znasz to uczucie. To tonące uczucie. Widzisz, że masz nową recenzję, wyciągasz ją oczekując dobrych rzeczy, a potem bam! To jedna gwiazdkowa bomba. A potem rozczarowanie rośnie, gdy zdajesz sobie sprawę, że słaba opinia została udostępniona na Yelp.
z ponad 31 milionami użytkowników aplikacji i milionami odwiedzających stronę internetową, Yelp jest platformą o wysokim poziomie widoczności. Słabe doświadczenie wzmocnione na Yelp może mieć natychmiastowy wpływ na wyniki finansowe.
własne badania Yelp sugerują, że 90% użytkowników Yelp dokonuje zakupu w ciągu siedmiu dni od wizyty na platformie, więc musisz działać szybko, aby chronić swoją firmę.
więc – jako firma-możesz usunąć opinię? Dobrą wiadomością jest to, że „tak, można to zrobić” (głównie), ale z zastrzeżeniem, że nie będziesz w stanie po prostu zalogować się i zrobić tego samemu. Wymaga to trochę pracy i wiedzy, więc albo przejdź od razu do kroków, albo Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o złych recenzjach i platformie Yelp.
dlaczego firma może potrzebować usunąć złą recenzję
niezależnie od tego, czy recenzja jest rzetelną oceną doświadczenia klienta, czy nie, każda zła recenzja jest potencjalnie problematyczna, ponieważ wzajemna opinia jest tak nieodłączna dla nowoczesnego procesu decyzyjnego.
dzisiejsi konsumenci używają opinii do:
- twórz krótkie listy firm, które można kupić od
- Porównaj i porównaj potencjalnych dostawców produktów/usług
- zdecyduj między firmami oferującymi to samo
- pozbądź się firm, które mogą zapewnić rozczarowujące wrażenia
konsumenci czytający pozytywne recenzje są bardziej skłonni do interakcji z tą firmą—odwiedzając stronę internetową (31%), podróżowanie do siedziby firmy (17%) lub kontaktowanie się z firmą (12%).
z drugiej strony negatywne opinie sprawiają, że 92% konsumentów jest mniej skłonnych do korzystania z firmy. Usunięcie fałszywych lub złośliwych recenzji może zatem mieć bardzo namacalny wpływ na rzeczywistość.
Yelp i fałszywe recenzje
Harvard Business Review mówi, że istnieje „duży i kwitnący rynek” fałszywych recenzji. Biorąc pod uwagę, że opinie nie tylko wpływają na konsumentów i dane dotyczące sprzedaży, ale także rankingi wyszukiwarek, nic dziwnego, że są one dużym biznesem.
jako prawdziwy przykład, dane cytowane jako część 10-miesięcznego badania recenzji restauracji sugerują, że Yelp filtruje około 16% recenzji jako „fałszywe” za pomocą własnego algorytmu. To pozostawia wysoki odsetek ryzyka dla lokalnych właścicieli firm w tej branży.
Yelp mówi również, że jest to „witryna oparta na społeczności” i nie usuwa treści stron trzecich, takich jak obrazy lub recenzje, lekko. Mówi też, że nie weźmie stron w sporach rzeczowych.
oczywiście nie jest to proces cięty i wysuszony, więc najlepszą rzeczą do zrobienia jest podejście do recenzji jako autentyczne, jednocześnie szukając dowodów na to, że jest fałszywa lub złośliwa.
odpowiadając na złe recenzje
pokusą będzie szybkie spieszenie się z mocno sformułowaną odpowiedzią. Oprzyj się tej pokusie!
źle sformułowane odpowiedzi recenzji mogą szybko stworzyć negatywne wrażenie na Twojej firmie i zniechęcić innych klientów do korzystania z ciebie. W najgorszym przypadku mogą również stać się wirusowe, tworząc dokładnie taki rodzaj reklamy, jakiego nie chcesz dla swojej firmy.
musisz zachować chłodną głowę i pokazać, że próbowałeś zająć się złą recenzją w konstruktywny i profesjonalny sposób.
- jeśli masz zapis tego klienta, spróbuj połączyć się z nim w trybie offline, aby w pełni zrozumieć problemy, które doprowadziły do złej recenzji.
- jeśli nie możesz znaleźć informacji kontaktowych, zostaw (bardzo) uprzejmą odpowiedź dziękując klientowi za jego opinię, zapewnij go, że chcesz zbadać dalej i zaproś do kontaktu, abyś mógł pracować nad rozwiązaniem.
aby uzyskać naprawdę negatywne wrażenia, powinno to zaimponować recenzentowi Twoim zaangażowaniem w naprawianie rzeczy, umożliwiając poproszenie go o aktualizację (lub nawet usunięcie) oryginalnej recenzji, aby uzyskać bardziej zrównoważoną opinię.
przygotowaliśmy artykuł o radzeniu sobie z negatywnymi recenzjami jak profesjonalista.
usuwanie złośliwej recenzji Yelp
jeśli powyższa misja informacyjna nie powiedzie się, pociesz się wiedząc, że jesteś teraz w silniejszej pozycji, aby zgłosić recenzję Yelp jako fałszywą, oszczerczą lub złośliwą.
Yelp ma jasne wytyczne dotyczące recenzji pozostawione na swojej stronie. Określa ona, że przeglądy:
- nie powinny być wymieniane na płatności
- powinny być oparte na własnym doświadczeniu recenzenta z pierwszej ręki
- powinny być zgodne z rzeczywistością
- nie powinny być oparte na poprzednich interakcjach marki
- nie powinny być promocyjne
- nie powinny stanowić konfliktu interesów (pozostawiając pozytywną opinię na przykład w przypadku firmy znajomego lub negatywnej opinii konkurenta)
zacznij od „powinno być poprawne”. Zbierz jak najwięcej informacji z rejestrów biznesowych, w tym udokumentowane próby rozwiązania ich problemów jako prawdziwych.
sprawdź, czy możesz udowodnić, że recenzja ma wyraźny konflikt interesów, taki jak recenzja pozostawiona przez niezadowolonego byłego pracownika lub konkurenta.
zaznacz wszelkie przykłady nieodpowiednich materiałów, takich jak groźby, mowa nienawiści lub nękanie—w oryginalnej recenzji lub w kolejnych komunikatach.
możesz teraz przejść do procesu krok po kroku żądania usunięcia recenzji z Yelp.
usuwanie fałszywej recenzji Yelp
jak wspomniano powyżej, fałszywe recenzje są dużym biznesem w niektórych zakątkach Internetu i są trudem do zbadania, czy nie ma prawdziwych informacji do odsyłacza w Twojej firmie.
zamiast tego zrób mocny argument za usunięciem, zbierając dowody do przedstawienia Yelp:
- przejrzyj akta swoich klientów, aby sprawdzić, czy nie są oni prawdziwymi klientami. To pokazuje, że naruszają one wymóg Yelp, że wszystkie recenzje odnoszą się do własnego doświadczenia tej osoby w Twojej firmie.
- Zobacz, ile jeszcze recenzji ta osoba zostawiła i dla jakich firm. Zupełnie nowe konto z tylko swoją recenzją jest silnym wskaźnikiem, że jest fałszywe.
- poznaj język i ton recenzji. Czy jest to odzwierciedlone w innych recenzjach publikowanych w tym samym czasie? Jeśli tak, może to być część szerszej kampanii fałszywych recenzji.
- sprawdź, czy masz serię innych złych recenzji, opublikowanych w tym samym czasie, ale przez różne nazwy użytkownika. Jest to powszechna taktyka używana przez fałszywych spamerów recenzji.
po zebraniu wystarczającej ilości dowodów fałszerstwa, aby przedstawić je moderatorom, jesteś gotowy do przesłania prośby.
jak usunąć recenzję Yelp
oto sedno tego, jak usunąć złe recenzje z Yelp—i zawsze pamiętaj, że im więcej dowodów możesz tu przedstawić, tym lepiej.
Krok 1 – Zgłoś swój profil biznesowy Yelp
jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, pierwszym krokiem do usunięcia recenzji Yelp jest zgłoszenie swojego profilu biznesowego Yelp.
jest to łatwe do zrobienia—przejdź do Yelp dla firm i postępuj zgodnie z opisanymi krokami. Ten post na blogu Yelp zawiera również bardziej szczegółowe instrukcje, jeśli potrzebujesz pomocy w tym istotnym kroku.
Krok 2 – Zaloguj się i znajdź recenzję
Zaloguj się na swoje konto firmowe Yelp. Z Pulpitu nawigacyjnego przejdź do” recenzje”, a następnie przewiń w dół, aby znaleźć recenzję, o którą prosisz Yelp, aby ją usunąć.
Krok 3 – Przejdź do przycisku „Zgłoś recenzję”
zobaczysz trzy kropki z boku tekstu recenzji. Kliknij te kropki, aby wyświetlić menu, a następnie wybierz opcję „Zgłoś recenzję”.
Krok 4 – wypełnij formularz
wybierz najbardziej odpowiedni powód żądania usunięcia recenzji Yelp i wypełnij formularz z jak największą ilością informacji. Zostanie on następnie sprawdzony przez moderatorów platformy.
Krok 5 – Bądź cierpliwy!
teraz przychodzi trudna część … czekanie! Yelp poinformuje Cię o wyniku dochodzenia, a w przypadku usunięcia recenzji Yelp, oryginalny autor zostanie również powiadomiony.
ten proces może potrwać do tygodnia, ale tak czy inaczej, powinieneś zostać powiadomiony o wyniku. Jeśli nic nie usłyszysz, skontaktuj się bezpośrednio z Yelp ze swoim numerem sprawy, aby spróbować zabezpieczyć aktualizację.
co jeśli Recenzja Yelp nie zostanie usunięta?
W takim przypadku negatywna recenzja pozostanie na Twoim profilu.
chociaż jest to frustrujące, najlepszym sposobem działania jest nauczenie się tego, co możesz na podstawie opinii, aby przyszłe recenzje były bardziej pozytywne.
nasz kompletny przewodnik po budowaniu pozytywnych opinii zawiera wskazówki, strategie i porady, które pomogą Ci to zrobić.