wewnętrzna Obsługa klienta obejmuje wszystko, co organizacja może zrobić, aby pomóc swoim pracownikom w wypełnianiu ich obowiązków, osiąganiu celów i cieszeniu się pracą. Obejmuje to, w jaki sposób różne działy komunikują się ze sobą i jak jednostki współdziałają z kolegami, podwładnymi i przełożonymi. Jest to istotny aspekt nowoczesnego biznesu, ponieważ tworzy środowisko, w którym firma jest najbardziej prawdopodobne, aby odnieść sukces.
Oto kompletny przewodnik po wszystkim, co musisz wiedzieć o wewnętrznej obsłudze klienta.
dlaczego wewnętrzna Obsługa klienta jest ważna?
znaczenie wewnętrznej obsługi klienta nie może być przeceniane, szczególnie w przypadku działu, takiego jak Zasoby ludzkie, w którym wewnętrzne interakcje są nieodłączną częścią ich codziennych obowiązków. Istnieje wiele korzyści do kultywowania dobrej obsługi klienta wewnętrznego jako jeden z celów biznesowych, więc łatwo jest, dlaczego jest to taki ceniony aspekt nowoczesnego biznesu.
:
- zwiększenie produktywności pracowników.
- zwiększenie satysfakcji pracowników z ich doświadczenia zawodowego.
- tworzenie przejrzystych kanałów komunikacji.
- zachęcanie pracowników do lojalności.
- Rozwiązywanie problemów szybciej.
- poprawa obsługi klienta zewnętrznego.
18 wewnętrzne porady Obsługi Klienta
istnieje wiele porad i najlepszych praktyk obsługi klienta, które można wdrożyć w firmie w celu opracowania doskonałej wewnętrznej obsługi klienta. Stworzenie programu, który składa się ze wszystkich lub większości z tych elementów, może mieć ogromny wpływ na produktywność i morale pracowników.
oto 18 najbardziej niezawodnych sposobów, aby upewnić się, że twoja wewnętrzna Obsługa klienta jest tam z najlepszymi.
Oznacz pracowników jako klientów wewnętrznych
każdy pracownik powinien być uważany za klienta wewnętrznego, ponieważ poprawi to komunikację i protokoły szkoleniowe. Jest to szczególnie ważne dla HR, ponieważ ich rolą jest służenie innym działom poprzez rekrutację, komunikację lub dyscyplinowanie. Świadczą również usługi takie jak mediacje i inne relacje z pracownikami, a także szkolenia i świadczenia dla pracowników.
pamiętaj, aby okazywać szacunek
szacunek inspiruje szacunek i otwarcie pokazując ten aspekt w całej organizacji znacznie zwiększy jakość komunikacji firmy i pracy zespołowej. Dzięki programowi respektowania potrzeb każdej osoby, a także każdego działu, firma może rozwijać się dzięki spójności i wsparciu, które oferują sobie nawzajem pracownicy.
zdecyduj się na harmonogram komunikacji, który pasuje do obu stron
morale pracowników może dramatycznie spadać, gdy czują się jakby nie byli słuchani. Problemy, które wymagają rozwiązania dla osób i działów, nie powinny być ignorowane tylko dlatego, że nie są najwyższym priorytetem, jeśli chodzi o wyniki finansowe. Dobra Obsługa klienta polega na stworzeniu harmonogramu komunikacji, w którym każdy ma szansę zostać wysłuchanym.
posiadaj wiele kanałów komunikacji, aby skontaktować się z działami obsługi klienta wewnętrznego
ponieważ komunikacja jest kluczem do dobrej obsługi klienta wewnętrznego, ważne jest również zaprogramowanie wielu kanałów komunikacji, z których pracownicy mogą korzystać w celu omówienia ważnych kwestii. Oznacza to otwartość na bezpośredni kontakt, a także e-maile, numery telefonów, a nawet wybór przełożonych do omówienia problemów.
poznaj strukturę organizacji i zwizualizuj ją za pomocą wykresu
struktura organizacyjna pozwala pracownikom dokładnie wiedzieć, z kim mają rozmawiać o danym problemie, niezależnie od zespołów, do których są przypisani w organizacji. Na przykład pracownik poczty musi wiedzieć, z kim może porozmawiać o problemie z sortowaniem poczty, podczas gdy zespół marketingowy lub dział sprzedaży tej samej firmy będą potrzebować innego kanału komunikacji dla swoich konkretnych problemów. CEO może być najbardziej autorytatywną rolą, ale nie muszą być zaangażowani w każdy wewnętrzny problem, ponieważ na dole drabiny znajdują się menedżerowie, którzy są zadowoleni z obsługi problemów związanych z pracą przekazywanych przez swoich podwładnych.
upewnij się, że wszyscy w pełni rozumieją swoje role i obowiązki
mniej oczywistą częścią wewnętrznej obsługi klienta jest opracowanie programu prewencyjnego rozwiązywania problemów. Oznacza to, że każdy pracownik jest świadomy pełnej treści swojej roli i obowiązków. Zapobiega to zamieszaniu i starciom o to, kto powinien wykonywać jakie zadanie.
Zachowaj dwukierunkową przejrzystość
nie tylko podwładni muszą być transparentni w swoich działaniach w pracy, dobrze jest również, aby menedżerowie i dyrektorzy pokazali swoją wartość firmie. Pracownicy, którzy nie rozumieją wyjątkowej treści roli przełożonego, mogą świadomie lub podświadomie stracić szacunek dla autorytetu tej roli.
Tworzenie satysfakcjonującej Kultury obsługi firmy
ludzie muszą czuć się doceniani, ponieważ jest to nieodłączna część naszej naturalnej skłonności do budowania społeczności i zespołów. Ten instynkt jest znacznie wzmocniony w miejscu pracy, więc kultura firmy, w której kultywowanie lojalności klientów jest priorytetem, oznacza posiadanie programu nagradzającego wysiłek i dobrą pracę. Ten Program Kultury podnoszenia morale pracowników tworzy szczęśliwsze doświadczenie zawodowe dla produktywnych pracowników, którzy robią wszystko, co w ich mocy, aby napędzać firmę do przodu w zgodzie ze swoimi współpracownikami.
Zawsze miej pozytywne nastawienie
pozytywność to nie tylko uśmiech i zachęcające słowa, ale także stworzenie programu, który zapewni terminowe rozwiązania problemów i upewni się, że każdy zespół i indywidualny pracownik ma wszystko, czego potrzebuje, aby wykonać najlepszą pracę, jaką może. Gdy pojawią się nieuniknione problemy, dobra obsługa jest proaktywna w znalezieniu rozwiązania w celu poprawy doświadczenia zawodowego.
Uzyskaj opinie od klientów wewnętrznych-i działaj na nim
mając już ustalone kanały komunikacji, ważne jest, aby słuchać opinii i informacji od zespołów pracowników i ich doświadczenia w miejscu pracy. Są to klienci wewnętrzni i odbiorcy z najcenniejszym wkładem, więc wszelkie zmiany w procedurach i procesach, które sugerują ze względu na ich doświadczenie, powinny być traktowane poważnie przez osoby odpowiedzialne. Taka reakcja zwrotna jest istotnym elementem szczęśliwego i produktywnego miejsca pracy.
masz jasny zestaw oczekiwań i standardów usług
powinieneś wyeliminować wszelkie możliwości, że wewnętrzny klient może twierdzić, że nie rozumie, czego się od nich oczekuje, zwłaszcza jeśli chodzi o interakcje z klientami. Wszystkie rodzaje norm muszą mieć jasną definicję i wszyscy pracownicy muszą być w pełni świadomi swojej odpowiedzialności za ich utrzymanie.
powtarzaj często oczekiwania
w następstwie uczynienia oczekiwań i standardów firmy jasnymi dla pracowników, jest regularne powtarzanie odpowiednich standardów. Niektóre podstawowe wspólne standardy niekoniecznie wymagają regularnych przypomnień, ale będą takie, które robią, takie jak postawa i zachowanie zespołu sprzedaży podczas rozmowy z klientami. Może to być również coś takiego jak wyżej wspomniana pozytywność i proaktywne rozwiązywanie problemów, które powinny być utrzymywane w czołówce umysłu każdego wewnętrznego klienta.
powiadom członków zespołu, że otrzymałeś e-maile
jeśli jeden z kanałów komunikacji między zespołami pracowników odbywa się za pośrednictwem ich adresu e-mail, może to spowodować problemy, jeśli odpowiedzi na wewnętrzne zapytania klientów nie będą dostępne. Dlatego każdy e-mail wysłany z adresu e-mail firmy powinien być odpowiedział tak szybko, jak to możliwe, nawet jeśli zapytanie nie jest jeszcze w stanie odpowiedzieć. Wystarczy, że nadawca wiadomości e-mail wie, że wiadomość została odebrana i jest pod opieką, co poprawi wewnętrzną satysfakcję klienta.
Rozwiązuj problemy szybko i sprawnie
jedną z najlepszych praktyk dobrej wewnętrznej obsługi klienta dla wszystkich firm jest szybkie rozwiązywanie problemów. Gdy zespół lub pojedynczy klient wewnętrzny składa skargę, należy ją wysłuchać, a informacje zostaną rozpatrzone tak szybko, jak to możliwe. Pozostawiając takie problemy podkreślone przez pracowników nierozwiązane, tworzy to złą atmosferę i obniża morale pracowników.
zawsze informuj klientów o postępach projektu
postęp projektów firmowych nie powinien być tylko czymś, czego mogą doświadczyć prezesi i inni wyżsi rangą firmy. Każdy w firmie odgrywa rolę bezpośrednio lub pośrednio, niezależnie od ich związku z produktami lub usługami, które zapewnia firma, a otrzymywanie wiadomości o postępach jest satysfakcjonujące i podnosi morale każdego członka zespołu. Takie wiadomości i informacje dotyczące ogólnych celów biznesowych i sukcesu produktów, usług i marek są dobrym zarządzaniem produktem i sprzyjają doskonałemu duchowi zespołowemu i jedności, a wszyscy w zespole wiedzą, że ich wysiłki są cenione.
Poznaj swoich klientów wewnętrznych
znając klientów wewnętrznych na bardziej osobistym poziomie, zespół obsługi klienta może kultywować lepsze relacje robocze, rozumiejąc potrzeby każdego człowieka. Na przykład klienci wewnętrzni z młodymi rodzinami są mniej skłonni do pracy w weekendy niż pracownik, który jest samotny.
inni klienci wewnętrzni również mogą być bardziej ambitni niż inni i szukać programu z możliwościami szkoleń, aby zwiększyć swoje obowiązki. Inne drobne szczegóły, takie jak numer telefonu każdego pracownika i to, ile prywatności preferuje każdy podczas codziennej rutyny, mogą być korzystne dla ogólnego doświadczenia pracownika.
szkolenie z częstej obsługi klienta
podobnie jak ustalanie programu standardów i oczekiwań firmy, ważne jest również, aby pracownicy znali najlepsze praktyki obsługi klienta i otrzymywali częste szkolenia z obsługi klienta, aby mogli rozwijać swoje doświadczenie. Opracuj filozofię obsługi klienta, którą każdy klient wewnętrzny rozumie i wie, jak ją wdrożyć.
szkolenie pracowników w zakresie innych miejsc pracy w firmie
szkolenie pracowników w zakresie umiejętności wykraczających poza ich zwykłe codzienne zadania może im pomóc. To oczywiście pomaga firmie, jak również poprzez zapewnienie pracownikom może obejmować różne działy w biznesie dla siebie w przypadku nieobecności, ale również sprawia, że każdy pracownik czuje się ceniony.
czym jest wewnętrzna Obsługa klienta?
wewnętrzna Obsługa klienta obejmuje wiele działów w ramach firmy koordynujących razem, aby osiągnąć cele firmy.
na przykład proces rekrutacji to nie tylko praca dla jednego pracownika lub nawet jednego działu. Ktoś będzie odpowiedzialny za reklamowanie pracy, inny za przesiewanie i przeprowadzanie wywiadów z kandydatami w punkcie obsługi. HR będzie następnie na pokładzie wybranego kandydata i zapewnić orientację. Następnie dział kont wprowadzi je do systemu, aby można było je zapłacić. Możesz również zaangażować dział IT lub innych ekspertów branżowych, którzy muszą upewnić się, że nowy pracownik ma sprzęt, którego potrzebuje, gotowy do pracy pierwszego dnia.
wymaga to dużo komunikacji między zespołami i pracy zespołowej między działami, z których wszystkie wchodzą w zakres wewnętrznej obsługi klienta.
jakie są przykłady klientów wewnętrznych?
klienci wewnętrzni to każdy, kto ma związek lub rolę w firmie.
przykłady klientów wewnętrznych obejmują:
- pracownicy
- dostawcy
- partnerzy
- interesariusze
- akcjonariusze
jakie są przykłady klientów zewnętrznych?
klientami zewnętrznymi jest każdy, kto płaci za produkty lub usługi świadczone przez firmę, ale w przeciwnym razie nie jest częścią firmy.
do takich zewnętrznych klientów należą:
- zakup produktu
- Korzystanie z usługi
- klienci wynajmujący lub wynajmujący produkt
- klienci płacący za świadczoną usługę
Jaka jest różnica między klientami wewnętrznymi a zewnętrznymi?
Klienci zewnętrzni są siłą napędową przedsięwzięć biznesowych od początku działalności, podczas gdy koncepcja klientów wewnętrznych jest dość nowa i ostatecznie metoda tworzenia pozytywnego i produktywnego środowiska pracy.
Klienci zewnętrzni to ci, których firmy starają się przyciągnąć, aby zapłacić za swoje produkty lub usługi, podczas gdy wewnętrzna Obsługa klienta polega na tworzeniu pozytywnego i produktywnego środowiska pracy dla ludzi, którzy dostarczają produkt klientom zewnętrznym.
jak budować relacje z klientami wewnętrznymi?
istnieje wiele wypróbowanych i zaufanych sposobów budowania lepszych relacji z klientami wewnętrznymi.
te metody obejmują:
- Okaż szacunek, a otrzymasz szacunek w zamian.
- buduj zaufanie do charakteru i umiejętności.
- Otwórz przejrzyste linie komunikacji.
- Odpowiedz na opinie.
jaki wpływ ma zła obsługa klienta wewnętrznego?
Umożliwienie słabej wewnętrznej obsługi klienta w Twojej firmie oznacza ryzyko utraty najlepszego talentu, ponieważ stają się niezadowoleni ze swojego doświadczenia zawodowego.
często najlepsi pracownicy są pozostawiani na luzie przez źle wyszkolonych pracowników, którzy nie mają umiejętności lub Wiedzy, aby prawidłowo wykonywać swoje obowiązki. Obniża to morale, zmniejsza motywację i ostatecznie hamuje produktywność.
odsłon: