klanten worden onbeleefd of boos om verschillende redenen—sommige gerechtvaardigd, andere niet. Maar omdat je in het bedrijfsleven om uw klanten te dienen, zult u waarschijnlijk tegenkomen onbeleefd of boos individuen op een bepaald moment of een ander. Hoe u reageert kan het verschil maken tussen een klant die zich tevreden voelt met de resolutie en iemand die geloften nooit meer betuttelen uw bedrijf.
hier zijn tips voor het omgaan met een gespannen situatie en hopelijk tot ieders tevredenheid oplossen:
1. Blijf kalm. Wanneer een klant begint te schreeuwen of anderszins onbeleefd, er is niets te winnen door te reageren op een soortgelijke manier. In feite zal dat waarschijnlijk de vijandelijkheden escaleren. Houd jezelf onder controle, zelfs als de tirade van de klant je het gevoel geeft dat je jezelf schreeuwt.
2. Vat het niet persoonlijk op. Vergeet niet, de klant is niet boos op u, ze zijn ontevreden met de prestaties van uw product of de kwaliteit van de service die u levert. Je persoonlijke gevoelens doen er niet toe.
3. Gebruik je beste luistervaardigheden. Het eerste wat een boze klant wil is te ventileren. Om dat te doen, hebben ze iemand nodig om te luisteren—en, in voor-en tegenspoed, ben jij die persoon. Geduldig luisteren kan een situatie onschadelijk maken, zolang de klant zich erkend voelt in zijn of haar klacht. Luister naar ze. Wanneer ze klaar zijn met praten, samenvatten wat je hebt gehoord en vragen om hun klacht verder te verduidelijken. Lichaamstaal kan hier van cruciaal belang zijn. Hou oogcontact. Sta of ga rechtop zitten. Hou je armen niet gekruist. Laat zien hoe goed je op hun probleem let.
4. Actief meevoelen. Nadat de klant ontlucht, hij wil weten dat je begrijpt waar hij vandaan komt en hoe hij of zij zich voelt. Uitdrukking sympathie voor hun onaangename klantervaring. Respect en begrip gaan een lange weg naar het gladstrijken van dingen.
5. Bied je sierlijke excuses aan. Of de klacht van de klant legitiem is of niet is echt irrelevant. Als u wilt dat ze een klant te blijven, je nodig hebt om een verontschuldiging uit te drukken voor het probleem dat ze hebben (of waarnemen te hebben). Een eenvoudige, eenvoudige uitspraak is vaak alles wat nodig is: “het spijt me dat je niet tevreden bent met ons product. Laten we eens kijken wat we kunnen doen om het goed te maken.”
6. Zoek een oplossing. Als je eenmaal begrijpt waarom de klant ongelukkig is, is het tijd om een oplossing te bieden. Vraag hem wat hij denkt dat moet worden gedaan of naar voren uw eigen eerlijke en realistische antwoord op het probleem. In de meeste gevallen, dat is alles wat de klant is op zoek naar—en kan resulteren in het verstrekken van een zekere mate van tevredenheid.
7. Neem een paar minuten alleen. Nadat de situatie is opgelost en de klant is op weg, het is handig voor u om uw eigen “time-out.”Zelfs als je de situatie op de meest professionele manier hebt aangepakt, is het nog steeds een stressvolle ervaring. In plaats van die stress in je te laten blijven hangen, Maak een korte wandeling, Trakteer jezelf op een snack of zoek iemand om mee te praten die je aan het lachen maakt. Dan bent u klaar om opnieuw te gaan met uw klanten.