15 Dicas para consertar a má reputação da sua marca

a famosa citação de Warren Buffett sobre Reputação é assim: “leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, você vai fazer as coisas de forma diferente.”A reputação é quebrável e precisa ser mantida, mas com um pouco de bom senso e esforço você pode gerenciar a visão da sua marca.

quais são algumas das coisas que você pode fazer para se proteger contra um ataque à sua marca? Como você toma as medidas para construir e restaurar a má reputação da sua marca? Que Defesa você tem contra ataques pessoais, reclamações de clientes e falsidades flagrantes? Como as pessoas podem se safar dizendo O que quiserem na Internet com poucas ou nenhumas consequências para suas ações?

Também no Mediabistro

Como Virei um Estágio Em Meu Primeiro Editorial Show

6 Segredos para o Sucesso como Gerente de Social Media

Estamos aqui para lançar alguma luz sobre esses tipos de perguntas, então continue a ler.

ataques injustos à reputação não são novidade.

calúnia contra empresas e indivíduos não é um assunto novo. No final do século 19, a expressão “jornalismo amarelo”, cunhada pelo editor da New York Press Erwin Wardman, descreveu como os magnatas dos jornais, especificamente Joseph Pulitzer II e William Randolph Hearst, usariam histórias sensacionalizadas enganosas para melhorar a circulação.Hearst é o material que inspirou Orson Welles a fazer o filme Cidadão Kane, baseado na influência e corrupção que adquiriu nas décadas de 1920 e 1930.

Por Que posso dizer alguma coisa na Internet?O jornalismo Amarelo ainda está na mídia hoje, mas, devido às leis de difamação e calúnia, os meios de comunicação precisam ter cuidado com a forma como relatam as notícias. Infelizmente, a Internet não tem as mesmas diretrizes que os meios de comunicação impressos e televisivos.

em 1996, o Congresso aprovou a Lei de Decência das Comunicações (CDA). A lei foi aprovada para tentar regular a pornografia e a obscenidade no ciberespaço. Felizmente ou infelizmente, dependendo da sua perspectiva, a lei protege os operadores de Serviços de Internet, removendo a responsabilidade. Sites que hospedam comentários de outras pessoas não são responsáveis pelas palavras de escritores que postam artigos, resenhas, feedback, reclamações, declarações de difamação, acusações, falsas alegações, relatórios fraudulentos e insultos.A lei mantém vivo o espírito da liberdade de expressão para a Internet, mas pode permitir que usuários imorais abusem da Web. Possivelmente devido a tantos ataques anônimos às empresas, o Google agora dá preferência ao conteúdo do usuário verificado e identificado e empurra os autores desconhecidos de volta nos resultados da pesquisa. O Google também removerá declarações difamatórias de seus resultados de pesquisa.

evite danos monitorando sua marca.

as duas principais maneiras de avaliar sua reputação online são observando as páginas de resultados do mecanismo de pesquisa (SERP) e usando o preenchimento automático do Google. Ao ficar à frente de quaisquer histórias negativas, você pode adotar uma abordagem proativa para proteger sua reputação.

se você está vendo um problema surgir, você pode entrar no Google Analytics e procurar picos no tráfego do seu site que apontarão os principais eventos e possíveis sinalizadores vermelhos.

tenha um plano antes de consertar sua reputação.

gerenciar sua reputação é uma maneira de organização e previsão. Certifique-se de configurar alertas do Google para todos os títulos em questão usando nomes de marcas, tags de produtos, erros ortográficos populares (use análises para encontrá-los), concorrentes, líderes de equipe sênior e principais termos do setor e frases de pesquisa populares. Ao descobrir o problema, você pode desenvolver uma solução.

sempre tenha um plano bem pensado para lidar com uma crise de reputação. Às vezes, a melhor solução para um problema é não responder ao problema. Veja se o site ofensivo que hospeda os comentários negativos sobre você ganhará popularidade pelas refutações da empresa ou pessoa que tenta se defender—se o site realizar nos comentários de outras pessoas, pode ser uma boa ideia não responder.

não alimente o fogo.

alguns dizem que as únicas três leis para gerenciamento de reputação são autoridade, autoridade, autoridade. Quanto mais Autoridade você tiver, mais fácil será fazer uma grande diferença em onde as histórias serão classificadas nos resultados da página de pesquisa. Uma maneira de estabelecer autoridade é construindo uma reputação de mídia social com seguidores fortes.

isso não é feito comprando curtidas, mas engajando-se com as pessoas como líder de pensamento ou sendo muito transparente sobre sua marca.Lembre – se também de que sua autoridade pode ser construída fora da Internet participando de Eventos, Palestras, tornando-se patrocinadora e juntando-se a organizações de caridade. Dependendo do tipo de resultado que você está tentando alcançar, a autoridade pode empurrar seus resultados de pesquisa para a página um, movendo comentários negativos para o esquecimento.

existem outras etapas simples que você pode seguir para construir ou corrigir sua reputação como ela aparece nos resultados da pesquisa:

1. possua seu passado. Dirija-se ao elefante na sala. Reconheça o que a empresa percebeu ter feito de errado. Peça desculpas e tenha um plano de ação para acertar.
2. controle a conversa sobre sua marca. E crie um programa on-line de escuta de crises para captar aumentos na conversa negativa antes que eles cheguem a blogueiros e mídia on-line.
3. entenda as reclamações que sua marca já recebe. Use as mídias sociais para esclarecer mal-entendidos dos clientes, reduzindo as reclamações gerais e construindo fãs de marca ao mesmo tempo.
4. ajuste seu plano de resposta de mídia social com base em pesquisas, não em emoções. Tenha análises em vigor para ajudar a tomar uma decisão informada. Surtos no tráfego de sites como o Reddit, onde os usuários podem entregar conteúdo anônimo, podem indicar um potencial desenvolvimento de crise.
5. monitorar plataformas de reclamações de funcionários. Glassdoor é um desses recursos. Seja proativo para evitar que os problemas se transformem em uma crise. Use árvores de decisão que incluam as etapas a serem tomadas quando um problema surgir on-line ou na mídia para lidar mais rapidamente com possíveis problemas.
6. limite possíveis surpresas. Variações próprias do URL do seu site, incluindo versões negativas (Yourbrandsucks.com).
7. leve as reclamações offline quando possível. Isso garante uma resposta mais rápida para o cliente e menos visibilidade sobre o problema em questão.
8. seja rápido em pedir desculpas às reclamações dos clientes. Lembre-se que um cliente feliz diz cinco fãs, um cliente infeliz diz 10, um fã que teve um problema resolvido diz 20. Esta é uma ótima maneira de construir super fãs.
9. seja transparente ao lidar com problemas do cliente. Transparência aqui significa dizer ao cliente o que aconteceu para que ele entenda o problema; não invente desculpas.
10. corrigir o que você pode! Entenda quais elementos da reclamação você pode corrigir e fazer isso. Use este feedback para construir uma ratoeira melhor.
11. use depoimentos. O feedback positivo dos influenciadores pode ajudar a impulsionar quaisquer problemas de imagem.
12. crie subpáginas de qualidade a partir do seu site. Isso ajudará a reduzir os resultados negativos.
13. recompensar clientes fiéis. Faça com que seus clientes e apoiadores se sintam apreciados, dando-lhes conteúdo exclusivo, produtos ou experiências.
14. seja paciente. Construir uma boa reputação não acontece da noite para o dia. E reconstruir um danificado é um processo ainda mais longo.

a Internet mudou a forma como a reputação é tratada e percebida. Embora demore milhões de dólares e anos para construir uma marca respeitável, leva apenas 45 segundos para criar uma conta no Twitter e potencialmente arruinar a reputação de uma organização online. No mundo de hoje, nada é mais importante para a saúde de uma empresa do que gerenciar a reputação da sua marca.