jak odzyskać rozczarowanego lub wściekłego Klienta: 8 sprawdzonych porad

Klient ma zawsze rację. Prawdopodobnie jesteś zmęczony słuchaniem tego powiedzenia w kółko, ale jest to rzeczywistość, jeśli chodzi o sprzedaż i obsługę klienta. Klient ma zawsze rację, a nawet jeśli się myli, Twoim zadaniem jest dostosować się do sytuacji i sprawić, by poczuł się słyszany.

radzenie sobie z rozczarowanymi lub złymi klientami jest trudne — ale spójrz na Jasną Stronę– radzenie sobie z tego rodzaju sytuacjami może pomóc w ulepszeniu procesów obsługi klienta.

niemniej jednak musisz upewnić się, że twoi agenci Serwisowi lub sprzedawcy są zarówno psychicznie, jak i metodycznie przygotowani do radzenia sobie z nieprzyjemnymi sytuacjami, zanim postawisz je przed niezadowolonymi klientami. Powinni również wiedzieć, jak stosować niezbędne techniki, aby odzyskać lojalność klientów.

teoretycznie kluczowe działania, które musisz podjąć, aby odzyskać rozczarowanego lub zdenerwowanego klienta, są dość proste. Każda interakcja z Twoją firmą powinna mieć na celu zapewnienie im komfortu i opieki. Muszą czuć się bardziej pewni niż kiedykolwiek wcześniej, że Twoja firma jest odpowiednia do zakupu od. Łatwiej powiedzieć niż zrobić, prawda?

wiemy, że rzeczywistość jest o wiele bardziej skomplikowana. Dlatego przygotowaliśmy listę sprawdzonych wskazówek, jak odzyskać zaufanie klientów po doświadczeniu czegoś negatywnego podczas interakcji z Twoją firmą.

Zachowaj spokój

jeśli klient jest zdenerwowany lub nawet niegrzeczny, najlepszym i czasami jedynym sposobem na odzyskanie go jest zachowanie spokoju. Działanie w sposób wrogi lub Defensywny spowoduje tylko więcej problemów i eskaluje już istniejący konflikt. Nie ma znaczenia, czy masz rację, czy nie-nigdy nie wygrasz kłótni z klientem. A jeśli spróbujesz wskoczyć w gorącą dyskusję, Twoja firma zawsze będzie tą, która przegra tę walkę. Zdenerwowany klient sieje spustoszenie w reputacji firmy, chyba że przedstawiciel naprawi sytuację.

jeśli potrzebujesz pomocy w radzeniu sobie ze złymi klientami, zapoznaj się z tym przewodnikiem.

słuchaj klienta

ważne jest słuchanie klientów. Dać im możliwość odpowiedzenia i otwarcie wyrazić swoją frustrację lub gniew, i uniknąć przerywania im. Musisz skupić się na ich skardze, uważnie słuchając, aby pokazać, że naprawdę poświęcasz się rozwiązywaniu ich problemów.

nie zapomnij zachować spokoju, nawet jeśli rzeczy, które słyszysz, wydają się niesprawiedliwe lub bolesne. Zawsze pamiętaj, że ostateczny wynik rozmowy jest ważniejszy, ponieważ ułatwi Ci to przejście przez niepokojącą interakcję z klientem.

Identyfikuj się ze swoimi problemami

wysłuchanie zdenerwowanego klienta i identyfikowanie się z jego problemami może być trudne, zwłaszcza gdy jest jasne, że nie mają racji. Jest to jednak niezbędny krok do podjęcia podczas próby rozwiązania jakiegokolwiek problemu.

postawienie się w sytuacji Klienta i pokazanie mu, że rozumiesz, jak się czuje, może pomóc uspokoić sytuację. Takie podejście może również zmienić sposób, w jaki twój Klient Cię postrzega. Możesz stać się sojusznikiem w rozwiązywaniu ich problemu, a nie wrogiem.

pamiętaj, że nie chodzi tylko o „udawanie” zrozumienia klienta. Spróbuj spojrzeć na rzeczy z ich perspektywy, a może się okazać, że nie wszystkie były tak złe w pierwszej kolejności.

zaoferuj przeprosiny

mówiąc coś w stylu „bardzo mi przykro z tego powodu „lub” w imieniu firmy przepraszam za wadliwy produkt, który otrzymałeś”, może zdziałać cuda w kontaktach z zirytowanym klientem.

nie ma skrótów. Kontroluj i zarządzaj swoją dumą, abyś mógł szczerze przeprosić. Nie próbuj oszukać klientów używając niejasnego języka. Musisz przyznać, że Twoja firma była w błędzie, nawet jeśli nie zgadzasz się z oświadczeniem. Co więcej, Twoja wiadomość musi jasno pokazać klientowi, że ma rację i że firma robi wszystko, co możliwe, aby spełnić jego oczekiwania.

podejmij inicjatywę, aby rozwiązać problem

po przeprosinach nadszedł czas, aby zaoferować alternatywne rozwiązanie, które przyniesie korzyści obu stronom. Jeśli to możliwe, zaangażuj osobę odpowiedzialną za firmę lub dedykowany dział, aby była obecna, gdy alternatywne rozwiązanie zostanie zasugerowane klientowi. To pokaże im, że Twoja firma naprawdę dokłada wszelkich starań, aby rozwiązać ich problem.

Rozwiąż problem JAK NAJSZYBCIEJ

spróbuj uzgodnić rozwiązanie i natychmiast działaj. Rozwiązanie problemu tak szybko, jak to możliwe, zapewnia, że sytuacja nie doprowadzi do poważnych problemów i że klient naprawdę czuje, że jest to twój priorytet.

poświęć kilka minut na relaks

rozwiązywanie konfliktów i radzenie sobie ze złymi klientami może być dość trudne i może sprawić, że poczujesz się wyczerpany emocjonalnie i wyczerpany. Co więcej, nie wszystkie problemy z klientami mają szczęśliwe zakończenie.

dlatego ważne jest, aby zrobić sobie przerwę po próbie odzyskania rozczarowanego klienta, zwłaszcza jeśli to doświadczenie było dość stresujące. Nawet krótka przerwa pomoże ci oczyścić umysł i przygotować się do przyjęcia kolejnego klienta z dużym uśmiechem i chęcią pomocy. Więc zrób sobie przerwę, wypij filiżankę kawy, porozmawiaj z kimś wspierającym,a potem wracaj tam!

Ucz się na błędach

złe doświadczenia to świetna okazja, aby dowiedzieć się czegoś nowego o swoich klientach. Napięte sytuacje z klientami dają również szansę na zebranie danych, które pomogą Ci usprawnić operacje biznesowe i procesy obsługi klienta w Twojej firmie.

właściwe radzenie sobie z każdą negatywną sytuacją pomoże Twojej firmie poprawić się każdego dnia. Jeśli pewnego dnia klient narzeka na usługę telefoniczną świadczoną przez jednego z Twoich agentów, co powiesz na przyjrzenie się procesom stosowanym w tym dziale?

podjęcie działań zaraz po wystąpieniu problemu pomoże Ci uniknąć przyszłych problemów i zapobiec utracie klientów przez firmę.

koniec

radzenie sobie z niezadowolonymi klientami nigdy nie jest łatwe, ale jest nieuniknioną częścią prowadzenia każdej firmy. Co więcej, utrata klienta może kosztować firmę znaczną kwotę dochodów, ponieważ będziesz tracić na działalności kogoś, kto zaufał Twojej marce i często kupował od ciebie.

więc nawet jeśli ich odzyskanie wymaga ogromnego wysiłku, powinieneś podjąć rozsądną próbę. W końcu prawie zawsze łatwiej jest sprzedawać klientom, którzy są zaznajomieni z Twoją firmą, niż znaleźć nowych klientów, którzy nie są zaznajomieni z marką.
na szczęście dzięki oprogramowaniu do zarządzania obsługą klienta, takim jak LiveAgent, wszystkie te problemy można złagodzić, a nawet całkowicie uniknąć. Natywna integracja LiveAgent z Nicereply umożliwia weryfikację zadowolenia klientów z produktów i usług w czasie rzeczywistym. W rezultacie agenci obsługi klienta mogą działać proaktywnie i rozwiązywać wszelkie problemy, zanim nasilą się i zamienią w poważne problemy.