klienci stają się niegrzeczni lub źli z różnych powodów—niektóre uzasadnione, niektóre nie. Ale ponieważ jesteś w biznesie, aby służyć swoim klientom, prawdopodobnie napotkasz niegrzeczne lub wściekłe osoby w tym lub innym czasie. Sposób, w jaki odpowiesz, może sprawić różnicę między Klientem, który czuje się zadowolony z rozwiązania, a tym, który ślubuje, że nigdy więcej nie będzie protekcjonalnie traktował Twojej firmy.
oto wskazówki, jak poradzić sobie z napiętą sytuacją i mam nadzieję rozwiązać ją ku zadowoleniu wszystkich:
1. Zachowaj spokój. Kiedy klient zaczyna krzyczeć lub być w inny sposób niegrzeczny, nie ma nic do zyskania, odpowiadając w podobny sposób. To prawdopodobnie spowoduje eskalację działań wojennych. Zachowaj kontrolę nad sobą, nawet jeśli tyrada klienta sprawia, że masz ochotę krzyczeć.
2. Nie bierz tego do siebie. Pamiętaj, że Klient nie jest zły na Ciebie, jest niezadowolony z wydajności Twojego produktu lub jakości świadczonych usług. Twoje osobiste uczucia są nieistotne.
3. Wykorzystaj swoje najlepsze umiejętności słuchania. Pierwszą rzeczą, której chce wściekły klient, jest odpowietrzenie. Aby to zrobić, potrzebują kogoś do słuchania—i, na dobre i na złe, jesteś tą osobą. Cierpliwe słuchanie może rozbroić sytuację, o ile klient czuje się uznany w swojej reklamacji. Wysłuchaj ich. Kiedy zakończą rozmowę, podsumuj to, co słyszałeś i zadaj pytania, aby jeszcze bardziej wyjaśnić swoją skargę. Język ciała może być tutaj niezwykle ważny. Utrzymuj kontakt wzrokowy. Stań lub siedź prosto. Nie przeciskaj ramion. Pokaż, jak bardzo zwracasz uwagę na ich problem.
4. Aktywnie współczuję. Po tym, jak klient otworzy otwory wentylacyjne, chce wiedzieć, że rozumiesz, skąd pochodzi i jak się czuje. Wyrazić współczucie dla ich nieprzyjemne doświadczenia klienta. Szacunek i zrozumienie idą długą drogę w kierunku wygładzenia rzeczy.
5. Przeproś z wdziękiem. To, czy reklamacja klienta jest uzasadniona, czy nie, jest naprawdę nieistotne. Jeśli chcesz, aby została klientem, musisz wyrazić przeprosiny za problem, który mają (lub postrzegają, że mają). Proste, jednoznaczne stwierdzenie jest często wszystkim, co jest potrzebne: „przykro mi, że nie jesteś zadowolony z naszego produktu. Zobaczmy, co możemy zrobić, by wszystko naprawić.”
6. Znajdź rozwiązanie. Gdy zrozumiesz, dlaczego klient jest nieszczęśliwy, nadszedł czas, aby zaoferować rozwiązanie. Zapytaj go, co uważa, że należy zrobić lub przedstaw własną uczciwą i realistyczną odpowiedź na problem. W większości przypadków to wszystko, czego klient szuka—i może skutkować zapewnieniem pewnego stopnia satysfakcji.
7. Poświęć kilka minut na własną rękę. Po tym, jak sytuacja została rozwiązana, a klient jest w drodze, pomocne jest, aby wziąć swój własny „time-out.”Nawet jeśli poradziłeś sobie z sytuacją w najbardziej profesjonalny sposób, nadal jest to stresujące doświadczenie. Zamiast pozwolić, aby stres utrzymywał się w tobie, wybierz się na krótki spacer, zafunduj sobie przekąskę lub znajdź kogoś, z kim będziesz się śmiał. Wtedy będziesz gotowy, aby ponownie nawiązać kontakt z klientami.