dat is makkelijk te zeggen, niet zo makkelijk te doen. Maar als je het advies van anderen die hebben geleerd hoe het te doen op de harde manier, kunt u er sneller en gemakkelijker. Dus we hebben de creatieve gemeenschap gevraagd voor hun tips over het beheren van de verwachtingen van de klant en deel ze hier in dit artikel.
Lees verder om onze top tips te ontdekken over hoe u klanten tevreden kunt houden tijdens elk project-van kosten tot het leveren van het werk.
transparant zijn en opties aanbieden
het belangrijkste punt van het managen van de verwachtingen van klanten komt aan het begin. Werk is tijd en geld. Dus als iemand naar je toe komt en een all-singing, all-dance creatieve oplossing voor next-to-nothing wil, wees dan volledig transparant met hen en leg uit waarom ze het zich niet kunnen veroorloven. Bespreek het werk en stel alternatieve, maar goedkopere oplossingen voor.
de meeste mensen zullen uw openhartigheid waarderen. Zoals de schrijver Luc Benyon het uitdrukt: “Klanten waarderen openheid en eerlijkheid, dus wees beleefd, maar stevig, en leg je redenen uit.”
Illustrator en grafische recorder Laura Sorvala is het daarmee eens. “Transparant en eerlijk zijn is de sleutel voor mij”, zegt ze. “Ik zorg ervoor dat ik genoeg vragen van een klant om te controleren of we op dezelfde pagina, dan bieden duidelijke opties en altijd updaten of markeren eventuele problemen of overwegingen. Dit linkt ook aan empathie; vooral nu, tijdens de pandemie, hebben mensen gewoon veel te verwerken, dus het is goed om beide manieren te begrijpen. Wees een aardig mens met gezonde grenzen.”
wees echter voorzichtig. Omdat klanten die iets willen dat ze zich niet kunnen veroorloven, maar toch gaan met een meer betaalbare optie, zou kunnen eisen dat ze dezelfde volledige oplossing verderop in de lijn. Mensen kunnen stiekem zijn, dus maak duidelijk dat extra werk extra kosten met zich meebrengt.
neem geen opdracht aan die niet klopt
wat nog een groter probleem kan zijn dan stiekeme cliënten zijn echter cliënten die niet echt weten wat ze willen. Dus digitale strateeg Ayesha Ambreen benadrukt het belang van het leren kennen van uw klant en hun bedrijf intiem. En als hun instructies niet goed zitten, duw je terug. “Vertrouw niet op de opdracht, vertrouw op een gesprek met de klant”, adviseert ze. “Als de opdracht vaag is, aarzel dan niet om vragen te stellen.”
schrijfster Sarah Farley gaat akkoord. “Neem wat tijd om uw klant te leren kennen en wat ze nodig hebben, zodat u begrijpt wat u moet doen om hen te helpen”, zegt ze. “Spreek dan samen af wat je gaat doen, wanneer je het gaat doen en hoe je het gaat leveren. Als iets niet mogelijk of redelijk is, leg dan uit waarom en stel alternatieven voor.”
als je dat niet doet, kom je waarschijnlijk in een situatie terecht zoals die onlangs werd ervaren door art director Marc Diamond. “Ik had een klant die het werk aan de opdracht niet wilde doen”, legt hij uit. “Ze eindigden gefrustreerd-met mij-omdat ze geen idee hadden wat ze wilden. Als je spec. is vaag en ongedefinieerd, dan is dat precies wat je gaat krijgen.”
Set clearly-defined goals
je kunt verwachtingen niet beheren zonder vast te stellen wat de einddoelen van het project eigenlijk zijn. Dus stel onmiddellijk doelen voordat u aan een nieuw project begint. Het zorgt ervoor dat u en de klant op één lijn zitten en werken aan een overeengekomen resultaat.
” je moet altijd kijken om realistische verwachtingen te stellen aan het begin van de werkrelatie,” zegt Ben Veal, oprichter en MD bij Second Mountain Communications. “Maak deze ook specifiek, haalbaar en idealiter meetbaar. Niet overcommit of maak beloften die u niet kunt garanderen dat u kunt leveren op alleen maar om nieuwe zaken te winnen.”
stel duidelijke grenzen
het heeft geen zin om duidelijk te zijn over wat je gaat doen als je niet even duidelijk bent over wat je niet gaat doen. In dat licht benadrukt schrijfster, auteur en fotograaf Marie Gardiner het belang van “het instellen van beleefde maar stevige grenzen, dus er is geen missie kruip of verwachting.”
dat geldt in het bijzonder voor de verwachting dat u vragen buiten werktijd zult beantwoorden, voegt ze eraan toe. “Met meer mensen die werken vanuit huis op het moment, Dit is een biggy, omdat mensen verwachten dat je 24/7 beschikbaar.”
Get the timings right
cliënten verwachten vaak dat alles wat ze van u vragen gisteren gedaan wordt … terwijl alles wat u van hen vraagt een leeftijd kan nemen. Om die reden, timings moet de kern van uw eerste overeenkomst.
zoals Emily Jones suggereert, ” Create a timeline for projects-collaborately-with delivery data for each stage, and when you expect feedback. Bouw je eigen rampenplan hierin, natuurlijk.”
Illustrator en striptekenaar Russell Taysom voegt eraan toe dat je niet per se zelfmoord moet plegen om dingen zo snel mogelijk te doen. “Ik vertelde een klant onlangs dat ik iets snel kon doen, maar ik doe het liever goed”, merkt hij op. “Het klonk waarschijnlijk een beetje vervelend: ik flapte het gewoon uit op een zoomvergadering die ik altijd zenuwslopend vind en uiteindelijk raar. Maar achteraf, dacht ik, het is waar!”
prijzen omhoog: vast of uur?
bij het verhogen van de prijs van een project moet u overwegen of een vaste prijs of uurtarief geschikter zou zijn. Vast geprijsde banen zijn voor die projecten die relatief eenvoudig zijn, en je kunt met vertrouwen raden hoe lang het werk zal duren. Maar als je een project tegenkomt dat te veel onbekenden heeft en te vaag is, is het verstandig om een uurtarief voor te stellen. U vindt meer advies in ons artikel hoe u uw freelance tarieven in te stellen.
wees pessimistisch, niet optimistisch, bij kostenberekeningen
iedereen houdt ervan om een koopje te sluiten, daarom zullen de meeste klanten proberen te onderhandelen over de prijs. Dus bij het kosten van projecten, Ga dat beetje hoger. Weet je niet zeker wat je moet rekenen? Zoek uit hoe lang je denkt dat het zal duren en verdubbel het dan – een klant zal waarschijnlijk een derde van uw schatting te nemen, maar je zult nog steeds genoeg ruimte voor onvoorziene omstandigheden.
schrijf alles op
voordat u aan een project begint, stel een uitgebreid voorstel samen met een opsomming van alle dingen die het project wel en niet zal inhouden. Maak duidelijk wat je cliënt wel en niet krijgt voor zijn geld.
bijvoorbeeld, als je een website bouwt maar niets anders doet, zorg er dan voor dat je ergens een clausule plaatst die staat: “Alle inhoud te leveren door de klant, het project is alleen voor web development werk”. Of als je een grafisch ontwerper(en jongen! hebben jullie het soms verkeerd) en je bent het ontwerpen van een logo, staat: “deze kosten omvat X hoeveelheid logo Concepten alleen. Als de klant iets wat we suggereren niet leuk vindt, zal het extra kosten zijn om meer concepten te creëren”.
e-mail dan het voorstel naar de client en laat ze antwoorden dat ze blij zijn om verder te gaan. Het betekent dat als u problemen in de toekomst tegenkomt, u de klant kunt doorverwijzen naar het voorstel en de e-mail die ze hebben verzonden, met hun schriftelijke toestemming.De moderne wereld volgt deze filosofie en geeft het volgende advies. “Wees vanaf het begin van een project superhelder wat je levert en wat je niet bent. Documenteer dit en deel dit met de klant, zelfs als je eerste gesprek over de telefoon is en je denkt dat iedereen op dezelfde pagina zit.
“afspraken maken over tijdschema’ s en ook over wat de cliënt nodig heeft om aan de termijnen te voldoen. Projecten zijn collaboratief; iedereen moet zich aan zijn einde houden. Track en review op belangrijke mijlpalen, en wees niet bang om het te verhogen als dingen beginnen te glijden. Tot slot, pak de telefoon en praat.”
opstellen van een contract
het is zeer aan te raden om contracten te gebruiken voor elk project. Contracten moeten een overzicht bevatten van de te leveren producten, dat wil zeggen wat je gaat leveren als een dienst, evenals een schema, annuleringsclausules en een uitsplitsing van de kosten. Contracten hoeven niet langdradig te zijn; ze kunnen beknopt zijn en nog steeds hetzelfde effect hebben. Weet u niet zeker of uw contract up to scratch is? Huur een advocaat om een algemene template contract voor u sorteren. Het kan duur zijn, maar het kan gewoon besparen verdere kosten en gedoe in de toekomst.
maak duidelijk wat er gebeurt als dingen veranderen
met uw eerste plan en contract communicatie, wees vooraf over wat er gebeurt als dingen veranderen (deze worden vaak aangeduid als “change orders”). Het vermijdt elk drama verderop in de lijn. U kunt bijvoorbeeld duidelijk maken dat de deadline wordt verschoven als bepaalde fasen van het project worden vertraagd – met goedkeuringen die bijvoorbeeld langer duren dan verwacht.
elk project heeft een oneven tegenslag. Leg dit uit voordat er werk begint, en ze zullen gemakkelijker te behandelen zijn als er vertragingen optreden. “Het gebruik van wisselopdrachten is voor mij enorm geweest”, zegt grafisch ontwerper David Dooley. “Ze zijn echt een handige manier om de extra scope aan te pakken en zijn echt nuttig voor beleefd en stevig te laten een klant weten wanneer iets extra kost.”
Bouw vertrouwen op door verwachtingen te stellen over hoe u werkt
om verwachtingen succesvol te beheren, bouw op het vertrouwen dat u met uw cliënt hebt door wat achtergrond te geven over hoe u werkt. Geef een lijst van beloften die u tijdens het werk zult nakomen. Leg bijvoorbeeld uit hoe u altijd binnen X – uren op een e-mail reageert-zodat u er zeker van bent dat u altijd in de buurt bent. Of misschien zou je kunnen bepalen hoe je nooit een verrassing wetsvoorstel te sturen; dat eventuele extra werk Apart zal worden costed voor hen om te overwegen.
als u de client een beter inzicht geeft in hoe u werkt en wat u belooft te doen, zal het vertrouwen toenemen en zullen hun verwachtingen beter worden beheerd.”It is best to layout expectations and perimeters at the start of the relationship”, adviseert Dani, een content writer bij This Florida Life. “Kom dan zo vaak als nodig terug. Een gedragscode formaliseert de verwachtingen en toont professionaliteit.”
blijf voortdurend in contact
Houd uw klanten tevreden door voortdurend contact met hen te houden. Niet alleen e-mail de hele tijd; pak de telefoon! Het is een veel effectievere manier om te communiceren. Stel ze gerust dat ze de belangrijkste persoon zijn waar je voor werkt en dat hun project goed loopt.
als u ze gerust wilt stellen, laat ze dan voortgangsverslagen zien en bekijk ze waar mogelijk persoonlijk. Als u in regelmatig contact, uw klant zal blij zijn en vertrouwen dat je doet een geweldig werk. Er bestaat niet zoiets als overcommunicatie in het bedrijfsleven.
zoals grafisch ontwerper Liz Moseley zegt: “Communiceer zoveel mogelijk voordat je aan de slag gaat en door zodat ze precies weten waar ze staan gedurende het hele proces.”
en dat betekent zo specifiek mogelijk zijn. “Extreem duidelijk zijn over deadlines, tijdschema’ s en workflow, zoals wat er wordt geproduceerd en waarom, en wat ze nodig zullen hebben, is een must”, zegt ontwerper Gary Waiman. “Ik ben er de laatste tijd slecht door verbrand, en een werkrelatie eindigde slecht.”
Luister naar je gut
als je een gut gevoel hebt dat er iets niet klopt, spreek dan! Anticiperen op wat de klant ook zou kunnen denken voordat ze iets zeggen. Als je bang bent dat je de klant al een tijdje niet gesproken hebt, neem dan de telefoon op. Altijd anticiperen wanneer dingen misschien niet gaan om te plannen en ze onmiddellijk aan te pakken.
Onderbelofte maar overbelofte
wilt u indruk maken? Ga verder dan de verwachtingen om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is en het project zo succesvol mogelijk is. Doe niet alleen het absolute minimum. ‘Wow’ de klant door het leveren van meer dan wat ze verwachtten, en voor de toegewezen deadline. Het betekent dat ze niet zullen aarzelen om u weer in te huren en zou u zelfs aanraden aan anderen.
ontwijk slechte clients vanaf het begin
een laatste punt: als je een echte nightmare client hebt (en we hebben ze allemaal gehad), zal dit waarschijnlijk niet werken. Dus het is van vitaal belang om de waarschuwingssignalen te herkennen en ze vanaf het begin te ontwijken.
als ze iets zeggen als: “Ik wil dat je de nieuwe Google maakt, maar zo goedkoop mogelijk!”, “Het duurt maar een dag, niet?”of” ik weet niet zeker wat ik wil, kun je voor mij beslissen?”dan is dat een vrij goede indicatie dat je moet weglopen, verstoppen in een grot voor meerdere jaren en niet naar buiten komen totdat je vrij zeker bent dat de kust veilig is.