OpenTable maakt Restaurants boos met Nepreserveringssysteem

OpenTable, de marktleider in de online restaurantreserverings wereld, is verwikkeld in een regeling die 45 restaurants uit Chicago trof die Reserve gebruiken, een OpenTable rivaal. Vorige week bevestigde OpenTable dat het een werknemer ontsloeg die enkele honderden reserveringen maakte bij restaurants met Reserve, wat resulteerde in honderden no-shows in de loop van de afgelopen drie maanden. Reserve en een aantal Chicago restaurantmedewerkers beweren dat de werknemer, die naamloos blijft, wilde die Reserve klanten te overtuigen dat OpenTable was een beter product en bedoeld om de no-shows te gebruiken in hun verkooppunten.

“dit werd duidelijk gedaan met de bedoeling om Reserve schade,” zei Reserve COO Michael Wesner.Het beveiligingsteam van Reserve voerde een onderzoek uit en bracht dat bewijs naar OpenTable en begon een dialoog tussen de twee rivalen. OpenTable bevestigde dat het de werknemer in kwestie ontsloeg en had dit te zeggen: “We bieden onze oprechte excuses aan aan de restaurants in Chicago die werden getroffen door de schandelijke, ongeautoriseerde activiteit van een eenzame OpenTable werknemer. Toen deze activiteit onder onze aandacht werd gebracht, hebben we snel onderzoek gedaan en werd de medewerker onmiddellijk ontslagen. We zijn begonnen met het bereiken van de restaurants en zijn vastbesloten om het goed te maken.”

volgens Reserve heeft de voormalige OpenTable medewerker meerdere e-mailaccounts aangemaakt om valse reserveringen te maken. De regeling begon in December en piekte op Valentijnsdag, een notoir drukke en winstgevende dag voor restaurants. Reserve ‘ s software engineers merkten een piek in potentiële frauduleuze activiteiten op de middag van 14 februari. Vervolgens begonnen ze hun gegevens zorgvuldiger te onderzoeken. Reserve probeerde verdachte reserveringen te annuleren en waarschuwde de restaurants. Het is moeilijk in te schatten hoeveel geld de regeling de getroffen restaurants kostte: in sommige gevallen waren ze in staat om een aantal van de valsgeboekte zitplaatsen te vullen met last-minute reserveringszoekers.Greg Hong, CEO van Wesner en Reserve, zei dat dit de enige keer was dat ze dit gedrag hebben gevolgd, waarvan ze niet geloven dat het crimineel van aard is. OpenTable beweerde dat dit een geïsoleerde, schurkenstaat werknemer was. Hoe dan ook, verschillende Chicago restaurateurs — waaronder Presidio, City Mouse, en Tavern on the Park — die het slachtoffer zijn geworden, zijn woedend. Voorbeeld: Tavern, een restaurant in het centrum van Chicago dat uitkijkt over Millennium Park, gebruikt OpenTable na de opening in 2007. Het doel was na de overstap naar Reserve in juni 2017.”If you’ re the biggest guy on the block, you ‘re verondersteld om te leiden door het voorbeeld,” Tavern on the Park mede-eigenaar Peter De Castro zei. “Waarom zouden ze zich verlagen tot het niveau van het ondermijnen van de concurrentie en het kwetsen van de restaurants die naar die wedstrijd gingen?”

naast Reserve zijn OpenTable rivalen Resy (een bedrijf opgericht door Eater medeoprichter Ben Leventhal) en Tock. In wooing restaurants, deze reservering-boekingsdiensten beloven dat ze de kosten laag te houden, terwijl het aanbieden van restaurants blootstelling. Ze beweren ook het risico van no-shows te verminderen, die een goed gedocumenteerd groot probleem in de restaurantindustrie zijn, kost restaurants duizenden dollars door het wegnemen van eetkamer beschikbaarheid van geïnteresseerde diners. OpenTable heeft een” four strikes ” gebruikersbeleid waarbij een account wordt gedeactiveerd als er in de loop van 12 maanden vier no-shows zijn.

” onze inzet om no shows te verminderen maakte dit flagrante gedrag van een voormalige OpenTable werknemer des te pijnlijker,” aldus een OpenTable statement.

Reserve weigerde de bijzonderheden van haar beveiligingsprotocollen te delen. Ondanks pogingen van de OpenTable werknemer om sporen van hun identiteit te verbergen, Reserve software engineers bijgehouden de IP-adressen, die leidde hen naar OpenTable. Tijdens de week van 18 februari namen de leidinggevenden van Reserve stilletjes contact op met OpenTable en deelden ze hun bewijs. Na een intern onderzoek ontsloeg OpenTable de werknemer. Noch Reserve noch OpenTable verstrekt enige details over de identiteit van de werknemer.De snelle reactie van het bedrijf bevredigde de leidinggevenden van Reserve, die zeiden dat OpenTable CEO Christa Quarles ook intern communiceerde dat deze tactiek onaanvaardbaar was en werknemers aanmoedigde om tekenen van verdachte activiteiten te melden.

restauranteigenaren zijn echter niet zo gemakkelijk te vergeven. Er was geen schikking of geld uitgewisseld tussen OpenTable en Reserve, zei Wesner. Reserve bood het contact OpenTable aan namens een restaurant of verschafte verdere gegevens als eigenaren een andere koers wilden volgen. Ondertussen, de Castro merkte een aantal grote groep reserveringen waren no-showing vanaf December bij Tavern. Er was geen piek, maar een geleidelijke opbouw. De no-shows werden vergezeld door een OpenTable onderzoek naar Tavern ‘ s “slappe verkoop,” met een hernieuwde poging om hen te overtuigen om te schakelen.

“het leek een beetje te handig gezien wat hun werknemer deed,” zei De Castro.

restaurantmedewerkers, waarvan sommigen anoniem wilden blijven, namen contact op met de media. Een werknemer in een West Loop restaurant dat vorig jaar geopend was boos over drommen lege tafels op Valentijnsdag. Als een nieuw restaurant, het probeert te worden gevestigd, en gezien Chicago turbulente restaurant markt – met een aantal recente high-profile sluitingen-hij was boos dat OpenTable zou het risico beschadigen van de bottom line van een restaurant. De Castro weerklonk die frustraties.”Ik ben zo boos op OpenTable dat ik denk dat het bedrijf Chicago moet verlaten,” zei hij. “Maar dat zou nooit gebeuren.”

Reserve gelooft niet dat andere steden door de regeling werden getroffen. Een van OpenTable ‘ s meest vocale critici is Nick Kokonas — de Chicago restaurateur achter het enige drie-Michelin-sterren restaurant van de stad, Alinea. Kokonas leidt OpenTable concurrent Tock. Hij zei dat hij niet verbaasd was over de incidenten.”OpenTable geeft niet echt om restaurants,” zei Kokonas. “Als ze dat wel deden, zouden ze nooit proberen om no-shows op Reserve te exploiteren terwijl ze het inkomen van de restaurants op een grote manier zouden schaden.”

Kokonas gelooft dat zijn systeem, waarbij diners vooraf betalen, no-shows elimineert. Hij prees Reserve voor het opmerken: “ik wed dat hetzelfde gebeurde met Resy en ze wisten het niet eens.”

de Castro vertelde het verhaal aan een paar diners in Tavern en zei dat ze zo boos waren dat ze hun smartphones tevoorschijn haalden en de OpenTable app verwijderden.De Hong Van Reserve walgt ervan dat zijn bedrijf in deze situatie is meegesleurd.

“eerlijk gezegd is het niet iets waar we tijd aan willen besteden,” zei hij. “We moeten meer tijd besteden aan het succesvol maken van onze restaurantpartners, hen helpen betere bedrijven te runnen en betere ervaringen voor hun gasten te creëren.”

Disclaimer: OpenTable is een Eater adverteerder en gebruikt Eater content op zijn website en app.

• alle OpenTable dekking
• Reserve gaat na OpenTable, SeatMe, met nieuw reserveringssysteem
• Tock oprichter Nick Kokonas probeert OpenTable te raken waar het pijn doet
• hoe Restaurants kunnen omgaan met No-Show Diners
• Zonder Genade: The Fall of Chicago ’s three-Michelin Star Restaurant
• Rick Bayless Shutters een Standalone Restaurant voor het eerst in Chicago
• River North’ S Ocean Cut sluit na drie jaar, twee namen en verschillende chef-koks
• GreenRiver, Danny Meyer en Dead Rabbit ‘ s Michelin-ster Chicago Restaurant sluit
• Fake Reservations Are Just an OT aperitief