“een tevreden klant vertelt een vriend; een ongelukkige klant vertelt de wereld” is een oude business adagium. Een tevreden (of tevreden) klant zegt vaak niets of vertelt slechts een paar vrienden, maar een ontevreden (of dissatisifed) klant vertelt veel meer mensen om hen te waarschuwen. De exacte woorden (en het aantal mensen verteld) variëren, maar het adagium werd populair in het midden van de jaren 1980, toen de American Management Association een zakelijke studie van het fenomeen uitgevoerd.
het internet heeft het adagium versterkt door een groter aantal mensen te horen van de ontevreden / ontevreden klant (die effectief kan klagen op websites).12 augustus 1984, Roswell (NM) Daily Record, “Shopper important to business person,” pg. 34, kol. 3:
een tevreden klant vertelt 12 andere potentiële klanten. Een ongelukkige klant vertelt 24, twee keer zoveel.
Google Books
December 1984, Cincinnati Magazine, pg. 15, kol. 2:
” een tevreden klant mag niet praten, maar een ontevreden klant zal het tien mensen vertellen.”
Google Books
Marketing in Canada:
a management perspective
door René Y Darmon, Michel Laroche en John V Petrof
New York, NY: McGraw-Hill Ryerson
1985
Pg. 680:
de American Management Association stelde vast dat een tevreden klant drie mensen over een goede ervaring vertelt, terwijl een ontevreden klant bij elf mensen klaagt.14 juni 1986, San Jose (CA) Mercury News,” Informed public wields clout with manufacturers, ” pg. 3c:
Studies tonen aan dat een ontevreden klant gemiddeld 11 mensen over het probleem vertelt, terwijl een tevreden klant het slechts drie mensen vertelt.
Google Books
Statistical Process Control:
An IFS executive briefing
By John Mortimer
New York, NY: Springer-Verlag
1988
PG. 24:
Feigenbaum schatte in een recente uitgave van Quality Progress dat terwijl een tevreden klant het aan acht anderen vertelt, een ongelukkige aan 22 anderen!17 oktober 1989, Deseret News (Salt Lake City, UT),”Companies need consumer service”:
een tevreden klant zal drie tot vier mensen vertellen, maar een ongelukkige zal 11 tot 20 mensen vertellen.23 oktober 1989, Washington (DC) Post, “The selling of the satisfied customer” door Warren Brown, pg. F1:
volgens Goodman ‘ s onderzoek heeft een boze klant de neiging twee keer zoveel mensen over een onaangename ervaring te vertellen als een gelukkige klant over een goede.13 maart 1990, Roanoke (VA) Times, “Optical superstores oversaturate market,” pg. E1:
een tevreden klant zal het twee of drie personen vertellen. Een ongelukkige klant zal het iedereen vertellen die hij ziet.
Google Books
How to start and run your own bed & breakfast inn
By Ripley Hotch and Carl a Glassman
Harrisburg, PA: Stackpole Books
1992
Pg. 89:
het oude kooprecht is waar: een tevreden klant zal het een of twee andere mensen vertellen; een ongelukkige zal het vertellen …
hardop denken
maandag 14 November 2005
heeft de klant altijd gelijk?
verkoopvaardigheden voor Niet-verkopers
door Janet Ryan
(…)
we hebben allemaal gehoord de bewering dat een gelukkige klant vertelt 5 vrienden en een ongelukkige klant vertelt 100.
Free The Drones Personal Finance Blog
The Internet-vergrootglas the Old Rule That One Unhappy Customer Tells Ten People
13 August 2006
Social Email Marketing
13 april 2010
Joseph Jaffe: “an unhappy customer will tell a million of their closest strangers”
(…)
het belangrijkste afhaalpunt hier is echter, en ik citeer ” het oude marketing adagium is dat een tevreden klant 5-7 van zijn vrienden over hun ervaring zal vertellen, terwijl de ontevreden klant 15-20 zal vertellen. Vandaag, een ongelukkige klant zal vertellen een miljoen van hun naaste vreemden.”