ifølge en rapport FRA CFI Group, kundetilfredshet nivåer har opplevd en svak nedgang det siste året. Data samlet fra forbrukere på tvers av ulike sektorer gjenspeiler en kundetilfredshet på 68 (ut av 100), en firepunkts nedgang fra året før.
årets lesing er den laveste poengsummen siden rapporten først ble utgitt, og den representerer oppoverbakke klatre mange selskaper står overfor i å tilfredsstille stadig mer krevende forbrukere.
Last ned vår case-studie om hvordan du kan øke kundetilfredsheten ved hjelp av taleanalyse!
så hva er noen måter selskaper kan drive kundetilfredshet i dagens forbruker-sentriske landskap? Følgende er en kuratert liste over 25 forskjellige taktikker for å forbedre kundetilfredsheten, fra en rekke kilder:
Utvikle Kundeservicesamfunn
«de mest avanserte selskapene bruker samfunn til å generere produktideer og teste nye produkter. Syttito prosent av respondentene bruker fellesskap for å få tilbakemelding på hvordan eksisterende produkter brukes; 67 prosent bruker dem til å samle ideer til nye produkter eller funksjoner fra kunder; og 46 prosent stoler på dem for tilbakemelding på prototyper eller betaprodukter.»
(Kilde: Smart Kundeservice)
2. Behandle Kunder Som Du Ønsker Å Bli Behandlet
«Husk at kunden ønsker å se solsiden av deg og din bedrift, så har filteret på Og sette deg selv i deres sko.
en god måte å innpode denne holdningen blant ansatte er å gjøre noen enkle rollespill der de handle ut noen scenarier som involverer både lettgående og vanskelige kunder. Observere hvordan de håndterer situasjonen og trene dem på områder for å forbedre.»
(Kilde: Us Small Business Administration)
3. Gi Flerkanals Støtte
» med omnichannel kundeservice kanaler, for eksempel sosiale, mobil, web chat, og e blir stadig viktigere for kundene, bedrifter må utvikle en omnichannel tilnærming til deres kundeservice for å få kontakt med kunder på kanalene de foretrekker å bruke. Omnichannel support tilbyr ikke bare kundene en sømløs overgang mellom kanaler; det forhindrer dem også fra å måtte gjenta informasjon de kanskje allerede har gitt til forskjellige kundesenteragenter, noe som kan være både irriterende for kunder og potensielt skadelig for selskapets omdømme.»
(Kilde: CallMiner)
4. Gjør Medarbeidertilfredshet Til En Prioritet
» enkelt sagt, når dine ansatte er fornøyde, kan de gi bedre kundeservice. Studier har vist at ansatte ofte utfører bedre på jobbene når de føler seg verdsatt. Gi hver ansatt en personlig ‘takk’ nå og da, og introdusere en ansatt i måneden program, hvis du ikke har en allerede. Hvis du kan hjelpe dine ansatte tar stolthet i jobbene sine, vil deres arbeid ytelse også forbedre.»
(Kilde: CustomerThink)
5. Oppfordre Agenter Til Å Ta Eierskap Til Problemer
» Oppfordre operatører til å ta eierskap til problemer og bruke tid på å håndtere kunden, i stedet for å eskalere eller passere problemet. Dette gir rådgivere en ekte følelse av stolthet i jobben sin og betyr at de tar sin egen handling og virkelig viser utmerket kundeservice.»
(Kilde: Call Center Helper)
6. Gjør Kundeundersøkelsesdata Til Handling
» Gode data gjenspeiler erfaringene kundene dine faktisk har med bedriften din. Videre utstyrer gode data din bedrift til å ta affære. utvikle en tilfredshetsundersøkelse som probes sannferdig inn i hjertet av dine hull og muligheter.»
(Kilde: Smart Kundeservice)
7. Finne Ut Hva Kunden Virkelig Ønsker
» Finne ut hva kunden virkelig ønsker, hvis du kan løse problemet de vil betale; verdien er ofte ikke i rabatten du kan tilby, men heller i løsningen du kan gi.»
(Kilde: Forbes)
» de beste selskapene setter fokus på kultur. De implementerer treningsprogrammer rundt sine kulturelle verdier for å sikre at alle deler de samme verdiene, og at de konsekvent blir demonstrert når de arbeider med kunder.»
(Kilde: Klient Hjerteslag)
9. Hold Deg Oppdatert På Kundeanmeldelser
» i en verden som er sterkt avhengig av internett, er forbrukerne raske til å hoppe på nettet og dele hvordan de føler om et produkt eller en tjeneste. Ta deg tid til å logge på internett og observere hva folk sier om virksomheten din. Finn ut hva folk liker, så vel som hva de ønsker å se forbedret. Vurderinger du snubler over kan overraske deg og introdusere deg til forbedringsområder som du ikke tidligere hadde vurdert. En ekspert Fra Meyers Transport Ltd. sier problemer med frakt og mottak av varer, spesielt, kan ofte identifiseres gjennom kundeanmeldelser. Å være klar over disse problemene er det første skrittet mot å løse dem.»
(Kilde: CustomerThink)
10. Tilby Proaktiv Kundeservice
» nøkkelen her er å kontakte kundene dine før de trenger å hente telefonen og kontakte deg! For å være effektive, bør disse kontaktene være rettidig, personlig og relevant for forbrukeren.
de beste proaktive strategiene tar jevnlig kontakt gjennom hele kundereisen og livssyklusen. Eksempler er: betalingspåminnelser, svindelovervåking og personlig tilpassede lojalitets-og belønningsordninger. Denne strategien kan redusere innkommende samtaler og forbedre agentens effektivitet. Dette viser at å tilby god kundeservice ikke bare er bra for forbrukeren, det er også bra for virksomheten.»
(Kilde: Call Center Helper)
11. Tilpass
«i alt du gjør, sørg for at kunden føler at han eller hun er den eneste som betyr noe. Bruk kundens navn, se personlig informasjon og gratulere en kunde på hans eller hennes bursdag. Få dem til å føle seg hjemme.»
(Kilde: Teknisk Mål)
12. Slash Ventetider
» Alle er opptatt, og hvis firmaet ikke kan tilby de høyeste nivåene av tjenesten kundene ikke vil nøle med å finne noen som kan. Kundens ventetid må elimineres eller administreres. Byråkrati må erstattes med kundevennlige prosesser. Være lett å gjøre forretninger med, og kundene vil belønne deg igjen og igjen.»
(Kilde: Inc.)
13. Sett En Sosial Medieplan På Plass
» Kunder krever stadig raskere svar-noen ganger så raskt som i sanntid – til sine klager på sosiale medier. Et selskap som ikke betaler oppmerksomhet kan skape kaos med sitt rykte.»
(Kilde: Smart Kundeservice)
14. Revurdere Tilnærmingen Til Å Gjøre Forretninger & Bygge Relasjoner
» fordi forbrukerne opererer annerledes i dag, og mer annerledes i morgen, må selskapene omfavne miljøet vi opererer i. Det er bare rettferdig for kundene at selskaper revurdere sin tilnærming til å gjøre forretninger og bygge relasjoner med dem.»
(Kilde: DestinationCRM)
15. Demonstrere Produktkunnskap
«en av de viktigste aspektene ved vellykket kundeservice dreier seg om produktkunnskap. Med andre ord, alle agenter som har direkte kundekontakt, bør kjenne selskapets produkt og / eller tjeneste innvendig og utvendig.
i mange tilfeller involverer utvikling av robust produktkunnskap ledere som hjelper agenter med å bygge tillit, slik at de er motiverte for å lykkes. For å gjøre dette kan ledere prøve å kartlegge sin vurdering av en agents produktkunnskap og sammenligne den med agentens, identifisere eventuelle hull som eksisterer og gjøre det lettere å sette sammen en faglig utviklingsplan for fremtiden.»
(Kilde: CallMiner)
Benchmark Kundetilfredshet
«Benchmarking er prosessen med å sammenligne din egen organisasjon eller operasjoner mot andre organisasjoner i din bransje eller i det bredere markedet.
du kan sammenligne din mest vellykkede konkurrentens kundeprosesser og tilfredshet med din egen. Eller du kan se på et firma utenfor din bransje kjent for bemerkelsesverdig kundeservice praksis. Etablering av et benchmarking-initiativ er en viktig del av måling og forbedring av kundeservice og tilfredshet.»
(Kilde: balansen)
Sett Klare Forventninger Og Overgå Dem
«Ingenting er mer frustrerende for en forbruker enn å vandre rundt i en digital verden usikker på hva du kan forvente fra en bedrift, eller når. La kundene vite på forhånd hva dine standarder og praksis er. Hvor lenge vil de vente på et svar eller en tilbakeringing? Vil det svaret virkelig være på målet og nøyaktig? Fjerne kundenes usikkerhet om slike vanlige problemer i kundeservice lar dem vite at et selskap er forpliktet til deres suksess og tilfredshet, spesielt når virksomheten bygger i nok spillerom at det kan rutinemessig overgå forventningene.»
(Kilde: Nonorep)
Studieklager Og Komplimenter
«Hver melding fra en kunde gir en mulighet til å forbedre kundetilfredsheten. Komplimenter viser deg hva du skal forsterke, mens klager peker på nye ideer og tiltak for forbedring.»
(Kilde: OPP! Din Tjeneste)
Hold Daglige Stand Up-Møter Med Teamet Ditt
» Problemer har en tendens til å komme i bølger. Du kan ha en feil i uken, en ny utgivelse som forårsaker flere spørsmål eller en sesongmessig volumøkning. I stedet for å la agenter finne ut hvordan de skal håndtere dette på egen hånd, ta det på som et team med daglige stand-ups. Du starter dagen på samme side og brenner opp.»
(Kilde: Nicereply)
Spør Hvordan Kundene Ønsker Å Bli Besvart
«En måte å øke kundetilfredsheten er å kommunisere med kunder gjennom deres foretrukne metode. For online forbrukere er e-post standardmetoden. Dette tillater dem å opprettholde anonym status som er viktig for online forbrukere. Selv når forbrukerne gir et telefonnummer, kan de bli overrasket når du kontakter dem via telefon. Hvis du bestemmer deg for å ringe, ta hensyn til at det er en mer personlig og kanskje invasiv handling.
Forbered notater eller en liste med spørsmål på forhånd for å sikre at du dekker alle poengene dine og maksimerer tiden. Ved å kontakte folk i deres foretrukne metode, vil du mest sannsynlig ha en bedre sjanse til å nå dem med den rimelige tidsrammen, kommunisere effektivt og nå dine mål.»
(Kilde: Top7)
Gi Ekstra Fordeler
«Hvem liker ikke ekstra fordeler? Eller, et spesialtilbud en gang i blant? Overraskende kundene med en gratis goodie uventet kan gå en lang vei i å bygge konkrete relasjoner.
noen ganger kan en uventet rabatt på produktene kundene dine har sett på en stund, fungere. På andre arrangementer kan du vurdere å kaste inn et ekstra tilbehør eller en ukes verdi etter kjøpsstøtte gratis. Du vil bli overrasket over hvor effektive disse små tingene kan være i å bygge et positivt bilde av merkevaren din. Det hjelper i å øke kundetilfredshet umåtelig.»
(Kilde: Tweak Your Biz)
Tilbyr Gratis Produktopplæring Og Støtte
«Dette er en klar, forretningsmessig beslutning. Ingenting reduserer kundetilfredshet mer enn å bli forvirret med hvordan man får et produkt til å fungere. Og gratis produktopplæring og støtte vil være hvordan du lindrer denne kundens frustrasjon. Hvorfor virker dette? For det første, når folk bruker penger på noe, har de en tendens til å tvile på seg selv og deres evne til å få produktet til å fungere riktig. Med detaljert, gratis trening, vil du lindre den selvtilliten og vinne en livslang kunde.»
(Kilde: sosiale utløsere)
Trykk Tilbakestill Etter Hver Samtale
«Dale Carnegie sa» Å Håndtere mennesker er trolig det største problemet du står overfor, spesielt hvis du er i virksomhet. Ja, og det er også sant hvis du er en husmor, arkitekt eller ingeniør.»
Hver ny kundeinteraksjon skal være helt frisk og ny for deg. Jeg pleide å forestille meg en faktisk reset-knapp som jeg ville trykke etter noe frustrert meg. Kaste noen frustrasjon før du samhandler med neste kunde med noen dype åndedrag. Deretter visualiserer du det fantastiske potensialet i din nye mulighet til å samhandle med din neste kunde.»
(Kilde: Capterra)
Be Om Mer Tilbakemelding
«Noen Ganger kan det være vanskelig å finne måter å forbedre kundetilfredsheten på. Men det er alltid flere kunder som har verdifull innsikt som de ikke har gitt til deg. Det er opp til deg å fiske, ikke for komplimenter, men for kritikk. Etter at du har spurt kundene om hvor fornøyde de er i spørreundersøkelsen, bør du oppgi et skjema der de kan skrive inn et svar. Du har noen forskjellige alternativer her. Det er mest vanlig å be kundene om å forklare hvorfor de ga deg poengsummen de gjorde. Du kan velge flere kunders hjerner ved å formulere spørsmålet ditt / setningen tydeligere. For eksempel kan du spørre: «Hva kunne vi ha gjort annerledes for å forbedre opplevelsen din?»Ved å være åpen om hva du spør, vil kundene gi deg mer innsiktsfulle svar.»
(Kilde: InsightSquared)
Gi Dine Agenter
«Agenter som har blitt nøye ansatt og riktig trent, trenger autoriteten til å håndtere kundeproblemer før de trenger eskalering. Ingen kunde virkelig ønsker å be om å snakke med en veileder de ønsker å snakke med noen som kan løse problemet i første omgang. Å gi dine representanter muligheten til å ta sine egne beslutninger gjør kundene dine glade, og det holder også dine representanter glade, noe som reduserer agentomsetningen. Mer driftsbesparelser!»
(Kilde: Zendesk)
(BONUS MÅTE!)
Utnytt 100% Av Kundesamtaler
«Kontaktsentersamtaler er en skattekiste av meningsfulle data. De fleste kontaktsentre registrerer hver samtale og opprettholder poster for hver chat og e-postkorrespondanse. Tenk deg forskjellen mellom ET CX – datasett som dekker 100% av samhandlingene med organisasjonen din, og hva den beste svarprosenten for spørreundersøkelser kan være. Bruk av samtaleanalyse til dette datasettet vil ofte avdekke CX-problemer du ikke visste du hadde, og like ofte peke på hvordan du løser dem for bedre kundetilfredshet»
(Kilde: CallMiner)
Hvordan Definerer Du Kundetilfredshet?
det finnes en rekke definisjoner av kundetilfredshet som flyr rundt, men de er alle fokusert på det samme – hvordan et selskaps produkt eller tjeneste måler opp til kundens forventning. Bedrifter legger stor vekt på kundetilfredshet fordi det kan ha stor innvirkning på inntektene – jo høyere kundetilfredshet, jo mer sannsynlig er kundene å forbli som kunder. Videre øker et høyt nivå av kundetilfredshet sannsynligheten for inntekter generert fra kundehenvisninger og hjelper deg med å bygge merkevaren din.
Mange kundesentre bruker kundetilfredshetsundersøkelser på slutten av samtaler. Kunder blir bedt om å fullføre en rask undersøkelse etter hvert anrop til og rangere servicenivået de mottok og forstå hvordan kunden føler om virksomheten din. Kundetilfredshetsundersøkelser hjelper bedrifter med å avdekke problemer med tjenesten i tide. De gir også synlighet i ytelsen til hvert medlem av teamet ditt.
hvis kundesenteret bruker spørreundersøkelser om kundetilfredshet, er det viktig at du gjør dataene du samler inn til handling. Hvis agenter konsekvent får lave score i undersøkelser, bør coaching økter settes opp for å identifisere og utrydde atferd som resulterer i negativ kundesentiment.
Hva Er Betydningen Av Kundetilfredshet?
kundetilfredshet Er en viktig resultatmåling for bedrifter, da Den gir innsikt i ting som kundelojalitet, sannsynlighet for churn, og bidrar også til å identifisere problemer med produktet eller tjenesten. Selskaper som gir en høy grad av kundetilfredshet kan også bruke den til å skille seg fra sine konkurrenter.
betydningen av kundetilfredshet ble fremhevet av En Undersøkelse Utført Av Accenture som viste at dårlig kundeservice, og ikke pris, var hovedårsaken til kundefrafall. Ved å øke kundetilfredsheten kan du redusere kundefrafall hos din bedrift.
på samme måte reduserer et høyt nivå av kundetilfredshet negativt muntlig. McKinsey anslår at en ulykkelig kunde forteller 9-15 personer om deres dårlige opplevelse. En ting selskaper som gir et lavt nivå av kundeservice noen ganger overse er sivile tap forårsaket av misfornøyde kunder. Det er ille nok å miste virksomheten fordi du ga en kunde med lavt servicenivå, men hva med å miste 15 flere kunder som et resultat? Kundetilfredshet kan ha en massiv innvirkning på virksomheten din og riktig omsorg bør tas.
du bør også huske at å skaffe nye kunder er mye dyrere enn å holde kundene du allerede har. Misallocating ressurser og utsikt kunden lykke som du jage nye forretningsmuligheter er en vanlig feil som må unngås.
Final Thoughts
selv om det ikke finnes noen løsning for å forbedre kundetilfredshetsnivåene, er nøkkelen å utvikle et kundesentrisk tankesett som vil bidra til å informere beslutninger og bedriftsretning. Holde deg oppdatert med call center beste praksis er også noe å huske på. Listen over anbefalte taktikker fra en rekke kilder representerer bare begynnelsen-mulighetene er uendelige.
Ytterligere Ressurser På Kundetilfredshet
for å hjelpe deg å lære mer om kundetilfredshet og hva du kan gjøre for å øke kundetilfredsheten i firmaet, sjekk ut følgende ressurser:
- de tre Cs av kundetilfredshet: Konsistens, konsistens, konsistens
- 10 Grunner Til At Kundetilfredshet Fortsatt er En Viktig Forretningsmåling
- Kundetilfredshetsundersøkelser & Forskning: Hvordan Måle CSAT
- Hvorfor Kundetilfredshet Er Viktig (Og Hvordan Å Fokusere På Det)
- Hvordan Måle Kundetilfredshet: Har Du Overse disse 4 Viktige Kundetilfredshet Målinger?