Kunder får uhøflig Eller sint for en rekke årsaker—noen berettiget, noen ikke. Men siden du er i virksomhet for å betjene kundene dine, vil du sannsynligvis møte uhøflige eller sint personer på en eller annen gang. Hvordan du svarer kan gjøre forskjellen mellom en kunde som føler seg fornøyd med oppløsningen og en som sverger aldri å nedlatende virksomheten igjen.
her er tips for å takle en anspent situasjon og forhåpentligvis løse det til alles tilfredshet:
1. Hold deg rolig. Når en kunde begynner å rope eller være på annen måte uhøflig, er det ingenting å oppnå ved å svare på en lignende måte. Faktisk vil det trolig eskalere fiendtligheter. Hold kontroll over deg selv, selv om kundens tirade får deg til å føle deg som å rope deg selv.
2. Ikke ta det personlig. Husk at kunden ikke er sint på deg, de er misfornøyde med ytelsen til produktet eller kvaliteten på tjenesten du leverer. Dine personlige følelser er ved siden av poenget.
3. Bruk dine beste lytteferdigheter. Det første en sint kunde ønsker er å lufte. For å gjøre det, de trenger noen til å lytte—og, på godt og vondt, du er den personen. Lytte tålmodig kan uskadeliggjøre en situasjon, så lenge kunden føler seg anerkjent i sin klage. Hør dem ut. Når de er ferdige med å snakke, oppsummer hva du har hørt og still spørsmål for å klargjøre klagen ytterligere. Kroppsspråk kan være kritisk viktig her. Hold øyekontakt. Stå eller sitte rett opp. Hold armene åpne. Vis hvor tett du betaler oppmerksomhet til deres problem.
4. Sympatiserer aktivt. Etter at kunden vents, han ønsker å vite at du forstår hvor han kommer fra og hvordan han eller hun føler. Uttrykke sympati for deres ubehagelig kundeopplevelse. Respekt og forståelse gå en lang vei mot utjevning ting over.
5. Unnskyld grasiøst. Om kundens klage er legitim eller ikke, er egentlig irrelevant. Hvis du vil at hun skal være kunde, må du uttrykke unnskyldning for problemet de har(eller oppfatter å ha). En enkel, grei uttalelse er ofte alt som trengs: «jeg beklager at du ikke er fornøyd med vårt produkt. La oss se hva vi kan gjøre for å gjøre ting riktig.»
6. Finn en løsning. Når du forstår hvorfor kunden er ulykkelig, er det på tide å tilby en løsning. Spør ham hva han mener bør gjøres eller legge frem din egen rettferdig og realistisk svar på problemet. I de fleste tilfeller er det alt kunden leter etter—og kan resultere i å gi en viss grad av tilfredshet.
7. Ta noen minutter på egen hånd. Etter at situasjonen er løst og kunden er på vei, er det nyttig for deg å ta din egen » time-out.»Selv om du har håndtert situasjonen på den mest profesjonelle måten, er det fortsatt en stressende opplevelse. I stedet for å la det stresset ligge inne i deg, ta en kort spasertur, unn deg en matbit eller finn noen å snakke med som får deg til å le. Da vil du være klar til å igjen engasjere seg med kundene dine.