Det er lett å si, ikke så lett å gjøre. Men hvis du følger råd fra andre som har lært hvordan du gjør det på den harde måten, kan du komme dit raskere og enklere. Så vi har oppsøkt det kreative samfunnet for deres tips om å håndtere klientforventninger og dele dem her i denne artikkelen.
Les videre for å finne våre beste tips om hvordan du kan holde kundene fornøyde gjennom hvert prosjekt-fra å koste opp til å levere arbeidet.
Vær gjennomsiktig og tilby alternativer
det viktigste poenget med å administrere kundens forventninger kommer helt fra starten. Arbeid er tid og penger. Så hvis noen kommer til deg og ønsker en all-sang, all-dans kreativ løsning for nesten ingenting, være helt gjennomsiktig med dem og forklare hvorfor de ikke har råd til det. Snakk gjennom arbeidet og foreslå alternative, men billigere løsninger.
De fleste vil sette pris på din forthrightness. Som forfatteren Luc Benyon sier det: «Klienter setter pris på åpenhet og ærlighet, så vær høflig, men fast, og forklar dine grunner.»
Illustratør Og grafisk opptaker Laura Sorvala enig. «Å være gjennomsiktig og ærlig er nøkkelen for meg,» sier hun. «Jeg sørger for å stille nok spørsmål fra en klient for å sjekke at vi er på samme side, så tilby klare alternativer og alltid oppdatere eller flagge opp eventuelle problemer eller hensyn. Dette knytter også til empati; spesielt nå, under pandemien, har folk bare mye å håndtere, så det er godt å forstå begge veier. Vær et godt menneske med sunne grenser.»
Trå forsiktig, skjønt. Fordi de klientene som vil ha noe de ikke har råd til, men går med et rimeligere alternativ, kan potensielt kreve at de får den samme fulle løsningen lenger nedover linjen. Folk kan være sleipe, så gjør det klart at noe ekstra arbeid vil være en ekstra kostnad.
ikke ta en kort som ikke sitter riktig
Hva kan være enda mer av et problem enn sleipe klienter, men er klienter som ikke vet hva de vil. Så digital strateg Ayesha Ambreen understreker viktigheten av å bli kjent med klienten og deres virksomhet intimt. Og hvis deres instruksjoner ikke sitter riktig, trykk tilbake. «Ikke stol på den korte; stole på å snakke med klienten,» råder hun. «Hvis den korte er vag, ikke nøl med å stille spørsmål.»
Forfatter Sarah Farley er enig. «Ta litt tid å bli kjent med klienten din og hva de trenger, slik at du forstår hva du trenger å gjøre for å hjelpe dem,» sier hun. «Så bli enige sammen hva du skal gjøre, når du skal gjøre det og hvordan du skal levere det. Hvis noe ikke er mulig eller rimelig, forklar hvorfor og foreslå alternativer.»
hvis du ikke gjør det, vil du sannsynligvis ende opp i en situasjon som den nylig opplevde av art director Marc Diamond. «Jeg hadde en klient som ikke ville gjøre arbeidet på kort,» forklarer han. «De endte opp frustrert – med meg-fordi de hadde ingen anelse om hva de ville. Hvis din spec. er vag og udefinert, så er det akkurat det du skal få.»
Sett klart definerte mål
du kan ikke klare forventningene uten å etablere hva prosjektets sluttmål faktisk er. Så umiddelbart sette mål før du legger ut på et nytt prosjekt. Det sikrer at du og kunden er på samme side og jobber mot et avtalt utfall.
» du bør alltid se for å sette realistiske forventninger i starten av arbeidsforholdet, » sier Ben Veal, grunnlegger og MD På Second Mountain Communications. «Gjør disse spesifikke, oppnåelige og ideelt sett målbare også. Ikke overcommit eller gi løfter du ikke kan garantere at du kan levere på bare for å vinne ny virksomhet.»
Sett klare grenser
Det er ikke noe poeng i å være klar over hva du skal gjøre hvis du ikke er like klar over hva du ikke skal gjøre. I det lyset understreker forfatter, forfatter Og fotograf Marie Gardiner viktigheten av å » sette høflige, men faste grenser, så det er ingen oppdragskryp eller forventning.»
det gjelder spesielt forventningen om at du vil svare på spørsmål utenfor arbeidstiden, legger hun til. «Med flere som jobber hjemmefra for øyeblikket, er dette en biggy fordi folk forventer at du skal være tilgjengelig 24/7.»
Få timings riktig
Klienter forventer ofte at alt de ber om deg skal gjøres i går… mens alt du trenger av dem kan ta en alder. Av den grunn må timings være kjernen i din første avtale.
Som Emily Jones antyder, » Lag en tidslinje for prosjekter-i samarbeid – med leveringsdatoer for hvert trinn ,og når du forventer tilbakemelding. Bygg din egen beredskap inn i dette, selvfølgelig.»
Illustratør Og tegneserieartist Russell Taysom legger til at du ikke nødvendigvis bør drepe deg selv for å gjøre ting så fort som mulig. «Jeg fortalte en klient nylig at jeg kunne gjøre noe raskt, men jeg vil helst gjøre det bra,» bemerker han. «Det hørtes sannsynligvis litt irriterende: jeg bare blurted det ut på Et Zoom-møte som jeg alltid finner nervepirrende og ender med å bli rart. Men etterpå tenkte jeg, det er sant!»
Priser ting opp: fast eller time?
når du priser opp et prosjekt, må du vurdere om en fast pris eller timepris ville være mer egnet. Fastprisede jobber er for de prosjektene som er relativt enkle, og du kan trygt gjette hvor lenge arbeidet vil ta. Men hvis du kommer over et prosjekt som har for mange ukjente og er for vage, er det lurt å foreslå en timepris. Du finner flere råd i vår artikkel Hvordan sette freelance priser.
Vær pessimistisk, ikke optimistisk, når det koster prosjekter
alle liker å gjøre et røverkjøp, og det er derfor de fleste kunder vil prøve å prute deg ned på pris. Så når du koster opp prosjekter, gå det litt høyere. Ikke sikker på hva du skal lade? Finn ut hvor lang tid du tror det vil ta og doble det-en klient vil mest sannsynlig ta en tredjedel av estimatet ditt, men du vil fortsatt ha nok plass til uforutsette hendelser.
Sett alt skriftlig
før du går videre på et prosjekt, sett sammen et omfattende forslag, og oppgi alle de tingene prosjektet vil og ikke vil involvere. Gjør det klart hva kunden vil og ikke vil få for pengene sine.
hvis du for eksempel bygger et nettsted, men ikke gjør noe annet, må du sørge for at du legger inn en klausul et sted som sier: «Alt innhold som skal leveres av klienten, er prosjektet kun for webutviklingsarbeid». Eller hvis du er en grafisk designer(og gutt! har dere det galt noen ganger) og du designer en logo, stat: «denne prisen inkluderer Kun x antall logo konsepter. Hvis kunden ikke liker noe vi foreslår, vil det være en ekstra kostnad å skape flere konsepter».
send deretter forslaget til klienten og få dem til å svare og si at de er glade for å gå videre. Det betyr at hvis du kommer over noen problemer i fremtiden, kan du henvise klienten tilbake til forslaget og e-posten de sendte, viser sitt skriftlige samtykke.
Grafisk designstudio Den Moderne Verden følger denne filosofien og gir følgende råd. «Vær superklar på hva du leverer, så vel som hva du ikke er, fra begynnelsen av et prosjekt. Dokumentere dette og dele med klienten, selv om den første diskusjonen er over telefon, og du tror alle er på samme side.
» Bli Enige om tidsrammer og også hva som kreves klientside for å møte tidsfrister. Prosjekter er samarbeidende; alle trenger å holde opp sin ende. Spor og gjennomgå på viktige milepæler, og vær ikke redd for å heve den hvis ting begynner å glide. Til slutt, plukke opp telefonen og snakke.»
Utarbeide en kontrakt
det er enormt tilrådelig å bruke kontrakter med hvert prosjekt. Kontrakter bør inneholde en oversikt over leveranser, det vil si hva du skal levere som en tjeneste, samt en tidsplan, avbestillingsklausuler og en fordeling av kostnader. Kontrakter trenger ikke å være langvarig; de kan være konsise og fortsatt ha samme effekt. Ikke sikker på om kontrakten din er opp til scratch? Leie en advokat til å sortere en generell mal kontrakt for deg. Det kan være dyrt, men det kan bare spare ytterligere utgifter og problemer i fremtiden.
Gjør det klart hva som skjer hvis ting endres
med din opprinnelige plan og kontraktskommunikasjon, vær åpen om hva som skjer hvis ting endres(disse kalles ofte endringsordrer). Det unngår noe drama lenger nedover linjen. For eksempel kan du gjøre det klart at fristen vil bli flyttet tilbake hvis visse stadier av prosjektet er forsinket – med godkjenninger tar lengre tid enn forventet, for eksempel.
Hvert prosjekt lider av det merkelige tilbakeslaget. Bare forklare dette før noe arbeid begynner, og de vil være lettere å håndtere bør forsinkelser oppstår. «Å bruke endringsordrer har vært enormt for meg,» sier grafisk designer David Dooley. «De er en veldig nyttig måte å løse det ekstra omfanget og har vært veldig nyttig for høflig og fast å la en klient vite når noe vil koste ekstra.»
Bygg tillit ved å sette forventninger om hvordan du jobber
for å administrere forventningene vellykket, bygg på tilliten du har med klienten din ved å gi litt bakgrunnsinformasjon om hvordan du opererer. Gi en liste over løfter som du vil ære under arbeidet. Forklar for eksempel hvordan du alltid vil svare på en e-post Innen X timer – og gi forsikring om at du alltid vil være rundt. Eller kanskje du kan fastsette hvordan du aldri vil sende en overraskelsesregning; at noe ekstra arbeid vil bli kostet opp separat for dem å vurdere.
hvis du gir klienten en bedre forståelse av hvordan du jobber og hva du lover å gjøre, vil tilliten øke, og deres forventninger blir bedre håndtert.
«Det er best å sette opp forventninger og omkretser i starten av forholdet,» rådgiver Dani, en innholdsforfatter På This Florida Life. «Så besøk hver så ofte som nødvendig . En Code of Conduct går langt i formalisering forventninger og viser profesjonalitet.»
Hold deg i konstant berøring
Hold kundene dine lykkelige ved å holde deg i kontinuerlig kontakt med dem. Ikke bare e-post hele tiden; plukke opp telefonen! Det er en mye mer effektiv måte å kommunisere på. Forsikre dem om at de er den viktigste personen du jobber for, og at prosjektet deres tikker sammen pent.
hvis du vil berolige dem, kan du vise dem fremdriftsrapporter og se dem ansikt til ansikt når det er mulig. Hvis du holder deg i jevnlig kontakt, vil klienten være glad og trygg på at du gjør en god jobb. Det er ikke noe slikt som overkommunikasjon i virksomheten.
som grafisk designer Liz Moseley sier: «Kommuniser så mye som mulig før du setter i gang og gjennom hele prosessen, slik at de vet nøyaktig hvor de står gjennom hele prosessen.»
og det betyr å bli så spesifikk som mulig. «Å være ekstremt tydelig med tidsfrister, tidsrammer og arbeidsflyt, som hva som blir produsert og hvorfor, og hva de trenger, er et must,» sier Designer Gary Waiman. «Jeg har blitt brent dårlig av dette nylig, og et arbeidsforhold endte dårlig.»
Lytt til magen din
hvis du har en magefølelse av at noe på prosjektet ikke stemmer, snakk opp! Forutse hva klienten kan også tenke før de sier noe. Hvis du er bekymret for at du ikke har snakket med klienten på en stund, ta opp telefonen. Alltid forutse når ting kanskje ikke kommer til å planlegge og ta dem umiddelbart.
Under-løfte, men over-levere
Vil du imponere? Gå utover forventningene for å sikre at kunden er fornøyd og prosjektet er så vellykket som mulig. Ikke bare gjør det minste minimum. ‘Wow’ klienten ved å levere mer enn hva de forventet, og før den tildelte fristen. Det betyr at de ikke vil nøle med å ansette deg igjen og kan til og med anbefale deg til andre.
Dodge dårlige klienter fra begynnelsen
Et siste punkt: hvis du har en ekte marerittklient (og vi har alle hatt dem), vil ingen av dette trolig fungere. Så det er viktig å få øye på advarselsskiltene og unngå dem fra ordet.
hvis de sier noe sånt som: «jeg vil at du skal lage den Nye Google, men så billig som mulig !», «Det tar deg bare en dag, ikke sant ?»eller» jeg er ikke sikker på hva jeg vil, kan du bestemme for meg?»da er det en ganske god indikasjon på at du skal løpe bort, gjemme deg i en hule i flere år og ikke komme ut før du er ganske sikker på at kysten er klar.