hoe een teleurgestelde of boze klant terug te winnen: 8 bewezen tips

de klant heeft altijd gelijk. Je bent waarschijnlijk moe van het horen van dit gezegde over en weer, maar het is de realiteit als het gaat om de verkoop en customer support. De klant heeft altijd gelijk, en zelfs als ze het helemaal mis hebben, is het jouw taak om zich aan de situatie aan te passen en hen het gevoel te geven gehoord te worden.

omgaan met teleurgestelde of boze klanten is moeilijk — maar bekijk het van de zonnige kant– omgaan met dit soort situaties kan u helpen uw klantenserviceprocessen te verbeteren.

niettemin moet u ervoor zorgen dat uw servicemedewerkers of verkopers zowel mentaal als methodisch voorbereid zijn op onaangename situaties voordat u ze voor ongelukkige klanten plaatst. Ze moeten ook weten hoe de nodige technieken toe te passen voor het terugwinnen van de loyaliteit van klanten.

in theorie zijn de belangrijkste acties die u moet ondernemen om een teleurgesteld of overstuur klant terug te winnen vrij eenvoudig. Elke interactie die ze hebben met uw bedrijf moet ernaar streven om ze zich comfortabel en verzorgd voelen. Ze moeten meer vertrouwen dan ooit tevoren dat uw bedrijf is de juiste om te kopen van voelen. Makkelijker gezegd dan gedaan, toch?

we weten dat de realiteit veel ingewikkelder is dan dat. Daarom hebben we een lijst met geteste tips samengesteld over hoe u het vertrouwen van een klant kunt herwinnen nadat ze iets negatiefs hebben ervaren tijdens de interactie met uw bedrijf.

blijf kalm

als een client overstuur of zelfs onbeleefd is, is de beste en soms enige manier om ze terug te winnen door kalm te blijven. Op een vijandige manier handelen of defensief zijn zal alleen maar meer problemen veroorzaken en een reeds bestaand conflict escaleren. Het maakt niet uit of je gelijk of ongelijk hebt — je gaat nooit een argument met een klant winnen. En als je probeert te springen in een verhitte discussie, uw bedrijf zal altijd degene zijn die deze strijd verliest. Een overstuur klant zal ravage aanrichten op de reputatie van een bedrijf, tenzij een vertegenwoordiger de situatie rectificeert.

als u hulp nodig hebt bij het omgaan met boze klanten, bekijk dan deze handleiding.

Luister naar de klant

Luister naar uw klanten is van vitaal belang. Geef hen de gelegenheid om hun frustratie of woede openlijk te uiten en te voorkomen dat ze worden onderbroken. Je moet je concentreren op hun klacht door goed te luisteren om te laten zien dat je echt toegewijd bent aan het oplossen van hun problemen.

vergeet niet kalm te blijven, zelfs als de dingen die u hoort oneerlijk of kwetsend lijken. Houd er altijd rekening mee dat het eindresultaat van je gesprek belangrijker is, omdat dit het makkelijker voor je maakt om door een verontrustende interactie met een klant te komen.

Identificeer met hun problemen

het horen van een overstuur cliënt en het identificeren met hun problemen kan een uitdaging zijn, vooral wanneer het duidelijk is dat ze niet gelijk hebben. Dit is echter een noodzakelijke stap om te nemen wanneer het proberen om een probleem op te lossen.

uzelf in de schoenen van de klant plaatsen en hen laten zien dat u begrijpt hoe zij zich voelen, kan helpen de situatie te kalmeren. Deze aanpak kan ook de manier waarop uw klant u ziet veranderen. Je kunt een bondgenoot worden in het oplossen van hun probleem, in plaats van een vijand.

onthoud, het gaat niet alleen om “doen alsof” om uw klant te begrijpen. Probeer in plaats daarvan de dingen vanuit hun perspectief te bekijken, en het kan blijken dat ze helemaal niet verkeerd waren in de eerste plaats.

bied een verontschuldiging aan

als je iets zegt als “het spijt me heel erg om hierover te horen”, of “namens het bedrijf verontschuldig ik me voor het defecte product dat je hebt ontvangen”, kan dat wonderen doen bij het omgaan met een geïrriteerde klant.

er zijn geen snelkoppelingen. Beheers en beheer uw trots, zodat u in staat bent om een oprechte verontschuldiging te maken. Probeer je klanten niet voor de gek te houden door vage taal te gebruiken. Je moet toegeven dat je bedrijf verkeerd was, zelfs als je het niet eens bent met de verklaring. Bovendien moet uw boodschap aan de klant duidelijk maken dat ze gelijk hebben en dat het bedrijf al het mogelijke doet om aan hun verwachtingen te voldoen.

neem het initiatief om een probleem op te lossen

nadat u zich verontschuldigt, is het tijd om een alternatieve oplossing aan te bieden die beide partijen ten goede komt. Indien mogelijk, neem de persoon die verantwoordelijk is voor het bedrijf of een speciale afdeling om aanwezig te zijn wanneer een alternatieve oplossing wordt voorgesteld aan een klant. Dit zal hen laten zien dat uw bedrijf echt gaat de extra mijl om hun probleem op te lossen.

los het probleem zo snel mogelijk op

probeer het eens te worden over een oplossing en reageer er onmiddellijk op. Het zo snel mogelijk oplossen van een probleem zorgt ervoor dat de situatie niet leidt tot grote problemen en dat de klant echt voelt dat dit uw eerste prioriteit is.

neem een paar minuten om te ontspannen

conflicten oplossen en omgaan met boze cliënten kan heel moeilijk zijn en kan je emotioneel uitgeput en uitgeput laten voelen. En daarbovenop, hebben niet alle problemen met klanten een happy end.

daarom is het cruciaal voor u om een pauze te nemen na het proberen om een teleurgestelde klant terug te winnen, vooral als deze ervaring vrij stressvol was. Zelfs een korte pauze zal u helpen uw geest leeg te maken en u voor te bereiden op het verwelkomen van de volgende klant met een grote glimlach en een bereidheid om te helpen. Dus, neem een pauze, neem een kop koffie, een praatje met iemand die je steunt, en ga dan terug naar buiten!

leer van uw fouten

slechte ervaringen zijn een geweldige kans om iets nieuws over uw klanten te leren. Gespannen situaties met klanten geven u ook een kans om gegevens te verzamelen die u zullen helpen bij het verbeteren van de bedrijfsvoering en klantenservice processen binnen uw bedrijf.

elke negatieve situatie op de juiste manier aanpakken zal uw bedrijf helpen elke dag te verbeteren. Als een klant op een dag klaagt over de telefoondienst van een van uw agenten, hoe zit het met het nemen van een kijkje op de processen in plaats voor die afdeling?

actie ondernemen direct nadat een probleem zich voordoet, zal u helpen toekomstige problemen te voorkomen en te voorkomen dat het bedrijf klanten verliest.

Wrap up

omgaan met ontevreden klanten is nooit eenvoudig, maar het is een onvermijdelijk onderdeel van het runnen van een bedrijf. Bovendien, het verliezen van een klant kan kosten uw bedrijf een aanzienlijke hoeveelheid inkomsten, omdat je zult missen op het bedrijf van iemand die uw merk vertrouwde en gekocht van u vaak.

dus, zelfs als het terugwinnen een enorme inspanning vereist, moet je een redelijke poging doen om dit te doen. Het is immers bijna altijd makkelijker om te verkopen aan klanten die vertrouwd zijn met uw bedrijf dan om nieuwe klanten te vinden die niet bekend zijn met het merk.
gelukkig kunnen al deze problemen met customer support management software zoals LiveAgent worden verzacht of zelfs volledig worden vermeden. LiveAgent ‘ s native integratie met Nicereply stelt u in staat om de klanttevredenheid met uw producten en diensten in real-time te controleren. Als gevolg daarvan, uw Customer service agenten kunnen proactief handelen en eventuele problemen op te lossen voordat ze escaleren en om te zetten in ernstige problemen.