według raportu CFI Group, poziom zadowolenia klientów doświadczył lekkiego spadku w ciągu ostatniego roku. Dane zebrane od konsumentów z różnych sektorów odzwierciedlają wynik zadowolenia klientów na poziomie 68 (na 100), co oznacza spadek o cztery punkty w stosunku do poprzedniego roku.
tegoroczny odczyt jest najniższym wynikiem od czasu pierwszego wydania raportu i reprezentuje wspinaczkę wielu firm, przed którymi stoi zadowolenie coraz bardziej wymagających konsumentów.
Pobierz nasze studium przypadku, w jaki sposób zwiększyć zadowolenie klientów za pomocą analizy mowy!
jakie są więc sposoby, w jakie firmy mogą napędzać zadowolenie klientów w dzisiejszym krajobrazie zorientowanym na konsumenta? Poniżej znajduje się wyselekcjonowana lista 25 różnych taktyk w celu poprawy zadowolenia klientów, z różnych źródeł:
rozwijaj społeczności Obsługi Klienta
” najbardziej zaawansowane firmy wykorzystują społeczności do generowania pomysłów na produkty i testowania nowych produktów. Siedemdziesiąt dwa procent respondentów korzysta ze społeczności, aby uzyskać informacje zwrotne na temat sposobu wykorzystania istniejących produktów; 67 procent wykorzystuje je do zbierania pomysłów na nowe produkty lub funkcje od klientów; a 46 procent polega na nich, aby uzyskać informacje zwrotne na temat prototypów lub produktów beta.”
(Źródło: Smart Customer Service)
2. Traktuj klientów tak, jakbyś chciał być traktowany
„pamiętaj, że twój klient chce zobaczyć słoneczną stronę Ciebie i Twojej firmy, więc załóż filtr i postaw się w ich sytuacji.
dobrym sposobem na zaszczepienie tej postawy wśród pracowników jest wykonanie prostej gry fabularnej, w której odegrają kilka scenariuszy, które dotyczą zarówno łatwych, jak i trudnych klientów. Obserwuj, jak radzą sobie z sytuacją i trenuj je w obszarach, aby poprawić.”
(źródło: U. S. Small Business Administration)
3. Obsługa wielokanałowa
” ponieważ wielokanałowe kanały obsługi klienta, takie jak social, mobile, web chat i e-mail stają się coraz ważniejsze dla klientów, firmy muszą opracować wielokanałowe podejście do obsługi klienta, aby połączyć się z klientami w kanałach, z których wolą korzystać. Obsługa Omnichannel nie tylko zapewnia klientom bezproblemowe przejście między kanałami; to również zapobiega im konieczności powtarzania informacji mogą już dostarczone do różnych agentów call center, które mogą być zarówno irytujące dla klientów i potencjalnie szkodliwe dla reputacji firmy.”
(Źródło: CallMiner)
4. Traktuj zadowolenie pracowników jako priorytet
„Mówiąc najprościej, gdy Twoi pracownicy są zadowoleni, mogą zapewnić lepszą obsługę klienta. Badania dowiodły, że pracownicy często lepiej radzą sobie na stanowiskach pracy, gdy czują się doceniani. Od czasu do czasu wręcz każdemu pracownikowi spersonalizowane podziękowania i przedstaw program Pracownik miesiąca, jeśli go jeszcze nie masz. Jeśli możesz pomóc swoim pracownikom szczycić się ich pracą, ich wydajność pracy również się poprawi.”
(Źródło: CustomerThink)
5. Zachęcaj agentów do przejęcia odpowiedzialności za problemy
” zachęcaj operatorów do przejęcia odpowiedzialności za problemy i spędzania czasu na kontaktach z klientem, zamiast eskalacji lub przekazywania problemu. Daje to doradcom prawdziwe poczucie dumy z ich pracy i oznacza, że podejmują własne działania i naprawdę pokazuje doskonałą obsługę klienta.”
(Źródło: Pomocnik Call Center)
6. Zmień dane z ankiet klientów w działanie
„dobre dane odzwierciedlają doświadczenia Twoich klientów z Twoją firmą. Co więcej, dobre dane wyposażają Twoją firmę do podjęcia działań. opracuj ankietę satysfakcji, która zgodnie z prawdą trafi w sedno Twoich luk i możliwości.”
(Źródło: Smart Customer Service)
7. Dowiedz się, czego naprawdę chce klient
„dowiedz się, czego naprawdę chce klient, jeśli możesz rozwiązać problem, za który zapłaci; wartość często nie znajduje się w zniżce, którą możesz zaoferować, ale w rozwiązaniu, które możesz zapewnić.”
(źródło: Forbes)
” najlepsze firmy kładą nacisk na kulturę. Wdrażają programy szkoleniowe dotyczące ich wartości kulturowych, aby zapewnić, że wszyscy podzielają te same wartości i że są konsekwentnie demonstrowani w kontaktach z klientami.”
(Źródło: Klient)
9. Bądź na bieżąco z opiniami klientów
” w świecie, który jest w dużym stopniu zależny od Internetu, konsumenci szybko wskakują do Internetu i dzielą się swoimi odczuciami na temat produktu lub usługi. Poświęć trochę czasu, aby zalogować się do Internetu i obserwować, co ludzie mówią o Twojej firmie. Dowiedz się, co ludzie lubią, a także co chcieliby zobaczyć ulepszone. Recenzje, na które się natkniesz, mogą cię zaskoczyć i wprowadzić w obszary poprawy, których wcześniej nie rozważałeś. Ekspert z Meyers Transport Ltd. mówi, że problemy z wysyłką i odbiorem towarów, zwłaszcza, często można zidentyfikować na podstawie opinii klientów. Świadomość tych problemów jest pierwszym krokiem w kierunku ich rozwiązania.”
(Źródło: CustomerThink)
10. Oferta proaktywna Obsługa klienta
” kluczem tutaj jest skontaktowanie się z klientami, zanim będą musieli odebrać telefon i skontaktować się z Tobą! Aby kontakty te były skuteczne, powinny być terminowe, spersonalizowane i odpowiednie dla konsumenta.
najlepsze strategie proaktywne nawiązują stały kontakt w trakcie podróży klienta i cyklu życia. Przykłady obejmują: przypomnienia o płatnościach, monitorowanie oszustw oraz spersonalizowane programy lojalnościowe i premiowe. Ta strategia może zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących i poprawić wydajność agenta. Dowodzi to, że oferowanie doskonałej obsługi klienta jest nie tylko dobre dla konsumenta, ale także dla firmy.”
(Źródło: Pomocnik Call Center)
11. Personalizuj
” we wszystkim, co robisz, upewnij się, że klient czuje się, jakby był jedynym, który się liczy. Użyj nazwiska klienta, zapoznaj się z danymi osobowymi i pogratuluj klientowi w dniu jego urodzin. Niech poczują się jak w domu.”
(Źródło: Tech Target)
12. Skróć czas oczekiwania
” każdy jest zajęty, a jeśli Twoja firma nie może zapewnić najwyższego poziomu usług, twoi klienci nie zawahają się znaleźć kogoś, kto może. Czas oczekiwania klienta musi zostać wyeliminowany lub zarządzany. Biurokrację należy zastąpić procesami przyjaznymi dla klienta. Bądź łatwy w prowadzeniu interesów, a twoi klienci będą Cię nagradzać w kółko.”
(Źródło: Inc.))
13. Wprowadzenie planu Social Media
„klienci coraz częściej domagają się szybkich reakcji — czasami tak szybko, jak w czasie rzeczywistym — na swoje skargi w mediach społecznościowych. Firma, która nie zwraca uwagi, może siać spustoszenie swoją reputacją.”
(Źródło: Smart Customer Service)
14. Przemyśl na nowo podejście do prowadzenia działalności & budowanie relacji
„ponieważ konsumenci dzisiaj działają inaczej, a jutro bardziej inaczej, firmy muszą uwzględniać środowisko, w którym działamy. To tylko sprawiedliwe dla klientów, że firmy przemyśleć swoje podejście do prowadzenia działalności gospodarczej i budowania relacji z nimi.”
(Źródło: DestinationCRM)
15. Wykazanie znajomości produktu
„jednym z najważniejszych aspektów udanej obsługi klienta jest znajomość produktu. Innymi słowy, każdy agent, który ma bezpośredni kontakt z klientem, powinien znać produkt i/lub usługę firmy na wylot.
w wielu przypadkach rozwój solidnej wiedzy o produktach wymaga od menedżerów pomocy agentom w budowaniu ich pewności siebie, dzięki czemu są zmotywowani do osiągnięcia sukcesu. Aby to zrobić, menedżerowie mogą próbować mapować swoją ocenę wiedzy o produkcie agenta i porównać ją z agentem, identyfikując wszelkie istniejące luki i ułatwiając przygotowanie planu rozwoju zawodowego na przyszłość.”
(źródło: CallMiner)
Benchmark Customer Satisfaction
” Benchmarking to proces porównywania własnej organizacji lub operacji z innymi organizacjami w Twojej branży lub na szerszym rynku.
możesz porównać procesy klienta i zadowolenie swojego konkurenta z własnymi. Możesz też spojrzeć na firmę spoza twojej branży znaną z niezwykłych praktyk obsługi klienta. Ustanowienie inicjatywy benchmarking jest ważnym elementem pomiaru i poprawy obsługi klienta i satysfakcji.”
(źródło: bilans)
wyznacz jasno określone oczekiwania i je przekrocz
” nic nie jest bardziej frustrujące dla konsumenta niż wędrowanie po cyfrowym świecie, nie wiedząc, czego oczekiwać od firmy lub kiedy. Daj klientom znać z góry, jakie są Twoje standardy i praktyki. Jak długo będą czekać na odpowiedź lub oddzwonienie? Czy ta odpowiedź będzie naprawdę celowa i dokładna? Usunięcie niepewności klientów o takich typowych problemów w obsłudze klienta pozwala im wiedzieć, że firma jest zobowiązana do ich sukcesu i satysfakcji, zwłaszcza gdy firma buduje na tyle swobody, że może rutynowo przekracza oczekiwania.”
(źródło: Nonorep)
badanie skarg i komplementów
” każda wiadomość od Klienta stanowi okazję do poprawy zadowolenia klienta. Komplementy pokazują, co należy wzmocnić, a skargi wskazują na nowe pomysły i kroki działania w celu poprawy.”
(źródło: UP! Twój serwis)
organizuj codzienne spotkania Stand Up ze swoim zespołem
” problemy przychodzą falami. Możesz mieć błąd tygodnia, nowe wydanie powodujące więcej pytań lub sezonowy wzrost wolumenu. Zamiast pozwolić agentom dowiedzieć się, jak sobie z tym poradzić na własną rękę, weź go jako zespół z codziennymi stand-upami. Zaczniesz dzień na tej samej stronie i odpalisz.”
(źródło: Nicereply)
zapytaj, jak twoi klienci chcieliby otrzymywać odpowiedzi na
” jednym ze sposobów zwiększenia satysfakcji klienta jest komunikowanie się z klientami za pomocą preferowanej metody. Dla konsumentów online, e-mail jest standardową metodą. Pozwala to im zachować anonimowy status, który jest ważny dla konsumentów online. Nawet jeśli konsumenci podadzą numer telefonu, mogą być zaskoczeni, gdy skontaktujesz się z nimi telefonicznie. Jeśli zdecydujesz się na połączenie, weź pod uwagę, że jest to bardziej osobiste i być może inwazyjne działanie.
przygotuj wcześniej notatki lub listę pytań, aby zapewnić pokrycie wszystkich punktów i maksymalizację czasu. Kontaktując się z ludźmi w preferowanej przez nich metodzie, najprawdopodobniej będziesz miał większe szanse na dotarcie do nich w rozsądnych ramach czasowych, skuteczną komunikację i osiągnięcie celów.”
(źródło: Top7)
A może od czasu do czasu specjalna oferta? Zaskakiwanie klientów darmowym towarem nieoczekiwanie może przejść długą drogę w budowaniu konkretnych relacji.
czasami nieoczekiwana zniżka na produkty, które twoi klienci od jakiegoś czasu mogą działać. W przypadku innych wydarzeń możesz rozważyć dodanie dodatkowego akcesorium lub tygodniową pomoc techniczną po zakupie za darmo. Będziesz zaskoczony, jak skuteczne mogą być te małe rzeczy w budowaniu pozytywnego wizerunku Twojej marki. Pomaga w zwiększaniu satysfakcji klientów ogromnie.”
(źródło: Tweak your Biz)
oferuj bezpłatne szkolenia i wsparcie produktowe
” jest to jasna, zwycięska decyzja biznesowa. Nic nie zmniejsza zadowolenia klienta bardziej niż mylenie się z tym, jak sprawić, by produkt działał. Bezpłatne szkolenia produktowe i wsparcie będą sposobem na złagodzenie frustracji klientów. Dlaczego to działa? Na początek, Kiedy ludzie wydają pieniądze na coś, mają tendencję do wątpienia w siebie i ich zdolność do prawidłowego działania produktu. Dzięki szczegółowemu, bezpłatnemu szkoleniu złagodzisz zwątpienie w siebie i zyskasz klienta na całe życie.”
(źródło: social triggers)
naciśnij Reset po każdym połączeniu
„Dale Carnegie powiedział” radzenie sobie z ludźmi jest prawdopodobnie największym problemem, z którym masz do czynienia, zwłaszcza jeśli prowadzisz biznes. Tak, i to jest również prawdą, jeśli jesteś gospodynią domową, architektem lub inżynierem.”
każda nowa interakcja z klientem powinna być całkowicie świeża i nowa dla Ciebie. Kiedyś wyobrażałem sobie prawdziwy przycisk resetowania, który naciskałem po czymś, co mnie sfrustrowało. Zrzuć frustrację, zanim wejdziesz w interakcję z następnym klientem, wykonując kilka głębokich oddechów. Następnie wizualizuj niesamowity potencjał nowej możliwości interakcji z następnym klientem.”
(źródło: Capterra)
poproś o więcej informacji zwrotnych
” czasami może być trudno znaleźć sposoby na poprawę satysfakcji klienta. Ale zawsze jest więcej klientów, którzy mają cenne informacje, których Ci nie dali. To do ciebie należy łowienie ryb, nie dla komplementów, ale dla krytyki. W ankiecie, po zapytaniu klientów, jak są zadowoleni, należy podać formularz, w którym mogą wpisać odpowiedź. Masz tu kilka różnych opcji. Najczęściej prosi się klientów o wyjaśnienie, dlaczego dali ci wynik, który zrobili. Możesz wybrać mózgi większej liczby klientów, wyraźniej formułując swoje pytanie / oświadczenie. Na przykład możesz zapytać: „co mogliśmy zrobić inaczej, aby poprawić twoje wrażenia?”Będąc z góry o to, o co pytasz, klienci zapewnią ci bardziej wnikliwe odpowiedzi.”
(źródło: InsightSquared)
wzmocnij swoich agentów
” agenci, którzy zostali starannie zatrudnieni i odpowiednio przeszkoleni, potrzebują uprawnień do obsługi problemów klientów, zanim będą potrzebować eskalacji. Żaden klient tak naprawdę nie chce prosić o rozmowę z przełożonym, który chce rozmawiać z kimś, kto może rozwiązać problem w pierwszej kolejności. Umożliwienie przedstawicielom handlowym podejmowania własnych decyzji sprawia, że klienci są zadowoleni, a także sprawia, że przedstawiciele są zadowoleni, zmniejszając obroty agentów. Większa oszczędność kosztów operacyjnych!”
(źródło: Zendesk)
(BONUS WAY!)
wykorzystaj 100% rozmów z Klientami
” rozmowy w Contact center to skarbnica znaczących danych. Większość centrów kontaktowych rejestruje każde połączenie i utrzymuje zapisy dla każdego czatu i korespondencji e-mail. Wyobraź sobie różnicę między zestawem danych CX, który obejmuje 100% interakcji z Twoją organizacją, a najlepszym wskaźnikiem odpowiedzi na ankietę. Zastosowanie analizy konwersacji do tego zestawu danych często ujawnia problemy CX, o których nie wiedziałeś, że masz, i równie często wskazuje drogę do ich rozwiązania w celu zwiększenia satysfakcji klienta ”
(źródło: CallMiner)
jak definiujesz satysfakcję klienta?
istnieje wiele definicji satysfakcji klienta latających wokół, ale wszystkie one koncentrują się na tym samym – jak produkt lub usługa firmy mierzy się z oczekiwaniami klientów. Firmy kładą duży nacisk na zadowolenie klientów, ponieważ może to mieć znaczący wpływ na przychody – im wyższy poziom satysfakcji klienta, tym bardziej prawdopodobne jest, że klienci pozostaną klientami. Ponadto wysoki poziom satysfakcji klienta zwiększa prawdopodobieństwo przychodów generowanych z poleceń klientów i pomaga budować markę.
wiele call Center korzysta z badań satysfakcji klienta na końcu połączeń. Klienci są proszeni o wypełnienie szybkiej ankiety po każdym połączeniu i ocenę poziomu usług, które otrzymali, a także zrozumienie, jak klient czuje się w Twojej firmie. Badania satysfakcji klientów pomagają firmom odkryć problemy z ich usług w odpowiednim czasie. Zapewniają one również wgląd w wyniki każdego członka zespołu.
jeśli Twoje call center korzysta z badań satysfakcji klienta, ważne jest, aby przekształcić zebrane dane w działanie. Jeśli agenci konsekwentnie otrzymują niskie wyniki w ankietach, sesje coachingowe powinny być skonfigurowane w celu identyfikacji i wyeliminowania zachowań, które powodują negatywne nastroje klientów.
Jakie jest znaczenie satysfakcji klienta?
satysfakcja klienta jest ważnym wskaźnikiem wydajności biznesowej dla firm, ponieważ zapewnia wgląd w takie rzeczy, jak lojalność klientów, prawdopodobieństwo rezygnacji, a także pomaga zidentyfikować problemy z produktem lub usługą. Firmy, które zapewniają wysoki poziom zadowolenia klientów, mogą również wykorzystać go do odróżnienia się od swoich konkurentów.
znaczenie satysfakcji klienta zostało podkreślone w badaniu przeprowadzonym przez Accenture, które wykazało, że słaba Obsługa klienta, a nie cena, była głównym powodem rezygnacji Klienta. Zwiększając poziom zadowolenia klientów, możesz zmniejszyć wskaźniki rezygnacji klientów w Twojej firmie.
podobnie wysoki poziom zadowolenia klienta zmniejsza negatywne wiadomości ustne. McKinsey szacuje, że niezadowolony klient mówi 9-15 osobom o swoich złych doświadczeniach. Jedną z rzeczy, które firmy, które zapewniają niski poziom obsługi klienta czasami przeoczyć jest szkody uboczne spowodowane przez niezadowolonych klientów. To jest wystarczająco źle utraty działalności, ponieważ pod warunkiem klienta z niskim poziomem usług, ale co z utratą 15 więcej klientów w wyniku? Zadowolenie klienta może mieć ogromny wpływ na Twoją firmę i należy zachować odpowiednią ostrożność.
należy również pamiętać, że pozyskiwanie nowych klientów jest dużo droższe niż utrzymanie klientów, których już masz. Misalocating zasobów i pomijając szczęście klienta, jak gonić nowe możliwości biznesowe jest częstym błędem, którego należy unikać.
myśli końcowe
chociaż nie ma jednego rozwiązania dla poprawy poziomu zadowolenia klientów, kluczem jest opracowanie nastawienia zorientowanego na klienta, które pomoże w podejmowaniu decyzji i kierowaniu firmą. Bycie na bieżąco z najlepszymi praktykami call center jest również czymś, o czym należy pamiętać. Powyższa lista zalecanych taktyk z różnych źródeł stanowi tylko początek-możliwości są nieograniczone.
dodatkowe zasoby na temat satysfakcji klienta
aby pomóc ci dowiedzieć się więcej na temat satysfakcji klienta i tego, co możesz zrobić, aby zwiększyć satysfakcję klienta w Twojej firmie, sprawdź następujące zasoby:
- trzy Cs satysfakcji klienta: konsekwencja, konsekwencja, konsekwencja
- 10 Powody, dla których zadowolenie klienta jest nadal kluczowym wskaźnikiem biznesowym
- badania satysfakcji klientów & badania: Jak mierzyć CSAT
- dlaczego satysfakcja klienta jest ważna (i jak się na niej skupić)
- Jak mierzyć satysfakcję klienta: czy pomijasz te 4 kluczowe pomiary satysfakcji klienta?