łatwo powiedzieć, nie tak łatwo zrobić. Ale jeśli zastosujesz się do rad innych, którzy nauczyli się robić to w trudny sposób, możesz dotrzeć tam szybciej i łatwiej. Zebraliśmy więc społeczność kreatywną w poszukiwaniu wskazówek dotyczących zarządzania oczekiwaniami klientów i podzieliliśmy się nimi w tym artykule.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak zapewnić klientom satysfakcję podczas każdego projektu – od kosztorysu do dostarczenia pracy.
bądź transparentny i oferuj opcje
najważniejszy punkt zarządzania oczekiwaniami klientów pojawia się na samym początku. Praca to czas i pieniądze. Więc jeśli ktoś przychodzi do Ciebie i chce wszystko śpiewające, wszystko tańczące twórcze rozwiązanie dla prawie nic, być całkowicie przejrzyste z nim i wyjaśnić, dlaczego nie może sobie na to pozwolić. Porozmawiaj z zaangażowanymi pracami i zaproponuj alternatywne, ale tańsze rozwiązania.
większość ludzi doceni twoją szczerość. Jak to ujął pisarz Luc Benyon: „Klienci cenią otwartość i uczciwość, więc bądź uprzejmy, ale stanowczy i wyjaśnij swoje powody.”
ilustrator i rejestrator graficzny Laura Sorvala zgadza się. „Bycie przejrzystym i uczciwym jest dla mnie kluczowe”, mówi. „Upewniam się, że zadaję wystarczająco dużo pytań od klienta, aby sprawdzić, czy jesteśmy na tej samej stronie, a następnie oferuję jasne opcje i zawsze aktualizuję lub oznaczam wszelkie problemy lub uwagi. Wiąże się to również z empatią; zwłaszcza teraz, podczas pandemii, ludzie mają po prostu wiele do czynienia, więc dobrze jest rozumieć obie strony. Bądź miłym człowiekiem ze zdrowymi granicami.”
Ponieważ ci klienci, którzy chcą czegoś, na co nie mogą sobie pozwolić, ale wybierają tańszą opcję, mogą potencjalnie zażądać tego samego pełnego rozwiązania. Ludzie mogą być podstępni, więc wyjaśnij, że każda dodatkowa praca będzie dodatkowym kosztem.
nie rób briefu, który nie pasuje
co może być jeszcze większym problemem niż podstępni klienci, chociaż są klientami, którzy tak naprawdę nie wiedzą, czego chcą. Tak więc Cyfrowa strateg Ayesha Ambreen podkreśla znaczenie dogłębnego poznania klienta i jego biznesu. A jeśli ich instrukcje nie pasują, odepchnij je. „Nie polegaj na briefie, polegaj na rozmowie z klientem” – radzi. „Jeśli brief jest niejasny, nie wahaj się zadawać pytań.”
pisarka Sarah Farley zgadza się. „Poświęć trochę czasu, aby poznać swojego klienta i czego potrzebuje, abyś zrozumiał, co musisz zrobić, aby mu pomóc”, mówi. „Więc uzgodnijcie razem, co zrobicie, kiedy to zrobicie i jak to dostarczycie. Jeśli coś nie jest możliwe lub rozsądne, wyjaśnij dlaczego i zaproponuj alternatywy.”
jeśli tego nie zrobisz, prawdopodobnie znajdziesz się w takiej sytuacji, jakiej doświadczył ostatnio dyrektor artystyczny Marc Diamond. „Miałem klienta, który nie chciał pracować nad briefem”, wyjaśnia. „Skończyli na mnie sfrustrowani, ponieważ nie mieli pojęcia, czego chcą. Jeśli twój spec. jest niejasne i nieokreślone, to jest dokładnie to, co dostaniesz.”
wyznacz jasno określone cele
nie możesz zarządzać oczekiwaniami bez ustalenia, jakie są cele końcowe projektu. Więc natychmiast określ cele, zanim rozpoczniesz nowy projekt. Zapewnia to, że ty i klient jesteście na tej samej stronie i pracujemy nad uzgodnionym rezultatem.
„na początku współpracy powinieneś zawsze patrzeć, aby stawiać realistyczne oczekiwania”, mówi Ben Veal, założyciel i dyrektor generalny Second Mountain Communications. „Spraw, aby były one konkretne, osiągalne i, idealnie, mierzalne. Nie przeceniaj ani nie składaj obietnic, których nie możesz zagwarantować, że możesz dostarczyć tylko po to, aby wygrać nowy biznes.”
Ustaw jasne granice
nie ma sensu być jasnym o tym, co zamierzasz zrobić, jeśli nie jesteś równie JASNY o tym, czego nie zamierzasz zrobić. W tym świetle pisarka, autorka i fotografka Marie Gardiner podkreśla znaczenie ” wyznaczania grzecznych, ale stanowczych granic, aby nie było misji ani oczekiwań.”
to szczególnie odnosi się do oczekiwania, że odpowiesz na pytania poza czasem pracy, dodaje. „Z większą liczbą osób pracujących w domu w tej chwili jest to duża sprawa, ponieważ ludzie oczekują, że będziesz dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.”
popraw czas
klienci często oczekują, że wszystko, o co Cię poproszą, zostanie zrobione wczoraj … podczas gdy wszystko, czego od nich wymagasz, może zająć pewien wiek. Z tego powodu terminy muszą być podstawą twojej początkowej umowy.
jak sugeruje Emily Jones, „Stwórz oś czasu dla projektów – wspólnie – z datami realizacji dla każdego etapu i kiedy oczekujesz opinii. Oczywiście zbuduj w tym swój własny plan.”
ilustrator i rysownik komiksów Russell Taysom dodaje, że niekoniecznie powinieneś się zabijać, aby robić rzeczy tak szybko, jak to możliwe. „Powiedziałem ostatnio klientowi, że mogę coś zrobić szybko, ale wolę to zrobić dobrze”, zauważa. „To prawdopodobnie zabrzmiało trochę irytująco: po prostu wygadałem to na spotkaniu Zoom, które zawsze mnie denerwuje i kończy się dziwactwem. Ale potem pomyślałem, że to prawda!”
ceny w górę: stałe czy godzinowe?
wyceniając projekt, musisz zastanowić się, czy bardziej odpowiednia byłaby stała cena lub stawka godzinowa. Zlecenia o stałej cenie są dla tych projektów, które są stosunkowo proste i możesz śmiało zgadnąć, ile czasu zajmie praca. Ale jeśli natkniesz się na projekt, który ma zbyt wiele niewiadomych i jest zbyt niejasny, mądrze jest zaproponować stawkę godzinową. Więcej porad znajdziesz w naszym artykule Jak ustawić stawki freelance.
bądź pesymistyczny, nie optymistyczny, gdy kosztujesz projekty
każdy lubi się targować, dlatego większość klientów spróbuje cię targować o cenę. Więc kiedy kosztują projekty, idź trochę wyżej. Nie wiesz, co naładować? Dowiedz się, jak długo myślisz, że to potrwa, a następnie podwoić go – klient najprawdopodobniej weźmie jedną trzecią od oszacowania, ale nadal będziesz miał wystarczająco dużo miejsca na nieprzewidziane okoliczności.
napisz wszystko na piśmie
zanim przystąpisz do jakiegokolwiek projektu, złóż kompleksową propozycję, wymieniając wszystkie rzeczy, których projekt będzie i nie będzie obejmował. Wyjaśnij, co twój klient dostanie, a czego nie dostanie za swoje pieniądze.
na przykład, jeśli budujesz stronę internetową, ale nie robisz nic innego, upewnij się, że umieściłeś gdzieś klauzulę, która stwierdza: „Wszystkie treści, które mają być dostarczone przez klienta, projekt jest przeznaczony wyłącznie do pracy w zakresie tworzenia stron internetowych”. Lub jeśli jesteś grafikiem (i chłopcze! czy wy czasem się mylicie) i projektujecie logo, stwierdzacie: „ten koszt obejmuje tylko X Ilość koncepcji logo. Jeśli Klientowi nie podoba się coś, co sugerujemy, będzie to dodatkowy koszt, aby stworzyć więcej koncepcji”.
następnie wyślij e-mail z propozycją do klienta i poproś go o odpowiedź, mówiąc, że jest szczęśliwy, że idzie do przodu. Oznacza to, że jeśli napotkasz jakiekolwiek problemy w przyszłości, możesz odesłać klienta z powrotem do propozycji i wysłanego e-maila, pokazując jego pisemną zgodę.
Studio Graficzne współczesny świat kieruje się tą filozofią i oferuje następujące porady. „Od samego początku projektu jasno określaj, co dostarczasz, a czego nie dostarczasz. Udokumentuj to i podziel się z klientem, nawet jeśli Twoja początkowa dyskusja jest przez telefon i myślisz, że wszyscy są na tej samej stronie.
„uzgodnij terminy, a także to, co jest wymagane po stronie klienta, aby dotrzymać terminów. Projekty są oparte na współpracy; każdy musi dotrzymać swojej części. Śledź i przeglądaj kluczowe kamienie milowe i nie bój się go podnieść, jeśli coś zaczyna się ślizgać. Na koniec podnieś słuchawkę i porozmawiaj.”
sporządzanie umowy
bardzo wskazane jest stosowanie umów przy każdym projekcie. Umowy powinny zawierać przegląd rezultatów, tj. tego, co zamierzasz świadczyć jako usługę, a także harmonogram, klauzule anulowania i podział kosztów. Kontrakty nie muszą być długie; mogą być zwięzłe i nadal mają ten sam efekt. Nie jesteś pewien, czy twój kontrakt jest gotowy? Wynajmij prawnika, aby posortował dla ciebie ogólny wzór umowy. Może to być kosztowne, ale może po prostu zaoszczędzić dalsze koszty i kłopoty w przyszłości.
wyjaśnij, co się stanie, jeśli coś się zmieni
dzięki wstępnemu planowi i Komunikacji w umowie, z góry dowiedz się, co się stanie, jeśli coś się zmieni (często są one określane jako „zlecenia zmiany”). Unika dramatu. Na przykład możesz wyraźnie zaznaczyć, że termin zostanie przesunięty, jeśli niektóre etapy projektu zostaną opóźnione – na przykład zatwierdzenia trwają dłużej niż oczekiwano.
każdy projekt cierpi z powodu dziwnych niepowodzeń. Po prostu wyjaśnij to przed rozpoczęciem jakichkolwiek prac, a łatwiej będzie sobie z nimi poradzić, jeśli wystąpią opóźnienia. „Używanie zleceń zmiany było dla mnie ogromne”, mówi grafik David Dooley. „Są naprawdę użytecznym sposobem na rozwiązanie dodatkowego zakresu i były naprawdę przydatne, ponieważ uprzejmie i stanowczo informowały klienta, kiedy coś będzie kosztować dodatkowo.”
buduj zaufanie, ustalając oczekiwania dotyczące tego, jak pracujesz
aby skutecznie zarządzać oczekiwaniami, buduj zaufanie, które masz do swojego klienta, dostarczając informacji o tym, jak działasz. Podaj listę obietnic, które będziesz honorować podczas pracy. Na przykład wyjaśnij, w jaki sposób zawsze będziesz odpowiadać na wiadomości e – mail w ciągu X godzin-zapewniając pewność, że zawsze będziesz w pobliżu. A może mógłbyś określić, jak nigdy nie wyślesz rachunku niespodzianki; że każda dodatkowa praca będzie kosztowana osobno dla nich do rozważenia.
jeśli zapewnisz klientowi lepsze zrozumienie tego, jak pracujesz i co obiecujesz robić, zaufanie wzrośnie, a jego oczekiwania będą lepiej zarządzane.
„najlepiej układać oczekiwania i perymetry na początku związku”, radzi Dani, autorka treści w tym życiu na Florydzie. „Następnie odwiedzaj co jakiś czas w razie potrzeby. Kodeks Postępowania znacznie formalizuje oczekiwania i świadczy o profesjonalizmie.”
pozostań w stałym kontakcie
utrzymuj zadowolenie swoich klientów, pozostając z nimi w stałym kontakcie. Nie tylko e-mail cały czas; Podnieś telefon! To o wiele skuteczniejszy sposób komunikacji. Zapewnij ich, że są najważniejszą osobą, dla której pracujesz, i że ich projekt dobrze się rozwija.
jeśli chcesz ich uspokoić, pokaż im raporty z postępów i zobacz ich twarzą w twarz, gdy to możliwe. Jeśli pozostaniesz w stałym kontakcie, twój klient będzie szczęśliwy i pewny, że wykonujesz świetną robotę. W biznesie nie ma czegoś takiego jak nadmierna komunikacja.
jak mówi graficzka Liz Moseley: „Komunikuj się jak najwięcej, zanim zaczniesz i przez cały czas, aby dokładnie wiedzieli, na czym stoją przez cały proces.”
a to oznacza uzyskanie jak największej szczegółowości. „Niezwykle jasne terminy, ramy czasowe i przepływ pracy, takie jak to, co jest produkowane i dlaczego oraz czego będą potrzebować, jest koniecznością”, mówi projektant Gary Waiman. „Ostatnio bardzo mnie to poparzyło, a Związek Zawodowy źle się skończył.”
Posłuchaj swoich przeczuć
jeśli masz przeczucie, że coś w projekcie jest nie tak, odezwij się! Przewiduj, co klient może myśleć, zanim cokolwiek powie. Jeśli martwisz się, że nie rozmawiałaś z klientem od jakiegoś czasu, Odbierz telefon. Zawsze przewiduj, kiedy rzeczy mogą nie być będzie planować i zająć się nimi natychmiast.
pod obietnicą, ale nad realizacją
chcesz zaimponować? Wykraczaj poza oczekiwania, aby klient był zadowolony, a projekt odniósł jak największy sukces. Nie rób tylko minimum. „Wow” klienta, dostarczając więcej niż oczekiwali, a przed wyznaczonym terminem. Oznacza to, że nie zawahają się ponownie Cię zatrudnić, a nawet polecić innym.
unikaj złych klientów od samego początku
i ostatnia uwaga: jeśli masz prawdziwego klienta koszmarnego (a wszyscy go mieliśmy), nic z tego prawdopodobnie nie zadziała. Dlatego ważne jest, aby dostrzec znaki ostrzegawcze i uniknąć ich od słowa go.
jeśli mówią coś w stylu: „chcę, żebyś stworzył nowe Google, ale jak najtaniej!”, „Zajmie ci to tylko jeden dzień, prawda?”lub” Nie wiem, czego chcę, możesz zdecydować za mnie?”to całkiem dobra wskazówka, że powinieneś uciekać, ukrywać się w jaskini przez kilka lat i nie wychodzić, dopóki nie będziesz pewien, że wybrzeże jest czyste.