ta strona została zaprojektowana, aby odpowiedzieć na następujące pytania:
- 3.3 A wykazać, jak reagować na komentarze i skargi zgodnie z przepisami i uzgodnionymi sposobami pracy (Care Certificate, Standard 3: Duty of Care)
- 3.3 b opisać, kogo poprosić o poradę i wsparcie w rozpatrywaniu uwag i skarg (Care Certificate, Standard 3: Duty of Care)
- 3.3C wyjaśnij znaczenie uczenia się na podstawie komentarzy i skarg w celu poprawy jakości usług (certyfikat opieki, Standard 3: obowiązek opieki)
- 3.1 opisz proces, który należy wykonać, odpowiadając na skargi (dyplom poziomu 2 w opiece, obowiązek opieki)
- 3.2 określ główne punkty uzgodnionych procedur rozpatrywania skarg (dyplom poziomu 2 w opiece, obowiązek opieki)
- 3.1 opisz, jak reagować na skargi (dyplom poziomu 3 w opiece Opieka, obowiązek opieki w placówkach opiekuńczych)
- 2.2 opisz, jak zarządzać ryzykiem związanym z konfliktami lub dylematami między prawami jednostki a obowiązkiem opieki (dyplom poziomu 3 w opiece nad osobami dorosłymi, obowiązek opieki w placówkach opiekuńczych)
UWAGA: Ta strona została zapewniona jako jakość w 2021 roku zgodnie z naszą polityką Zapewnienia Jakości.
gdy osoby nie są zadowolone z działań lub zaniechań opiekuna, mają prawo do złożenia skargi.
solidna i szybka procedura składania skarg jest niezbędnym wymogiem dla wszystkich świadczeniodawców, więc musisz być świadomy swoich obowiązków i uzgodnionych sposobów pracy organizacji. Twoja organizacja powinna mieć zasady i procedurę składania skarg, które wyjaśniają, w jaki sposób można składać skargi i jaki jest proces rozpatrywania skarg, wraz ze skalami czasowymi. Powinieneś zapoznać się z tym dokumentem, a jeśli jest coś, czego nie jesteś pewien, powinieneś omówić to z menedżerem.
powinieneś upewnić się, że wszystkie osoby, z którymi pracujesz, rozumieją, że mają prawo do złożenia skargi i zawsze powinieneś pozytywnie Oceniać wszelkie otrzymane informacje zwrotne. Wszelkie skargi i komentarze należy traktować poważnie i traktować jako sposób na ulepszenie świadczonej usługi. Kultura Miejsca pracy powinna być taka, w której użytkownicy usług, pracownicy i inni czują się komfortowo, gdy zgłaszają swoje obawy.
zapoznając się z uzgodnionymi przez pracodawcę sposobami pracy, będziesz w stanie sprawnie i pewnie rozpatrywać skargi.
jeśli ktoś chce złożyć ci skargę twarzą w twarz, powinieneś zachować spokój i uważnie słuchać tego, co ma do powiedzenia. Jeśli to możliwe, porozmawiaj gdzieś prywatnie, na przykład w biurze. Nie oceniaj i oferuj wsparcie, ale nie zgadzaj się na nic – zamiast tego wyjaśnij proces skarg i zapewnij ich, że zostanie on potraktowany poważnie i że będą traktowani sprawiedliwie, ale zanim zostaną podjęte jakiekolwiek decyzje, musi zostać przeprowadzone dochodzenie. Możesz zasugerować, że ich skarga została złożona na piśmie i dostarczyć im kopię procedury reklamacyjnej. Upewnij się, że rozumieją, w jaki sposób ich skarga zostanie rozpatrzona i ramy czasowe. Powinieneś również poinformować swojego przełożonego o każdej skardze lub komentarzu.
typowa procedura rozpatrywania reklamacji to:
- reklamacja jest potwierdzana na piśmie zwykle 2-3 dni po złożeniu
- decyzja o reklamacji zostanie rozpatrzona, na przykład, poprzez wszczęcie dochodzenia. Decyzja ta powinna zostać przekazana skarżącemu zarówno ustnie, jak i pisemnie wraz z harmonogramem czasu jej zakończenia (np. tydzień, 2 tygodnie itp.)
- W przypadku wszczęcia dochodzenia niezależna osoba zbierze informacje związane ze skargą
- po zakończeniu dochodzenia zostanie to spisane w raporcie, a kopia zostanie wysłana do skarżącego. Raport omówi ustalenia i zalecenia dotyczące przyszłych zmian w celu ulepszenia usługi.
- skarżący będzie miał prawo do odwołania się, jeśli nie będzie zadowolony z wyników swojej skargi lub sposobu jej rozpatrzenia. Może to być odwołanie wewnętrzne lub raport do agencji zewnętrznej, takiej jak Komisja ds. jakości opieki (CQC).
uzyskiwanie porady & wsparcie
jeśli nie masz pewności, jak poradzić sobie ze skargą lub potrzebujesz jasności co do Zasad i procedur składania skarg, powinieneś porozmawiać ze swoim menedżerem. Mogą oni udzielić wskazówek lub sami zająć się skargą.
możesz również uzyskać wsparcie od innych współpracowników, zwłaszcza starszych lub bardziej doświadczonych pracowników, którzy mogli mieć do czynienia z podobną sprawą w przeszłości.
uczenie się na podstawie skarg
komentarze i skargi powinny być mile widziane jako informacje zwrotne i są niezbędne do poprawy praktyki, usługi, w której pracujesz, i organizacji, w której pracujesz jako całość.
może wyróżnić obszary, w których może Ci brakować i zapewnić Ci możliwość ulepszania rzeczy – niektóre rzeczy, które możesz nawet nie zdać sobie sprawy, były problemem, dopóki ktoś Ci nie powiedział!
komentarze i pozytywne opinie mogą potwierdzić twoją pracę i zmotywować Twój zespół. Skargi i negatywne opinie oznaczają, że możesz uczyć się na błędach i zapewniać lepszą obsługę w przyszłości.
odpowiednie przepisy
przepisy dotyczące skarg w ramach opieki zdrowotnej i społecznej obejmują:
- ustawa opiekuńcza 2014
- Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014: Regulation 16
- Data Protection Act 2018 (inc. Przepisy RODO)
przykładowe pytanie
napisz zestaw wskazówek dla pracowników opieki społecznej, aby pomóc im radzić sobie ze skargami.
w notatkach musisz:
- wyjaśnij prawne i organizacyjne wymogi dotyczące rozpatrywania reklamacji.
- opisz, jak najlepiej reagować na skargi użytkowników serwisu, innych praktyków i rodziny użytkowników serwisu.
jest to wymóg prawny, że wszystkie skargi są wysłuchane i rozpatrywane w sposób współczujący i terminowe, jak udokumentowane w Health and Social Care Act I wytyczne CQC. Wszyscy świadczeniodawcy muszą posiadać system skarg, aby można było je rozpatrywać i odpowiadać na nie. Należy to dokładnie zbadać i podjąć odpowiednie działania w przypadku stwierdzenia jakichkolwiek problemów.
klienci powinni wiedzieć, że mogą złożyć skargę
przede wszystkim ważne jest, aby Jeśli klient złożył skargę dotyczącą świadczenia usług, był świadomy, że istnieje system, który poważnie traktuje ich skargi. Nawet jeśli uważasz, że Klient nie ma zdolności umysłowej do złożenia skargi lub że może nadużywać systemu, składając nieuzasadnione roszczenia, nadal musisz zostać poinformowany o swoim prawie do składania skarg. Na żądanie osoby fizyczne mają prawo do kopii polityki i procedury reklamacyjnej. Dotyczy to również członków ich rodzin i innych osób.
procedura składania skarg
mamy politykę i procedurę składania skarg, które są dostępne w podręczniku dla pracowników i online.
jeśli ktoś chce złożyć skargę ustnie, powinieneś poświęcić tyle czasu, ile potrzeba, aby uważnie go wysłuchać i szanować to, co mówi, jednocześnie nagrywając to, co mówi na formularzu reklamacyjnym. Alternatywnie, jeśli osoba chce samodzielnie wypełnić formularz reklamacyjny, możesz po prostu podać mu formularz. Niektóre osoby mogą nie być w stanie napisać skargi, dlatego należy udzielić pomocy. Powinieneś zapisać ich skargę w ich słowach, a nie własnych. Jeśli osoba wydaje się niewygodna ze złożeniem skargi, powinieneś poinformować ją, że inny pracownik może zamiast tego wziąć skargę, jeśli wolałby.
jeśli skarga jest stosunkowo niewielka lub skarżący został błędnie poinformowany, może być możliwe, aby pierwszy respondent rozstrzygnął skargę poprzez wyjaśnienie, jednak charakter skargi powinien być nadal udokumentowany.
po złożeniu i udokumentowaniu skargi pracownicy wyższego szczebla powinni zostać poinformowani o skardze, aby możliwe było przeprowadzenie dochodzenia. Skarżący powinien również zostać poinformowany o tym, co będzie dalej.
dochodzenie będzie prowadzone przez starszego pracownika, który jest niezależny od zakresu skargi, aby uniknąć uprzedzeń. Skarżący otrzyma odpowiedź w ciągu dwóch dni, aby potwierdzić skargę, a dochodzenie rozpocznie się z 5 dniami.
wszystkie skargi zostaną rozpatrzone w ciągu 14 dni i zostanie nawiązany kontakt ze skarżącym w celu omówienia wyniku. Wszystkie skargi zostaną rozpatrzone w ciągu 28 dni, jednak jeśli skarżący nie jest zadowolony z wyniku ich skargi, może ją przesłać do Rzecznika Praw Obywatelskich.