„zadowolony klient mówi przyjacielowi; niezadowolony klient mówi światu” to stare powiedzenie biznesowe. Szczęśliwy (lub zadowolony) klient często nic nie mówi lub mówi tylko kilku znajomym, ale niezadowolony (lub niezadowolony) klient mówi o wielu innych osobach, aby je ostrzec. Dokładne słowa (i liczba osób powiedzianych) są różne, ale powiedzenie stało się popularne w połowie lat 80., kiedy Amerykańskie Stowarzyszenie Zarządzania przeprowadziło biznesowe badanie tego zjawiska.
internet powiększył powiedzenie o większą liczbę osób słyszących od niezadowolonego/niezadowolonego klienta (który może skutecznie narzekać na strony internetowe).
12 sierpnia 1984, Roswell (NM) Daily Record,” Shopper important to business person”, str. 34, kol. 3:
zadowolony klient mówi 12 innym potencjalnym klientom. Niezadowolony klient mówi 24, dwa razy więcej.
Google Books
grudzień 1984, Cincinnati Magazine, str. 15, kol. 2:
„zadowolony klient może nie mówić, ale niezadowolony klient powie dziesięć osób.”
Google Books
Marketing w Kanadzie:
perspektywa zarządzania
René y Darmon, Michel Laroche i John V Petrof
Nowy Jork, NY: McGraw-Hill Ryerson
1985
Str. 680:
Amerykańskie Stowarzyszenie Zarządzania odkryło, że zadowolony klient mówi trzem osobom o dobrym doświadczeniu, podczas gdy niezadowolony skarży się jedenastu.
14 czerwca 1986, San Jose (CA) Mercury News,” Informed public ma wpływ na producentów”, str. 3C:
badania pokazują, że niezadowolony klient mówi średnio 11 osobom o problemie, podczas gdy zadowolony klient mówi tylko trzy osoby.
Google Books
Statistical Process Control:
an IFS Executive briefing
By John Mortimer
New York, NY: Springer-Verlag
1988
Pg. 24:
Feigenbaum, w ostatnim numerze postępu jakości, szacuje się, że podczas gdy zadowolony klient mówi ośmiu innych, nieszczęśliwy mówi 22 innych!
17 października 1989, Deseret News (Salt Lake City, UT), „firmy potrzebują usług konsumenckich”:
zadowolony klient powie trzy do czterech osób, ale nieszczęśliwy powie 11 do 20.
23 października 1989, Washington (DC) Post, „the selling of the satisfied customer” Warren Brown, str. F1:
według badań Goodmana, zły klient ma tendencję do mówienia dwa razy więcej osób o nieprzyjemnym doświadczeniu, niż szczęśliwy klient mówi o dobrym.
13 marca 1990, Roanoke (Va) Times, „Optical superstores oversaturate market”, str. E1:
zadowolony klient powie dwie lub trzy osoby. Niezadowolony klient powie wszystkim, których zobaczy.
Google Books
How to start and run your own bed & breakfast inn
by Ripley Hotch and Carl A Glassman
Harrisburg, PA: Stackpole Books
1992
Pg. 89:
stare prawo sprzedaży jest prawdą: zadowolony klient powie jedną lub dwie inne osoby; nieszczęśliwy powie …
myślenie na głos
poniedziałek, 14 listopada 2005
czy klient zawsze ma rację?
Selling Skills for Non-Salespeople
by Janet Ryan
(…)
Wszyscy słyszeliśmy twierdzenie, że zadowolony klient mówi 5 przyjaciołom, a niezadowolony klient mówi 100.
Free The Drones Personal Finance Blog
Internet-powiększając starą zasadę, że jeden niezadowolony klient mówi dziesięciu osobom
13 sierpnia 2006
Social Email Marketing
13 kwietnia 2010
Joseph Jaffe: „niezadowolony klient powie milionowi swoich najbliższych nieznajomych”
(…)
kluczem jest jednak tutaj, i cytuję ” stare powiedzenie marketingowe jest to, że zadowolony klient powie 5-7 swoich przyjaciół o swoich doświadczeniach, podczas gdy niezadowolony klient powie 15-20. Dziś niezadowolony klient powie milionowi swoich najbliższych nieznajomych.”