Pour les vendeurs eBay, les interactions avec les clients sont de toutes formes et de toutes tailles. Il y a des acheteurs merveilleux que vous souhaitez être tous les clients, et il y a ceux très désagréables auxquels vous ne voulez plus jamais parler.
Idéalement, vous souhaitez que chaque interaction avec l’acheteur soit positive. Les clients — bons et mauvais – sont une pièce essentielle du puzzle de la croissance, vous ne voulez donc pas les détourner régulièrement. Mais parfois, vous devez bloquer ces clients pour votre tranquillité d’esprit.
Heureusement, si vous avez déjà eu ces interactions négatives, il existe une solution avec la fonction de blocage des acheteurs d’eBay. Nous vous aiderons à reconnaître quand vous devez bloquer un acheteur et quelles mesures vous devez prendre pour le faire.
Quand devez-vous bloquer un acheteur eBay?
Bloquer les acheteurs sur eBay ne devrait pas être un événement régulier. Après tout, vous dirigez une entreprise et tous les clients ne seront pas aimables. Cependant, certaines circonstances peuvent nécessiter que vous bloquiez un acheteur. Ces circonstances comprennent les suivantes:
- Ils ne vous ont pas payé pour vos achats passés. Si vous avez envoyé quelques rappels et qu’un acheteur n’a toujours pas payé après plusieurs jours, il est temps de les bloquer.
- Ils sont constamment en retrait des offres. Vous devrez peut-être bloquer un acheteur s’il enchérit toujours sur vos articles, puis annuler ses enchères, car cela vous fait perdre du temps.
- Les interactions avec eux sont toujours négatives ou abusives. Si un acheteur est constamment violent verbalement, ou si les interactions avec lui sont toujours difficiles, vous devez les bloquer.
- Ils ont été signalés pour activité frauduleuse. Si d’autres acheteurs ou eBay ont déclaré qu’un acheteur est soupçonné d’une activité frauduleuse, vous ne devriez pas risquer de leur vendre.
- Ce sont vos concurrents, et vous ne voulez pas qu’ils puissent acheter vos produits. Ne pas être mesquin, mais si votre produit vous est unique et que vous ne voulez pas que vos concurrents l’achètent, envisagez de le bloquer.
Lorsque vous bloquez un acheteur, celui-ci peut toujours voir vos annonces, mais ne saura pas qu’elles ont été bloquées avant d’essayer d’enchérir ou d’acheter votre produit. À ce stade, ils reçoivent le message suivant: « Ce vendeur n’accepte pas les offres de votre part ».
En fin de compte, c’est à vous de choisir quand bloquer quelqu’un. Il n’y a pas de directives strictes d’eBay sur quand le faire ou à qui le faire.
Comment pouvez-vous bloquer un acheteur eBay?
Si vous avez un problème avec un acheteur et que vous ne souhaitez plus qu’il achète ou enchérisse sur vos articles, ajoutez-les à votre liste d’acheteurs bloqués.
Étape 1: Accédez à la page de blocage
Connectez-vous à votre compte et accédez à la page de blocage des acheteurs depuis votre page d’annonce.
Étape 2: Entrez les noms d’utilisateur
Entrez les noms d’utilisateur ou les adresses e-mail des acheteurs que vous souhaitez bloquer. Vous êtes autorisé à entrer jusqu’à 5 000 noms d’utilisateur. (j’espère que vous n’avez pas autant de clients à bloquer!).
Étape 3: Soumettez les noms d’utilisateur
Après avoir entré les noms d’utilisateur ou les adresses e-mail que vous souhaitez bloquer, cliquez sur Soumettre.
Vous recevrez un message vous indiquant si un identifiant n’est pas valide. En cliquant sur « Tout voir », vous pouvez voir lesquels étaient invalides.
Pour débloquer un acheteur, supprimez simplement son nom d’utilisateur de votre liste d’acheteurs bloqués. Vous pouvez également restaurer une liste passée d’acheteurs bloqués en cliquant sur « restaurer la liste. »Cette liste ne doit pas dépasser trois mois.
Étape 4 (Facultatif) : Bloquer les messages de l’acheteur
Si vous ne souhaitez pas que l’acheteur bloqué en question vous contacte à nouveau, vous pouvez également bloquer leurs messages sur la page Exigences de l’acheteur de votre compte eBay.
Ces acheteurs bloqués ne pourront plus voir l’option « Contacter le vendeur » sur vos annonces, mais ils pourront peut-être vous contacter à l’avenir via d’autres comptes.
Alternatives à essayer avant de bloquer les acheteurs eBay
Bien que certaines interactions puissent vous décourager, elles peuvent ne pas justifier le blocage. Il existe d’autres mesures que vous pouvez prendre pour contrôler les acheteurs sans les bloquer complètement. Pensez à consulter la page des protections des vendeurs d’eBay pour une vue plus robuste des protections qu’eBay vous offre, en tant que vendeur, ainsi que des points suivants.
Définir les exigences de l’acheteur
Les exigences de l’acheteur eBay sont un ensemble de restrictions générales qui filtrent les acheteurs avec lesquels vous ne souhaitez pas interagir. En définissant les exigences de l’acheteur, vous pouvez limiter vos interactions avec les acheteurs qui pourraient créer une expérience de transaction difficile pour vous. Ceci est préférable au blocage car cela minimise les chances d’interagir avec des acheteurs peu recommandables.
Vous êtes autorisé à restreindre les acheteurs dans les catégories suivantes:
- Acheteurs de pays coûteux à expédier à
- Acheteurs ayant des antécédents de non-paiement
- Acheteurs qui achètent fréquemment vos produits mais ne fournissent que des commentaires négatifs
Pour définir les exigences de l’acheteur, accédez à la page de gestion des acheteurs et sélectionnez les catégories d’acheteurs que vous souhaitez restreindre.
Signaler l’acheteur en question
Vous pouvez signaler aux acheteurs un comportement qui viole les politiques d’eBay. Cela se traduira par des mesures décisives prises contre les acheteurs, tant que ce pour quoi vous les signalez est prouvé. eBay vous recommande de signaler les acheteurs pour les raisons suivantes:
- Ils exigent quelque chose qui n’était pas dans la liste d’origine.
- Ils utilisent mal le système de retours eBay.
- Ils vous demandent de terminer une vente sur eBay.
- Ils abusent du processus de rétractation des offres.
- Ils vous envoient des messages fréquemment même s’ils n’ont pas l’intention d’acheter chez vous.
Les rapports vous évitent de bloquer les acheteurs et protègent les autres vendeurs de ces acheteurs qui peuvent causer des problèmes.
Utilisez le Centre de résolution
Tirez parti du Centre de résolution d’eBay lorsque vous rencontrez un problème avec un acheteur. eBay vous permet de signaler les problèmes dans le Centre de résolution après avoir vendu un article.
Le Centre de résolution est une bonne option si vous avez toujours l’impression de pouvoir raisonner un acheteur concernant un problème. Cependant, il ne propose que deux options: déclarer un article impayé ou annuler une transaction. Vous bénéficierez de la déclaration des articles impayés via le Centre de résolution, car le niveau de performance de votre vendeur pourrait être affecté si vous ne le faites pas.
Bien que vous puissiez également signaler des problèmes avec des articles non payés dans le Centre de résolution, vous pourriez bénéficier de l’activation de l’Assistant des articles non payés sur votre compte pour ouvrir et clôturer rapidement les dossiers.
Corrigez votre enregistrement de transaction
eBay vous permet de corriger les défauts injustement mis à votre encontre avec la Suppression automatique des défauts.
eBay définit les défauts comme » une partie d’une transaction qu’eBay considère avoir créé une mauvaise expérience d’achat pour les acheteurs. »
Vous pouvez faire retirer des défauts de votre dossier si un acheteur s’est avéré être la partie fautive d’une transaction ou s’il y a eu d’autres situations indépendantes de votre volonté. De telles situations incluent des livraisons retardées ou des problèmes créés en raison de problèmes liés au site eBay.
Abordez chaque interaction avec positivité
En fin de compte, les clients vont et viennent, mais leurs sentiments et leurs commentaires sur votre service peuvent avoir un effet d’entraînement sur d’autres clients potentiels. Ainsi, plutôt que de bloquer les acheteurs une fois qu’ils sont hostiles ou peu coopératifs, concentrez-vous sur l’utilisation d’un service client positif pour les convaincre.
Créez un manuel d’interaction client pour vous aider à façonner positivement l’expérience des acheteurs avec votre magasin. Idéalement, cette ressource vous aide à transformer les interactions négatives avec les clients afin que vous n’ayez pas besoin de les bloquer ou de faire face à de mauvaises critiques.
Vous voulez en savoir plus sur la prestation d’un excellent service à la clientèle? Consultez le Petit Guide du Service Client pour le Commerce Électronique: Comment Gagner sur chaque Canal.