rozmowa kwalifikacyjna pytanie i odpowiedź: „jak radzić sobie z trudnym klientem?”
powód, dla którego pracodawcy zadają to pytanie
jeśli szukasz pracy w obsłudze klienta, ankieter może zapytać, jak poradzisz sobie z interakcjami ze złymi klientami. Chcą wiedzieć, czy możesz zachować spokój i profesjonalizm w tych chwilach i rozproszyć sytuację, aby klienci byli zadowoleni. Wykazanie odpowiednich umiejętności rozwiązywania konfliktów w odpowiedzi może pomóc pracodawcom zobaczyć, że jesteś właściwą osobą do pracy.
jak dać właściwą odpowiedź na „co zrobić, gdy klienci się złością?”
odpowiadając na to pytanie, opisz kroki, które podejmujesz, aby rozwiązać nieporozumienia i konflikty w miejscu pracy. Twoje działania mogą obejmować:
- De-eskalacja: uspokojenie klienta, zapewniając go, że rozwiążesz problem.
- Pokazywanie Empatii: Aktywnie słuchając skarg klientów, biorąc odpowiedzialność i przepraszając za to, co ich zdenerwowało.
- tworzenie rozwiązań: oferowanie sugestii, w jaki sposób można poprawić sytuację i uszczęśliwić klienta.
- podjęcie działań naprawczych: wdrożenie rozwiązania, które zadowoli klienta, zapewniając jednocześnie, że dołożysz wszelkich starań, aby zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości.
porozmawiaj o sytuacji w pracy, szkole lub w życiu osobistym, w której zastosowałeś te kroki, aby rozwiązać problem lub niezgodę.
odpowiedzi na ” jak radzić sobie z trudnymi klientami?”
unikaj niejasnych stwierdzeń, takich jak ” Klient ma zawsze rację.”Ogólne odpowiedzi nie ujawniają niczego na temat Twojej zdolności do radzenia sobie z konfliktem. Unikaj również podawania przykładów, w których obwiniałeś współpracowników lub kłóciłeś się z zdenerwowanymi klientami. Tego typu odpowiedzi pokazują brak profesjonalizmu i mogą zdyskwalifikować cię z tego stanowiska.
przykładowe odpowiedzi
Twoja odpowiedź na „co robisz, gdy klienci się wściekają?”powinien pokazać, że masz głowę na poziomie i można znaleźć rozwiązania trudnych problemów. Poniższe przykładowe odpowiedzi mogą dać ci wyobrażenie o tym, jak powinna wyglądać dobra odpowiedź na to pytanie.
przykładowa Praca 1 – pracownik Fast foodów
„w mojej ostatniej pracy Klient wszedł do restauracji i zaczął krzyczeć na mnie, ponieważ jej zamówienie drive-thru było niekompletne. Szybko i szczerze przeprosiłem za błąd i powiedziałem jej, że natychmiast dostaniemy resztę jej zamówienia. W międzyczasie klient nadal upominał się o poprzednich złych doświadczeniach, które miał w naszej lokalizacji.”
” uważnie słuchałem tego, co powiedzieli i zapewniłem klienta, że porozmawiam z moimi przełożonymi o ich skargach. Zaoferowałem im również kupon na kolejną wizytę. Wydawali się szczęśliwi, kiedy wyszli, a moi współpracownicy i ja podjęliśmy wysiłek, aby zacząć podwójnie sprawdzać wszystkie zamówienia, zanim wyszli.”
przykładowa Praca 2 – kierownik sklepu z artykułami sportowymi
” kiedy mam do czynienia z zdenerwowanymi klientami, moim głównym celem jest utrzymanie ich spokoju, podczas gdy ja rozwiązuję ich problemy. W poprzednich miejscach pracy widziałem, jak klienci krzyczą i przewracają wyświetlacze, gdy się gniewają, więc staram się rozproszyć te sytuacje, zanim dotrą do tego punktu. Przepraszam i powiedzieć im, jak mam zamiar rozwiązać problem szybko. Mogę również dać im kupon lub kredyt sklepowy, aby wprowadzić je w lepszy nastrój.”
przykładowa Praca 3 – Kasjer sklepu spożywczego
” myślę, że rozwiązanie ich problemu tak szybko, jak to możliwe, jest najlepszym sposobem na radzenie sobie z wściekłym klientem. Pewnego razu podszedł do mnie klient i był zdenerwowany, że nie może znaleźć przedmiotu, którego szuka w naszym sklepie. Inny pracownik powiedział jej, w której alejce może go znaleźć, ale nie widziała go tam. Zatrzymałem to, co robiłem i poszedłem z nią do właściwego przejścia, aby pokazać jej dokładnie, gdzie jest przedmiot.”
” fakt, że podjąłem natychmiastowe kroki, aby rozwiązać jej problem, sprawił, że klientka się zrelaksowała. Przeprosiła za swoją frustrację i podziękowała mi za poświęcenie czasu, aby jej pomóc. Od tego czasu zawsze starałem się pokazać klientom, że dbam o ich obawy i jestem gotów pomóc w każdy możliwy sposób.”
Zachowaj spokój, spokój i spokój
Obsługa trudnych klientów może być skomplikowanym i denerwującym doświadczeniem. Jednak utrzymanie poziomu głowy i spokojne i profesjonalne podejście do problemu może pomóc doprowadzić sytuację do szczęśliwego zakończenia. Zaimponuj swoim rozmówcom, korzystając z tych wskazówek i przykładów, aby wyjaśnić swoje osobiste techniki rozwiązywania konfliktów.
Podobne Pytania Zadają Pracodawcy
- Opowiedz Mi O Czasie, W Którym Rozwiązałeś Konflikt
- Opisz Sytuację, W Której Musiałeś Podjąć Szybką Decyzję
- Jak Radzisz Sobie Ze Stresem?