Hoe te Reageren en te Beheren Opmerkingen en Klachten Effectief

wanneer personen niet tevreden zijn met de handelingen of inacties van een zorgverlener, hebben zij het recht om een klacht in te dienen.

het hebben van een robuuste en snelle klachtenprocedure is een essentiële vereiste voor alle zorgverleners, zodat u op de hoogte moet zijn van uw taken en de overeengekomen werkwijze van uw organisatie. Uw organisatie moet beschikken over een Klachtenbeleid en-Procedure waarin wordt uitgelegd hoe klachten kunnen worden ingediend en het proces dat wordt gebruikt voor het behandelen van klachten, samen met termijnen. U moet vertrouwd raken met dit document en als er iets is waar u niet zeker van bent, moet u het bespreken met uw manager.

u moet ervoor zorgen dat alle personen waarmee u werkt begrijpen dat zij het recht hebben om een klacht in te dienen en u moet altijd positief blijven over eventuele feedback die aan u wordt gegeven. Alle klachten en opmerkingen moeten serieus worden genomen en worden behandeld als een manier om verbeteringen aan te brengen in de service die u biedt. De cultuur van uw werkplek moet er een zijn waar servicegebruikers, medewerkers en anderen zich op hun gemak voelen bij het aan de orde stellen van hun zorgen.

door vertrouwd te raken met de door uw werkgever overeengekomen manier van werken, kunt u klachten vakkundig en vol vertrouwen behandelen.

als iemand persoonlijk een klacht bij u wil indienen, moet u kalm blijven en aandachtig luisteren naar wat zij te zeggen hebben. Indien mogelijk, het gesprek ergens privé, bijvoorbeeld in een kantoor. Wees niet-veroordelend en bied ondersteuning, maar ga nergens mee akkoord-leg in plaats daarvan het klachtenproces uit en verzeker hen dat het serieus zal worden genomen en dat ze eerlijk zullen worden behandeld, maar er moet een onderzoek plaatsvinden voordat er beslissingen kunnen worden genomen. U kunt voorstellen dat hun klacht schriftelijk wordt ingediend en hen een kopie van de klachtenprocedure verstrekken. Zorg ervoor dat ze begrijpen hoe hun klacht zal worden behandeld en de termijnen. U dient ook uw lijnmanager op de hoogte te stellen wanneer er een klacht of opmerking is gemaakt.

een typische procedure voor de behandeling van klachten is:

1. de klacht wordt schriftelijk bevestigd meestal 2-3 dagen na de indiening
2. een besluit wordt genomen over de klacht zal worden behandeld, bijvoorbeeld door het openen van een onderzoek. Dit besluit moet zowel mondeling als schriftelijk aan de klager worden meegedeeld, samen met een tijdschema voor de voltooiing ervan (bv. een week, twee weken, enz.)
3. indien een onderzoek wordt geopend, verzamelt een onafhankelijke persoon informatie met betrekking tot de klacht
4. wanneer het onderzoek is beëindigd, wordt dit in een verslag opgenomen en wordt een kopie aan de klager gezonden. In het verslag zullen de bevindingen en aanbevelingen voor toekomstige wijzigingen ter verbetering van de dienstverlening worden besproken.
5. klager heeft het recht beroep in te stellen indien hij niet tevreden is met de resultaten van zijn klacht of de wijze waarop deze is behandeld. Dit kan een intern beroep zijn of een rapport aan een externe instantie, zoals de Care Quality Commission (CQC).

advies inwinnen & ondersteuning

als u niet zeker weet hoe u een klacht moet behandelen of duidelijkheid wilt over het klachtenbeleid en de klachtenprocedure, moet u contact opnemen met uw manager. Zij kunnen begeleiding bieden of de klacht zelf behandelen.

u kunt ook ondersteuning krijgen van andere medewerkers, met name senior of meer ervaren medewerkers die in het verleden mogelijk een soortgelijke zaak hebben behandeld.

leren van klachten

opmerkingen en klachten moeten worden verwelkomd als feedback en zijn essentieel voor het verbeteren van uw praktijk, de service waarin u werkt en de organisatie waarvoor u werkt als geheel.

het kan gebieden waar je misschien ontbreekt markeren en bieden u de mogelijkheid om dingen beter te maken – sommige dingen die je misschien niet eens hebben gerealiseerd waren een probleem totdat iemand vertelde je!

opmerkingen en positieve feedback kunnen het werk dat u doet valideren en uw team motiveren. Klachten en negatieve feedback betekenen dat u kunt leren van uw fouten en bieden een betere service in de toekomst.

toepasselijke wetgeving

wetgeving die betrekking heeft op klachten binnen de gezondheidszorg en de sociale zorg omvatten:

• Care Act 2014
• Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014: Regulation 16
• Data Protection Act 2018 (inc. GDPR-voorschriften)

voorbeeld vraag

Schrijf een set van richtsnoeren voor sociale zorgverleners om hen te helpen omgaan met klachten.

In de toelichting moet:

• leg de wettelijke en organisatorische vereisten voor de behandeling van klachten uit.
• beschrijf hoe het best kan worden gereageerd op klachten van gebruikers van diensten, andere beroepsbeoefenaren en de familie van gebruikers van diensten.

het is een wettelijke eis dat alle klachten worden beluisterd en behandeld in een compassionate en tijdig, zoals gedocumenteerd in de Health and Social Care Act en CQC ‘ s begeleiding. Alle zorgverleners moeten beschikken over een klachtensysteem, zodat ze kunnen worden behandeld en beantwoord. Het moet grondig worden onderzocht en er moeten passende maatregelen worden genomen als er problemen worden vastgesteld.

cliënten moeten weten dat zij een klacht kunnen indienen

Allereerst is het van essentieel belang dat als een cliënt een klacht heeft over zijn dienstverlening, zij zich ervan bewust zijn dat er een systeem bestaat om hun klachten serieus te nemen. Zelfs als u van mening bent dat de klant niet de mentale capaciteit heeft om een klacht in te dienen of dat hij het systeem kan misbruiken door ongefundeerde claims te doen, moet hij toch op de hoogte worden gesteld van zijn recht om een klacht in te dienen. Op verzoek hebben particulieren recht op een kopie van het klachtenbeleid en de klachtenprocedure. Dit geldt ook voor hun familieleden en anderen.

klachtenprocedure

we hebben een klachtenbeleid en-procedure, die beschikbaar is in het werknemershandboek en online.

als iemand mondeling een klacht wil indienen, neem dan de tijd die nodig is om aandachtig naar hen te luisteren en respectvol te zijn over wat ze zeggen, terwijl ze opnemen wat ze zeggen op een klachtenformulier. Als de persoon het klachtenformulier zelf wil invullen, kunt u hem ook gewoon het formulier geven. Sommige mensen kunnen niet in staat zijn om hun klacht te schrijven, dus hulp moet worden gegeven. Je moet hun klacht opschrijven in hun woorden en niet de jouwe. Als het individu lijkt ongemakkelijk met het maken van de klacht aan u, dan moet u hen adviseren dat een ander personeelslid hun klacht in plaats daarvan kan nemen, als ze liever.

als de klacht relatief klein is of de klager verkeerd is geïnformeerd, kan het voor de eerste responder mogelijk zijn om de klacht door middel van uitleg op te lossen, maar de aard van de klacht moet nog steeds worden gedocumenteerd.

nadat de klacht is ingediend en gedocumenteerd, dient het hogere personeel op de hoogte te worden gesteld van de klacht, zodat een onderzoek kan plaatsvinden. De klager moet ook op de hoogte worden gebracht van wat er hierna zal gebeuren.

het onderzoek zal worden uitgevoerd door een hooggeplaatste functionaris die onafhankelijk is van de reikwijdte van de klacht, om schade te voorkomen. De klager wordt binnen twee dagen beantwoord om de klacht te bevestigen en het onderzoek begint met 5 dagen.

alle klachten worden binnen 14 dagen behandeld en er wordt contact opgenomen met de klager om het resultaat te bespreken. Alle klachten zullen binnen 28 dagen worden opgelost, maar als de klager niet tevreden is met de uitkomst van zijn klacht, kan hij deze escaleren naar de lokale Ombudsman.