hvordan vinne tilbake en skuffet eller sint kunde: 8 påvist tips

kunden har alltid rett. Du er sannsynligvis lei av å høre dette ordtaket om og om igjen, men det er virkeligheten når det gjelder salg og kundestøtte. Kunden har alltid rett, og selv når de er helt feil, er det din jobb å tilpasse seg situasjonen og få dem til å føle seg hørt.

Det Er vanskelig Å Håndtere skuffede eller sint kunder-men ta en titt på den lyse siden– å håndtere slike situasjoner kan hjelpe deg med å forbedre kundeserviceprosessene dine.

likevel må du sørge for at dine serviceagenter eller selgere er både mentalt og metodisk forberedt på å takle ubehagelige situasjoner før du setter dem foran misfornøyde kunder. De bør også vite hvordan man bruker de nødvendige teknikkene for å vinne tilbake kundens lojalitet.

i teorien er de viktigste handlingene du må ta for å vinne en skuffet eller opprørt kunde tilbake, ganske enkle. Hver interaksjon de har med virksomheten din bør sikte på å få dem til å føle seg komfortable og omsorg. De trenger å føle seg mer trygg enn noen gang før at firmaet er den rette til å kjøpe fra. Lettere sagt enn gjort, ikke sant?

vi vet at virkeligheten er mye mer komplisert enn som så. Derfor har vi kuratert en liste over testede tips om hvordan du kan gjenvinne en kundes tillit etter at de har opplevd noe negativt mens de samhandler med virksomheten din.

Hold deg rolig

hvis en klient er opprørt eller uhøflig, er den beste og noen ganger eneste måten å vinne dem tilbake, å holde seg rolig. Å handle på en fiendtlig måte eller være defensiv vil bare føre til flere problemer og eskalere en allerede eksisterende konflikt. Det spiller ingen rolle om du har rett eller galt — du kommer aldri til å vinne et argument med en kunde. Og hvis du prøver å hoppe inn i en oppvarmet diskusjon, vil din bedrift alltid være den som mister denne kampen. En opprørt kunde vil skape kaos på en bedrifts omdømme med mindre en representant utbedrer situasjonen.

hvis du trenger hjelp med å håndtere sint kunder, sjekk ut denne veiledningen.

Lytt til klienten

Lytte til kundene dine er viktig. Gi dem muligheten til å lufte og åpent uttrykke sin frustrasjon eller sinne, og unngå å forstyrre dem. Du må fokusere på deres klage ved å lytte nøye for å vise at du er virkelig dedikert til å løse sine problemer.

ikke glem å holde deg rolig, selv om de tingene du hører synes å være urettferdig eller sårende. Alltid huske på at det endelige resultatet av samtalen er viktigere, da dette vil gjøre det lettere for deg å komme gjennom noen plagsom interaksjon med en klient.

Identifisere med sine problemer

Å Høre ut en opprørt klient og identifisere med sine problemer kan være utfordrende, spesielt når det er klart at de ikke har rett. Dette er imidlertid et nødvendig skritt å ta når du prøver å løse et problem.

Å sette deg selv i kundens sko og vise dem at du forstår hvordan de føler, kan bidra til å roe situasjonen. Denne tilnærmingen kan også endre måten klienten oppfatter deg. Du kan bli en alliert i å løse sine problemer, snarere enn en fiende.

Husk At Det ikke bare handler om å «late som» å forstå klienten din. Prøv å se på ting fra deres perspektiv i stedet, og det kan vise seg at de ikke var så galt i utgangspunktet.

Tilby en unnskyldning

Å Si noe som «jeg er veldig lei meg for å høre om dette», eller» på vegne av selskapet, beklager jeg det defekte produktet du mottok», kan gjøre underverk når du arbeider med en irritert klient.

det finnes ingen snarveier. Kontroller og administrer din stolthet slik at du kan gjøre en oppriktig unnskyldning. Ikke prøv å lure kundene dine ved å bruke vagt språk. Du må innrømme at din bedrift var i feil selv om du er uenig med uttalelsen. Videre må meldingen gjøre det klart for kunden at de har rett og at selskapet gjør alt for å møte deres forventninger.

Ta initiativ til å løse et problem

når du beklager, er det på tide å tilby en alternativ løsning som fordeler begge sider. Hvis mulig, engasjere personen som er ansvarlig for selskapet eller en dedikert avdeling for å være til stede når en alternativ løsning er foreslått til en klient. Dette vil vise dem at firmaet virkelig går den ekstra milen for å løse deres problem.

Løs problemet så snart som mulig

Prøv å bli enige om en løsning og handle på det umiddelbart. Å løse et problem så snart som mulig sikrer at situasjonen ikke fører til store problemer, og at klienten virkelig føler at dette er din første prioritet.

ta noen minutter å slappe av

Å Løse konflikter og takle sint klienter kan være ganske vanskelig og kan få deg til å føle deg følelsesmessig utslitt og drenert. Og på toppen av det, ikke alle problemer med klienter har en lykkelig slutt.

derfor er det viktig for deg å ta en pause etter å ha prøvd å vinne en skuffet kunde tilbake, spesielt hvis denne opplevelsen var ganske stressende. Selv en kort pause vil hjelpe deg å tømme tankene og forberede deg for innbydende neste klient med et stort smil og en vilje til å hjelpe. Så, ta en pause, ta en kopp kaffe, ta en prat med noen støttende, og deretter komme tilbake der ute!

Lær av dine feil

Dårlige erfaringer er en flott mulighet til å lære noe nytt om kundene dine. Spente situasjoner med kunder gir deg også en sjanse til å samle inn data som vil hjelpe deg med å forbedre forretningsdriften og kundeserviceprosessene i bedriften din.

Håndtering hver negativ situasjon riktig vil hjelpe din bedrift forbedre hver dag. Hvis en dag en kunde klager på telefontjenesten som tilbys av en av dine agenter, hva med å ta en titt på prosessene på plass for den avdelingen?

Handling rett etter at et problem oppstår, vil hjelpe deg med å unngå fremtidige problemer og forhindre at selskapet mister kunder.

Pakk opp

Det er aldri lett Å Håndtere misfornøyde kunder, men det er en uunngåelig del av å drive enhver bedrift. Videre kan å miste en klient koste bedriften en betydelig mengde inntekt fordi du vil gå glipp av virksomheten til noen som stolte på merkevaren din og kjøpte fra deg ofte.

så selv om å vinne dem tilbake krever en stor innsats, bør du gjøre et rimelig forsøk på å gjøre det. Tross alt er det nesten alltid lettere å selge til kunder som er kjent med firmaet ditt enn å finne nye kunder som ikke er kjent med merkevaren.
Heldigvis, med kundestøtte programvare som LiveAgent, alle disse problemene kan reduseres eller unngås helt. LiveAgent native integrasjon Med Nicereply gjør det mulig å verifisere kundetilfredshet med dine produkter og tjenester i sanntid. Som et resultat kan kundeserviceagentene handle proaktivt og løse eventuelle problemer før de eskalerer og blir til alvorlige problemer.