Hvordan Svare På Og Administrere Kommentarer Og Klager Effektivt

når enkeltpersoner ikke er fornøyd med handlinger eller inaksjoner fra en omsorgsperson, har de rett til å klage.

å Ha en robust og rask klageprosedyre er et viktig krav for alle omsorgspersoner, så du må være oppmerksom på dine plikter og organisasjonens avtalte måter å jobbe på. Din organisasjon bør ha En Klagepolitikk Og Prosedyre som forklarer hvordan klager kan gjøres og prosessen som brukes til å håndtere klager, sammen med tidsrammer. Du bør gjøre deg kjent med dette dokumentet, og hvis det er noe du er usikker på, bør du diskutere det med sjefen din.

du bør sørge for at alle personene du jobber med forstår at de har rett til å klage, og du bør alltid være positiv om tilbakemeldinger gitt til deg. Alle klager og kommentarer bør tas på alvor og behandles som en måte å gjøre forbedringer i tjenesten du tilbyr. Kulturen på arbeidsplassen din bør være en der servicebrukere, ansatte og andre føler seg komfortable med å heve sine bekymringer.

ved å gjøre deg kjent med arbeidsgiverens avtalte arbeidsmåter, vil du være i stand til å håndtere klager kompetent og trygt.

hvis noen ønsker å klage til deg ansikt til ansikt, bør du forbli rolig og lytte nøye til hva de har å si. Hvis mulig, ha samtalen et sted privat, for eksempel på et kontor. Vær ikke-dømmende og tilby støtte, men ikke enig i noe – i stedet forklare klageprosessen og forsikre dem om at det vil bli tatt seriøst og at de vil bli behandlet rettferdig, men en undersøkelse må finne sted før noen beslutninger kan fattes. Du kan foreslå at klagen er gjort skriftlig og gi dem en kopi av klageprosedyren. Sørg for at de forstår hvordan deres klage vil bli behandlet og tidsrammer. Du bør også informere din linjeleder når en klage eller kommentar har blitt gjort.

en typisk prosedyre for håndtering av klager er:

1. klagen er bekreftet skriftlig vanligvis 2-3 dager etter er gjort
2. en avgjørelse om klagen vil bli behandlet, for eksempel ved å åpne en undersøkelse. Denne avgjørelsen skal meddeles klageren både muntlig og skriftlig sammen med en tidsskala på hvor lang tid det vil ta å fullføre (f. eks. en uke, 2 uker etc.)
3. hvis en undersøkelse åpnes, vil en uavhengig person samle inn opplysninger knyttet til klagen
4. når undersøkelsen er avsluttet, dette vil bli skrevet opp i en rapport og en kopi vil bli sendt til klager. Rapporten vil diskutere funn og anbefalinger for fremtidige endringer for å forbedre tjenesten.
5. klager har rett til å klage dersom de ikke er fornøyd med resultatet av klagen eller måten den ble behandlet på. Dette kan være en intern appell eller en rapport til et eksternt byrå, for eksempel Care Quality Commission (CQC).

Få råd & støtte

hvis du er usikker på hvordan du skal håndtere en klage eller krever klarhet om klagepolitikken og prosedyren, bør du snakke med sjefen din. De kan tilby veiledning eller håndtere klagen selv.

Du kan også få støtte fra andre medarbeidere, spesielt eldre eller mer erfarne medarbeidere som kan ha behandlet en lignende sak tidligere.

Læring av klager

Kommentarer og klager bør ønskes velkommen som tilbakemelding og er avgjørende for å forbedre din praksis, tjenesten du jobber i og organisasjonen du jobber for som helhet.

Det kan markere områder hvor du kan mangle og gi deg muligheten til å gjøre ting bedre – noen ting du kanskje ikke engang har innsett var et problem før noen fortalte deg!

Kommentarer og positiv tilbakemelding kan validere arbeidet du gjør og motivere teamet ditt. Klager og negative tilbakemeldinger betyr at du kan lære av dine feil og gi en bedre service fremover.

Relevant lovgivning

Lovgivning som gjelder klager innen helse og sosial omsorg inkluderer:

• Omsorgsloven 2014
• Helse-Og Sosialhjelpsloven 2008 (Regulerte Aktiviteter) Forskrift 2014: Forordning 16
• Databeskyttelsesloven 2018 (inc. PERSONVERNREGLER)

Eksempel spørsmål

Skriv et sett med veiledningsnotater for sosialhjelpsarbeidere for å hjelpe dem med å håndtere klager.

i notatene må du:

• Forklare juridiske og organisatoriske krav til behandling av klager.
• Beskriv hvordan du best kan svare på klager fra tjenestebrukere, andre utøvere og familien til tjenestebrukere.

det er et juridisk krav at alle klager blir lyttet til og behandlet på en medfølende og rettidig måte, som dokumentert i Health And Social Care Act og CQCS veiledning. Alle vare tilbydere ma ha et klagesystem pa plass slik at de kan handteres og besvares. Det må undersøkes grundig og passende tiltak bør iverksettes hvis noen problemer er identifisert.

Klienter Bør Vite At De Kan Klage

Først og fremst Er Det viktig at hvis en klient har en klage om deres tjenestetilbudet, de er klar over at det er et system på plass for å ta sine klager på alvor. Selv om du mener at klienten ikke har mental kapasitet til å klage eller at de kan misbruke systemet ved å gjøre ubegrunnede krav, må de fortsatt bli informert om deres rett til å klage. På forespørsel har enkeltpersoner rett til en kopi av klagepolitikken og prosedyren. Dette gjelder for deres familiemedlemmer og andre også.

Klageprosedyre

vi har en klagepolitikk og-prosedyre, som er tilgjengelig i personalhåndboken og på nett.

hvis noen ønsker å klage muntlig, bør du ta så mye tid som nødvendig for å lytte til dem oppmerksomt og være respektfull om hva de sier, mens du registrerer hva de sier på et klageskjema. Alternativt, hvis den enkelte ønsker å fylle ut klageskjemaet selv, kan du bare gi dem skjemaet. Noen mennesker kan kanskje ikke skrive sin klage, så hjelp bør gis. Du bør skrive sin klage ned i sine ord og ikke din egen. Hvis enkelt synes ukomfortabel med å gjøre klagen til deg, bør du råde dem at en annen medarbeider kan ta sin klage i stedet, hvis de foretrekker.

hvis klagen er relativt liten eller klageren har blitt feilinformert, kan det være mulig for den første respondenten å løse klagen gjennom forklaring, men arten av klagen skal fortsatt dokumenteres.

etter at klagen er fremsatt og dokumentert, bør ledende ansatte gjøres oppmerksom på klagen slik at en undersøkelse kan finne sted. Klageren bør også informeres om hva som vil skje videre.

undersøkelsen vil bli utført av en ledende medarbeider som er uavhengig av omfanget av klagen for å unngå fordommer. Klageren vil bli besvart innen to dager for å erkjenne klagen og etterforskningen vil begynne med 5 dager.

alle klager vil bli behandlet innen 14 dager og kontakt vil bli gjort med klageren for å diskutere utfallet. Alle klager vil bli løst innen 28 dager, men hvis klageren ikke er fornøyd med utfallet av klagen, kan de eskalere den til Kommuneombudsmannen.