ あなたのサービス）
あなたのチームとの毎日のスタンドアップミーティングを開催
“問題は波に来る傾向があります。 今週のバグ、より多くの質問や季節的なボリュームの増加を引き起こす新しいリリースがあるかもしれません。 代わりに、エージェントが自分でこれに対処する方法を把握させるのではなく、毎日のスタンドアップとチームとしてそれを取ります。 あなたは同じページで一日を開始し、起動します。”
（出典：Nicereply）
あなたのクライアントが
にどのように応答したいかを尋ねる”顧客満足度を高める一つの方法は、彼らの好みの方法でクライアントと オンライン消費者のために、電子メールは標準的な方法である。 これは彼らがオンライン消費者にとって重要である匿名の状態を維持することを可能にする。 消費者が電話番号を提供しても、電話で連絡すると驚くかもしれません。 あなたが電話をかけることにした場合、それはより個人的でおそらく侵襲的な行動であることを考慮に入れてください。
事前にメモや質問のリストを準備して、すべてのポイントをカバーし、時間を最大限に活用してください。 彼らの好まれた方法の人々に連絡することによって、多分その適度な時間枠とのそれらに達し、効果的に伝達し合い、そしてあなたの目的を達成する”
（出典：Top7）
追加の特典を提供
“追加の特典が気に入らないのは誰ですか？ または、たまには特別オファー？ 自由なgoodieのあなたの顧客を意外に意外に具体的な関係を造ることの長い道を行くことができる驚かせる。
時には、あなたの顧客がしばらくの間eyingされている製品の予期せぬ割引が働くことができます。 他のイベントでは、追加のアクセサリーや購入後の1週間分のサポートを無料で提供することを検討することができます。 これらの小さい事があなたのブランドの肯定的なイメージを造ることでいかに有効である場合もあるか驚かせられる。 それは非常に顧客満足度を高めるのに役立ちます。”
(出典:Tweak Your Biz)
無料の製品トレーニングとサポートを提供
“これは明らかな、ビジネス勝利の決定です。 何も製品を動作させる方法と混同されているよりも、顧客満足度を低下させません。 そして自由なプロダクト訓練およびサポートはこの顧客の欲求不満をいかに軽減するかである。 なぜこれが機能するのですか？ まず第一に、人々が何かにお金を使うとき、彼らは自分自身と製品を正しく動作させる能力を疑う傾向があります。 詳しく、自由な訓練を使うと、その自己疑いを軽減し、生涯に顧客に勝ちます。
(出典:social triggers)
すべての呼び出しの後にリセットを押す
“Dale Carnegie氏は、”人との取引はおそらくあなたが直面する最大の問題であり、特にあなたがビジネ はい、それは主婦、建築家またはエンジニアならまた本当である。”
それぞれの新しい顧客の相互作用は、あなたのために完全に新鮮で新しいものでなければなりません。 私は何かが私をイライラした後、私は押すだろう実際のリセットボタンを想像するために使用されます。 あなたはいくつかの深呼吸で次の顧客と対話する前に、任意の欲求不満を流します。 その後、あなたの次の顧客と対話するためにあなたの新しい機会の驚くべき可能性を視覚化します。”
（出典：キャプテラ）
より多くのフィードバックを求める
“時には、顧客満足度を向上させる方法を見つけることは困難な場合があります。 しかし、彼らはあなたに与えていない貴重な洞察力を持っているより多くの顧客が常にあります。 それは賛辞のためではなく、批判のために、釣りに行くのはあなた次第です。 あなたの調査では、彼らがどのように満足している顧客を求めた後、あなたは彼らが応答を入力することができますフォームを提供する必要があ ここにはいくつかの異なるオプションがあります。 それは彼らがあなたに彼らがしたスコアを与えた理由を説明するために顧客に依頼するのが最も一般的です。 あなたの質問/声明をより明確に表現することによって、より多くの顧客の脳を選ぶことができます。 たとえば、あなたは尋ねることができます：”私たちはあなたの経験を向上させるために別の方法で何をしていたのでしょうか？”あなたが求めているものについて先行することによって、顧客はより洞察力のある応答を提供します。”
(出典:InsightSquared)
あなたのエージェントに力を与える
“慎重に雇用され、適切に訓練されたエージェントは、エスカレーションが必要な前に顧客の問題を処理する権限 顧客は実際に最初の場所の問題を解決できる誰かに話したいと思うスーパーバイザーに話すように頼まなければならないことを望んでいない。 あなたの担当者に自分の意思決定をする力を与えることは、あなたの顧客を幸せにし、それはまた、あなたの担当者を幸せに保ち、代理店の売上高を減 より多くの運用コスト削減！”
（出典：Zendesk）
（ボーナスウェイ！)
顧客の会話の100%を活用
“コンタクトセンターの会話は意味のあるデータの宝庫です。 ほとんどのコンタクトセンターは、すべての通話を記録し、すべてのチャットや電子メールの対応のための記録を維持します。 組織とのやり取りの100%をカバーするCXデータセットと、アンケートの回答率がどのようなものかの違いを想像してみてください。 このデータセットに会話分析を適用することで、知らなかったCXの問題が明らかになり、顧客満足度を向上させるためにそれらを解決する方法を指
顧客満足度の定義はいくつか飛び交っていますが、それらはすべて同じことに焦点を当てています–会社の製品やサービスが顧客の期待にどのように 企業は、顧客満足度に大きな影響を与える可能性があるため、顧客満足度に大きな焦点を当てています–顧客満足度のレベルが高いほど、顧客が顧客とし さらに、顧客満足度の高さは、顧客の紹介から生成された収益の可能性を高め、あなたのブランドを構築するのに役立ちます。
多くのコールセンターは、コールの終わりに顧客満足度調査を使用しています。 顧客は、すべての呼び出しの後に迅速な調査を完了し、彼らが受け取ったサービスのレベルを評価し、顧客があなたのビジネスについてどのように感 顧客満足度調査は、企業がタイムリーに彼らのサービスの問題を発見するのに役立ちます。 彼らはまた、あなたのチームの各メンバーのパフォーマンスに可視性を提供します。
コールセンターが顧客満足度調査を使用している場合は、収集したデータを行動に移すことが重要です。 エージェントが一貫して調査で低いスコアを取得している場合は、コーチングのセッションを識別し、負の顧客感情につながる行動を根絶するために設
顧客満足度の重要性は何ですか？
顧客満足度は、顧客ロイヤルティ、解約の可能性などの洞察を提供し、製品やサービスの問題を特定するのにも役立つため、企業にとって重要なビジネ 高いレベルの顧客満足度を提供する企業は、競合他社との差別化にも使用できます。
顧客満足度の重要性が強調されたのは、アクセンチュアが実施した調査で、顧客解約の主な理由は価格ではなく接客の悪さであることが示された。 顧客満足度のレベルを上げることによって、あなたの会社で顧客解約率を減らすことができます。
同様に、顧客満足度の高さは、否定的な口コミを減少させます。 マッキンゼーは、不幸な顧客が彼らの悪い経験について9-15人に伝えると推定しています。 顧客サービスの低レベルを提供する企業が時々見落とすことの一つは、不幸な顧客によって引き起こされる巻き添え被害です。 低レベルのサービスを顧客に提供したため、ビジネスを失うのは十分に悪いことですが、結果として15人以上の顧客を失うことはどうですか？ 顧客満足はあなたのビジネスの大きい影響を有することができ、適切な心配は取られるべきである。
また、新しい顧客を獲得することは、すでに持っている顧客を維持するよりもはるかに高価であることを覚えておく必要があります。 新しい商機を追跡すると同時に資源をMisallocating、顧客の幸福を見落とすことは避けなければならない共通の間違いである。
最終的な考え
顧客満足度を向上させるための解決策はありませんが、重要なのは、意思決定や会社の方向性を知らせるのに役立つ顧客中心の考え方 コールセンターのベストプラクティスを最新の状態に保つことも心に留めておくべきものです。 さまざまな情報源からの推奨される戦術の上記のリストは、始まりに過ぎません。
顧客満足度に関するその他のリソース
顧客満足度の詳細と、会社の顧客満足度を高めるためにできることについては、次のリソースをチェックしてくださ:
- 顧客満足の3つのCs：一貫性、一貫性、一貫性
- 10 顧客満足度が依然として重要なビジネス指標である理由
- 顧客満足度調査＜3124＞: CSATを測定する方法
- なぜ顧客満足度が重要なのか（そしてそれに焦点を当てる方法)
- 顧客満足度を測定する方法:これらの4つの主顧客満足度の測定を見落とすか。