volgens een rapport van de CFI Group is de klanttevredenheid het afgelopen jaar licht gedaald. Uit gegevens van consumenten uit verschillende sectoren blijkt dat de klanttevredenheidsscore 68 (van de 100) bedraagt, een daling van vier punten ten opzichte van het voorgaande jaar.
de lezing van dit jaar is de laagste score sinds het rapport voor het eerst werd uitgebracht en vertegenwoordigt de bergtoppen waarmee veel bedrijven worden geconfronteerd bij het voldoen aan steeds veeleisender consumenten.
Download onze casestudy over hoe u de klanttevredenheid kunt verhogen met spraakanalyse!
dus wat zijn enkele manieren waarop bedrijven klanttevredenheid kunnen stimuleren in het huidige consumentgerichte landschap? Hieronder volgt een lijst van 25 verschillende tactieken om de klanttevredenheid te verbeteren, uit verschillende bronnen:
ontwikkel Communities voor klantenservice
“de meest geavanceerde bedrijven gebruiken communities om productideeën te genereren en nieuwe producten te testen. Tweeënzeventig procent van de respondenten gebruikt communities om feedback te krijgen over hoe bestaande producten worden gebruikt; 67 procent gebruikt ze om ideeën voor nieuwe producten of functies van klanten te verzamelen; en 46 procent vertrouwt op hen voor feedback over prototypes of bètaproducten.”
(Bron: Smart Customer Service)
2. Behandel klanten zoals u behandeld zou willen worden
” vergeet niet dat uw klant de zonnige kant van u en uw bedrijf wil zien, dus zet uw filter op en zet jezelf in hun schoenen.
een goede manier om deze houding onder uw medewerkers te onderrichten is door een aantal eenvoudige rollenspellen te doen waarin zij een paar scenario ‘ s uitwerken waarbij zowel gemakkelijke als moeilijke klanten betrokken zijn. Observeer hoe ze omgaan met de situatie en coachen ze op gebieden om te verbeteren.”
(bron: U. S. Small Business Administration)
3. Multichannel Support
” nu omnichannel customer service kanalen, zoals social, mobile, web chat, en e-mail steeds belangrijker worden voor klanten, moeten bedrijven een omnichannel benadering van hun klantenservice ontwikkelen om verbinding te maken met klanten op de kanalen die zij verkiezen te gebruiken. Omnichannel support biedt klanten niet alleen een naadloze overgang tussen kanalen; het voorkomt ook dat ze informatie moeten herhalen die ze mogelijk al hebben verstrekt aan verschillende callcenteragenten, wat zowel irritant kan zijn voor klanten als potentieel schadelijk kan zijn voor de reputatie van een bedrijf.”
(Bron: CallMiner)
4. Maak van medewerkerstevredenheid een prioriteit
” simpel gezegd, wanneer uw medewerkers tevreden zijn, kunnen zij een betere klantenservice bieden. Studies hebben aangetoond dat werknemers vaak beter presteren in de banen wanneer ze zich gewaardeerd voelen. Geef elke werknemer af en toe een gepersonaliseerd ‘dank je wel’, en stel een werknemer van de maand Programma voor, als je er nog geen hebt. Als u uw medewerkers kunt helpen trots te zijn op hun werk, zullen hun werkprestaties ook verbeteren.”
(Bron: CustomerThink)
5. “Exploitanten aanmoedigen om problemen in eigendom te nemen en tijd te besteden aan de klant, in plaats van het probleem te escaleren of over te dragen. Dit geeft adviseurs een echt gevoel van trots in hun werk en betekent dat ze het nemen van hun eigen actie en echt toont uitstekende klantenservice.”
(Bron: Callcenter Helper)
6. Zet enquêtegegevens van klanten om in Actie
” goede gegevens weerspiegelen de ervaringen die uw klanten daadwerkelijk hebben met uw bedrijf. Bovendien, goede data rust uw bedrijf om actie te ondernemen. ontwikkel een tevredenheidsenquête die naar waarheid de kern van uw lacunes en kansen onderzoekt.”
(Bron: Smart Customer Service)
7. Zoek uit wat de klant echt wil
“Zoek uit wat de klant echt wil, als u het probleem kunt oplossen dat ze zullen betalen; de waarde ligt vaak niet in de korting die u kunt bieden, maar in de oplossing die u kunt bieden.”
(bron: Forbes)
“the best companies established a focus on culture. Ze implementeren trainingsprogramma ‘ s rond hun Culturele waarden om ervoor te zorgen dat iedereen dezelfde waarden deelt en dat ze consequent worden gedemonstreerd bij het omgaan met klanten.”
(Bron: Client Heartbeat)
9. “In een wereld die sterk afhankelijk is van het internet, zijn consumenten snel online en delen ze hun gevoelens over een product of dienst. Neem de tijd om in te loggen op het internet en te observeren wat mensen zeggen over uw bedrijf. Ontdek wat mensen genieten, evenals wat ze willen zien verbeterd. De beoordelingen die u tegenkomt, kunnen u verrassen en u kennis laten maken met verbeterpunten die u niet eerder had overwogen. Een expert van Meyers Transport Ltd. zegt problemen met de scheepvaart en ontvangst van goederen, vooral, kan vaak worden geïdentificeerd door middel van beoordelingen van klanten. Zich bewust zijn van deze kwesties is de eerste stap om ze op te lossen.”
(Bron: CustomerThink)
10. Proactieve klantenservice bieden
” de sleutel hier is om contact op te nemen met uw klanten voordat ze nodig hebben om de telefoon op te nemen en contact met u op! Om doeltreffend te zijn, moeten deze contacten tijdig, gepersonaliseerd en relevant zijn voor de consument.
de beste proactieve strategieën zorgen voor regelmatig contact gedurende de customer journey en de levenscyclus. Voorbeelden zijn:: betalingsherinneringen, fraudebewaking en gepersonaliseerde loyaliteits-en beloningsprogramma ‘ s. Deze strategie kan inkomende gesprekken verminderen en de efficiëntie van agenten verbeteren. Dit bewijst dat het aanbieden van goede klantenservice is niet alleen goed voor de consument, het is goed voor het bedrijf ook.”
(Bron: Callcenter Helper)
11. Personaliseer
” in alles wat je doet, zorg ervoor dat de klant het gevoel heeft dat hij of zij de enige is die er toe doet. Gebruik de naam van de klant, raadpleeg persoonlijke informatie en feliciteer een klant met zijn of haar verjaardag. Zorg dat ze zich thuis voelen.”
(Bron: Tech Target)
12. Slash wachttijden
” iedereen is bezig, en als uw bedrijf niet de hoogste serviceniveaus kan bieden, zullen uw klanten niet aarzelen om iemand te vinden die dat wel kan. Klant wachttijd moet worden geëlimineerd of beheerd. Bureaucratie moet worden vervangen door klantvriendelijke processen. Wees gemakkelijk om zaken te doen met, en uw klanten zullen u belonen over en weer.”
(Bron: Inc.)
13. Een Social Media Plan opzetten
” klanten eisen steeds meer een snelle reactie — soms even snel als in real time-op hun klachten op social media. Een bedrijf dat niet opletten kan schade aanrichten met zijn reputatie.”
(Bron: Smart Customer Service)
14. Rethink the Approach to Doing Business & relaties opbouwen
” omdat consumenten vandaag anders werken, en morgen meer anders, moeten bedrijven de omgeving waarin we werken omarmen. Het is voor klanten alleen maar eerlijk dat bedrijven hun aanpak van zakendoen en het opbouwen van relaties met hen heroverwegen.”
(Bron: DestinationCRM)
15. Demonstrate Product Knowledge
” een van de belangrijkste aspecten van succesvolle klantenservice draait om productkennis. Met andere woorden, alle agenten die rechtstreeks contact met de klant hebben, moeten het product en/of de Dienst van het bedrijf binnen en buiten kennen.
bij het ontwikkelen van robuuste productkennis zijn managers vaak betrokken die agenten helpen hun vertrouwen op te bouwen, zodat ze gemotiveerd zijn om te slagen. Om dit te doen, kunnen managers proberen hun beoordeling van de productkennis van een agent in kaart te brengen en deze te vergelijken met die van de agent, het identificeren van eventuele hiaten die bestaan en het gemakkelijker maken om een professioneel ontwikkelingsplan voor de toekomst samen te stellen.”
(bron: CallMiner)
Benchmark klanttevredenheid
” Benchmarking is het proces van het vergelijken van uw eigen organisatie of activiteiten met andere organisaties in uw branche of in de bredere markt.
u kunt de klantprocessen en tevredenheid van uw meest succesvolle concurrent vergelijken met die van uzelf. Of, je zou kunnen kijken naar een bedrijf buiten uw industrie bekend om opmerkelijke customer service praktijken. Het opzetten van een benchmarking-initiatief is een belangrijk onderdeel van het meten en verbeteren van uw klantenservice en tevredenheid.”
(bron: de balans)
duidelijke verwachtingen en overtreffen
“niets is frustrerender voor een consument dan ronddwalen in een digitale wereld, onzeker over wat te verwachten van een bedrijf, of wanneer. Laat klanten vooraf weten wat uw normen en praktijken zijn. Hoe lang wachten ze op een reactie of een callback? Zal die reactie echt doelgericht en accuraat zijn? Het verwijderen van de onzekerheid van de klanten over dergelijke veelvoorkomende problemen in de klantenservice laat hen weten dat een bedrijf is toegewijd aan hun succes en tevredenheid, vooral wanneer het bedrijf bouwt in voldoende ruimte dat het routinematig de verwachtingen kan overtreffen.”
(bron: Nonorep)
Studieklachten en complimenten
” elk bericht van een klant biedt een mogelijkheid om de klanttevredenheid te verbeteren. Complimenten laten zien wat te versterken, terwijl klachten wijzen op nieuwe ideeën en actie stappen voor verbetering.”
(bron: UP! Uw dienst)
houd dagelijks Stand Up Meetings met uw Team
” problemen komen vaak in golven. Je hebt misschien een bug van de week, een nieuwe release die meer vragen veroorzaakt of een seizoensgebonden volumetoename. In plaats van te laten agenten erachter te komen hoe om te gaan met dit op hun eigen, neem het op als een team met dagelijkse stand-ups. Je begint de dag op dezelfde pagina en start.”
(bron: Nicereply)
vraag hoe uw klanten willen reageren op
” een manier om de klanttevredenheid te verhogen is door met klanten te communiceren via hun voorkeursmethode. Voor online consumenten is e-mail de standaardmethode. Dit stelt hen in staat om de anonieme status te behouden die belangrijk is voor online consumenten. Zelfs wanneer consumenten een telefoonnummer verstrekken, kunnen ze verrast zijn wanneer u telefonisch contact met hen opneemt. Als u besluit om een oproep te plaatsen, rekening houden met dat het een meer persoonlijke en misschien invasieve actie.
maak vooraf notities of een lijst met vragen om ervoor te zorgen dat u al uw punten behandelt en de tijd maximaliseert. Door contact met mensen in hun voorkeursmethode, zult u waarschijnlijk een betere kans om hen te bereiken met dat redelijke tijdsbestek, effectief communiceren en het bereiken van uw doelen.”
(bron: Top7)
bieden extra voordelen
“wie houdt niet van extra voordelen? Of af en toe een speciale aanbieding? Verrassend uw klanten met een gratis goodie onverwacht kan gaan een lange weg in het opbouwen van concrete relaties.
soms kan een onverwachte korting op de producten die uw klanten al enige tijd gebruiken, werken. Op andere evenementen, kunt u overwegen gooien in een extra accessoire of een week waard post-aankoop ondersteuning voor gratis. Je zou versteld staan van hoe effectief deze kleine dingen kunnen zijn in het opbouwen van een positief imago van uw merk. Het helpt bij het verhogen van de klanttevredenheid enorm.”
(bron: Tweak Your Biz)
bied gratis producttraining en ondersteuning
“Dit is een duidelijke, zakelijke beslissing. Niets vermindert de klanttevredenheid meer dan verward te worden met hoe je een product te laten werken. En gratis producttraining en ondersteuning zal zijn hoe u deze frustratie van de klant te verlichten. Waarom werkt dit? Om te beginnen, wanneer mensen geld uitgeven aan iets, hebben ze de neiging om te twijfelen aan zichzelf en hun vermogen om het product goed te laten werken. Met gedetailleerde, gratis training, U zult verlichten dat zelf-twijfel en win een levenslange klant.”
(bron: sociale triggers)
druk op Reset Na elke oproep
“Dale Carnegie zei” omgaan met mensen is waarschijnlijk het grootste probleem waar je mee te maken hebt, vooral als je in zaken bent. Ja, en dat geldt ook als je Huisvrouw, architect of ingenieur bent.”
elke nieuwe klantinteractie moet geheel nieuw en nieuw voor u zijn. Ik stelde me een resetknop voor die ik zou indrukken nadat iets me gefrustreerd had. Schuur eventuele frustratie voordat u met de volgende klant te communiceren met een paar diepe ademhalingen. Dan, visualiseer het verbazingwekkende potentieel van uw nieuwe kans om te communiceren met uw volgende klant.”
(bron: Capterra)
vraag om meer Feedback
“soms kan het moeilijk zijn om manieren te vinden om de klanttevredenheid te verbeteren. Maar er zijn altijd meer klanten die waardevolle inzichten hebben die ze u niet hebben gegeven. Het is aan jou om te gaan vissen, niet voor complimenten, maar voor kritiek. In uw enquête moet u, nadat u klanten hebt gevraagd hoe tevreden ze zijn, een formulier opgeven waarin ze een antwoord kunnen typen. Je hebt een paar verschillende opties hier. Het is het meest gebruikelijk om klanten te vragen om uit te leggen waarom ze gaven u de score die ze deden. U kunt de hersenen van meer klanten kiezen door uw vraag/verklaring duidelijker te formuleren. Je zou bijvoorbeeld kunnen vragen: “wat hadden we anders kunnen doen om je ervaring te verbeteren?”Door upfront over wat je vraagt, klanten zullen u voorzien van meer inzichtelijke reacties.”
(bron: InsightSquared)
Empower Your Agents
” agenten die zorgvuldig zijn ingehuurd en goed zijn opgeleid, hebben de autoriteit nodig om problemen met klanten af te handelen voordat ze escalatie nodig hebben. Geen klant wil echt te hebben om te vragen om een leidinggevende te spreken ze willen praten met iemand die het probleem kan oplossen in de eerste plaats. Het geven van uw vertegenwoordigers de macht om hun eigen beslissingen te maken maakt uw klanten blij, en het houdt ook uw vertegenwoordigers blij, het verminderen van agent omzet. Meer operationele kostenbesparingen!”
(bron: Zendesk)
(BONUS WAY!)
Leverage 100% van de gesprekken met klanten
” contactcentergesprekken zijn een schat aan zinvolle gegevens. De meeste contact centers registreren elk gesprek en onderhouden records voor elke chat en e-mail correspondentie. Stel je het verschil voor tussen een CX-gegevensset die 100% van de interacties met uw organisatie dekt en wat uw beste enquêteresponspercentage zou kunnen zijn. Het toepassen van conversation analytics op deze dataset zal vaak CX problemen blootleggen waarvan je niet wist dat je ze had, en net zo vaak wijzen op de manier om ze op te lossen voor een verbeterde klanttevredenheid”
(bron: CallMiner)
hoe definieer je klanttevredenheid?
er zijn een aantal definities van klanttevredenheid die rondvliegen, maar ze zijn allemaal gericht op hetzelfde – hoe het product of de Dienst van een bedrijf meet aan de verwachtingen van de klant. Bedrijven leggen veel nadruk op klanttevredenheid, omdat het een grote impact kan hebben op de omzet – hoe hoger het niveau van klanttevredenheid, hoe groter de kans dat klanten als klanten blijven. Bovendien, een hoge mate van klanttevredenheid verhoogt de kans op inkomsten gegenereerd uit klant verwijzingen en helpt u om uw merk op te bouwen.
veel callcenters maken gebruik van klanttevredenheidsonderzoeken aan het einde van gesprekken. Klanten worden gevraagd om een snelle enquãate in te vullen na elke oproep aan en beoordelen van het niveau van de service die ze ontvangen en begrijpen hoe de klant voelt over uw bedrijf. Klanttevredenheidsonderzoeken helpen bedrijven om tijdig problemen met hun service aan het licht te brengen. Ze bieden ook inzicht in de prestaties van elk lid van uw team.
als uw callcenter klanttevredenheidsonderzoeken gebruikt, is het belangrijk dat u de gegevens die u verzamelt omzet in actie. Als agenten consequent lage scores krijgen in enquãates, moeten coachingsessies worden opgezet om het gedrag te identificeren en uit te roeien dat resulteert in een negatief klantensentiment.
Wat is het belang van klanttevredenheid?
klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor bedrijfsprestaties voor bedrijven, omdat het inzicht biedt in zaken als klantloyaliteit, waarschijnlijkheid van churn, en ook helpt problemen met het product of de dienst te identificeren. Bedrijven die een hoog niveau van klanttevredenheid bieden, kunnen het ook gebruiken om zich te onderscheiden van hun concurrenten.
het belang van klanttevredenheid werd onderstreept door een onderzoek van Accenture, waaruit bleek dat een slechte klantenservice, en niet de prijs, de belangrijkste reden was voor het klantverloop. Door het verhogen van het niveau van klanttevredenheid kunt u de klant churn tarieven bij uw bedrijf te verlagen.
evenzo vermindert een hoge mate van klanttevredenheid negatieve mond-tot-mondreclame. McKinsey schat dat een ongelukkige klant vertelt 9-15 mensen over hun slechte ervaring. Een ding dat bedrijven die een laag niveau van klantenservice bieden soms over het hoofd is de bijkomende schade veroorzaakt door ongelukkige klanten. Het is al erg genoeg om zaken te verliezen omdat je een klant een laag serviceniveau hebt geboden, maar hoe zit het met het verliezen van 15 meer klanten als gevolg? Klanttevredenheid kan een enorme impact hebben op uw bedrijf en de juiste zorg moet worden genomen.
u moet ook niet vergeten dat het verwerven van nieuwe klanten veel duurder is dan het behouden van de klanten die u al hebt. Het verkeerd toewijzen van middelen en het over het hoofd zien van het geluk van de klant als je nieuwe zakelijke kansen achtervolgen is een veel voorkomende fout die moet worden vermeden.
Final Thoughts
hoewel er geen enkele oplossing is om de klanttevredenheid te verbeteren, is het belangrijk om een klantgerichte mindset te ontwikkelen die de besluitvorming en de richting van het bedrijf zal helpen bepalen. Up to date blijven met call center best practices is ook iets om in gedachten te houden. De bovenstaande lijst van aanbevolen tactieken uit een breed scala van bronnen vertegenwoordigt slechts het begin – de mogelijkheden zijn eindeloos.
aanvullende bronnen over klanttevredenheid
om u te helpen meer te weten te komen over klanttevredenheid en wat u kunt doen om de klanttevredenheid in uw bedrijf te verhogen, kunt u de volgende bronnen raadplegen::
- de drie C ‘ s van klanttevredenheid: consistentie, consistentie, consistentie
- 10 Redenen waarom klanttevredenheid Is nog steeds een cruciale zakelijke metriek
- klanttevredenheidsenquêtes & onderzoek: Hoe CSAT te meten
- waarom klanttevredenheid belangrijk is (en hoe u zich hierop kunt concentreren)
- hoe de klanttevredenheid te meten: vergeet u deze 4 belangrijke Klanttevredenheidsmetingen?