Wskazówki 15 dotyczące naprawiania złej reputacji marki

słynny cytat Warrena Buffetta na temat reputacji brzmi następująco: „zbudowanie reputacji zajmuje 20 lat i pięć minut, aby ją zniszczyć. Jeśli o tym pomyślisz, zrobisz to inaczej.”Reputacja jest do złamania i musi być utrzymywana, ale przy odrobinie zdrowego rozsądku i wysiłku możesz zarządzać widokiem swojej marki.

jakie są niektóre z rzeczy, które możesz zrobić, aby zabezpieczyć się przed atakiem na Twoją markę? Jak podjąć kroki, aby zbudować i przywrócić złą reputację swojej marki? Jaką masz obronę przed atakami osobistymi, skargami klientów i rażącymi fałszerstwami? Jak ludzie mogą ujść na sucho z mówieniem, co chcą w Internecie, z niewielkimi lub bez konsekwencji dla ich działań?

również w Mediabistro

jak zmieniłam staż w moją pierwszą pracę redakcyjną na pełny etat

6 sekrety sukcesu jako menedżer mediów społecznościowych

jesteśmy tutaj, aby rzucić trochę światła na tego typu pytania, więc czytaj dalej.

nieuczciwe ataki na reputację to nic nowego.

oszczerstwa wobec firm i osób prywatnych to nie jest nowy temat. Pod koniec XIX wieku wyrażenie „yellow journalism”, ukute przez redaktora New York Press Erwina Wardmana, opisywało, w jaki sposób potentaci prasowi, w szczególności Joseph Pulitzer II i William Randolph Hearst, wykorzystywali mylące sensacyjne historie do poprawy obiegu.

Hearst to materiał, który zainspirował Orsona Wellesa do nakręcenia filmu Obywatel Kane, bazując na wpływach i korupcji, którą nabył w latach 20.i 30.

żółte Dziennikarstwo wciąż jest w mediach, ale ze względu na zniesławienie i oszczerstwo, Media muszą uważać na to, jak donoszą wiadomości. Niestety, Internet nie ma tych samych wytycznych, co druk i stacje telewizyjne.

w 1996 Kongres uchwalił ustawę o przyzwoitości komunikacyjnej (CDA). Ustawa została uchwalona w celu uregulowania pornografii i obsceniczności w cyberprzestrzeni. Na szczęście lub niestety, w zależności od twojej perspektywy, prawo chroni operatorów usług internetowych, usuwając odpowiedzialność. Strony internetowe zawierające komentarze innych osób nie ponoszą odpowiedzialności za słowa pisarzy, którzy publikują artykuły, recenzje, opinie, skargi, Oświadczenia o zniesławieniu, oskarżenia, fałszywe twierdzenia, raporty zdzierstwa i obelgi.

prawo utrzymuje ducha wolności słowa żywego dla Internetu, ale może umożliwić niemoralnym użytkownikom nadużywanie sieci. Być może z powodu tak wielu anonimowych ataków na firmy, Google daje teraz pierwszeństwo zweryfikowanym i zidentyfikowanym treściom użytkownika i wypycha nieznanych autorów z powrotem w wynikach wyszukiwania. Google usunie również zniesławiające wypowiedzi z wyników wyszukiwania.

Zapobiegaj uszkodzeniom, monitorując swoją markę.

dwa najlepsze sposoby oceny reputacji online to przeglądanie stron wyników wyszukiwania (SERP) i korzystanie z Google Autocomplete. Wyprzedzając wszelkie negatywne historie, możesz podjąć proaktywne podejście do ochrony swojej reputacji.

jeśli widzisz pojawiający się problem, możesz przejść do Google Analytics i poszukać skoków w ruchu w witrynie, które wskażą kluczowe wydarzenia i możliwe czerwone flagi.

miej plan przed naprawieniem swojej reputacji.

zarządzanie reputacją to sposób organizacji i przewidywania. Pamiętaj, aby skonfigurować alerty Google dla wszystkich tytułów, o których mowa, używając nazw marek, tagów produktów, popularnych błędów w pisowni (Użyj analityki, aby je znaleźć), konkurentów, liderów starszych zespołów oraz kluczowych terminów branżowych i popularnych fraz wyszukiwania. Odkrywając problem, można opracować rozwiązanie.

Zawsze miej dobrze przemyślany plan, jak poradzić sobie z kryzysem reputacji. Czasami najlepszym rozwiązaniem problemu jest nie reagowanie na problem w ogóle. Sprawdź, czy obrażająca strona internetowa, która zawiera negatywne komentarze na Twój temat, zyska popularność dzięki odrzuceniom ze strony firmy lub osoby próbującej się bronić-jeśli strona działa na komentarze innych osób, może być dobrym pomysłem, aby w ogóle nie odpowiadać.

nie karmić ogniem.

niektórzy mówią, że jedyne trzy prawa dotyczące zarządzania reputacją to autorytet, autorytet, autorytet. Im więcej masz uprawnień, tym łatwiej jest zrobić dużą różnicę w tym, gdzie historie będą pozycjonowane w wynikach wyszukiwania. Jednym ze sposobów ustanowienia autorytetu jest budowanie reputacji w mediach społecznościowych z silnymi obserwatorami.

nie robi się tego kupując Polubienia, ale angażując ludzi jako lidera myśli lub będąc bardzo przejrzystym w kwestii marki.

Pamiętaj również, że twój autorytet może być budowany poza Internetem, uczestnicząc w wydarzeniach, przemawiając, zostając sponsorem i dołączając do organizacji charytatywnych. W zależności od tego, jaki wynik chcesz osiągnąć, autorytet może przesunąć wyniki wyszukiwania na pierwszą stronę, przenosząc negatywne komentarze w zapomnienie.

istnieją inne proste kroki, które możesz wykonać, aby zbudować lub naprawić swoją reputację, która pojawia się w wynikach wyszukiwania:

1. zawładnij swoją przeszłością. Zwróć się do słonia w pokoju. Potwierdź, co firma uznała za złe. Przeproś i miej plan działania, aby to naprawić.
2. Kontroluj rozmowę o swojej marce. I stwórz internetowy program słuchania kryzysu, aby złapać wzrost negatywnych rozmów, zanim dotrą do blogerów i mediów internetowych.
3. zrozum skargi, które już otrzymuje Twoja marka. Użyj mediów społecznościowych, aby wyjaśnić nieporozumienia klientów, zmniejszyć ogólne skargi i jednocześnie zbudować fanów marki.
4. Dostosuj swój plan reakcji w mediach społecznościowych w oparciu o badania, a nie emocje. Dysponuj narzędziami analitycznymi, aby pomóc w podjęciu świadomej decyzji. Wzrost ruchu ze stron internetowych takich jak Reddit, gdzie użytkownicy mogą dostarczać anonimowe treści, może wskazywać na rozwój potencjalnego kryzysu.
5. Monitoruj platformy skarg pracowników. Glassdoor jest jednym z takich zasobów.
6. bądź proaktywny, aby zapobiec przekształceniu się problemów w kryzys. Użyj drzew decyzyjnych, które zawierają kroki, które należy podjąć, gdy problem pojawi się w Internecie lub w mediach, aby szybciej rozwiązać potencjalne problemy.
7. Ogranicz potencjalne niespodzianki. Własne odmiany adresu URL witryny, w tym wersje negatywne (Yourbrandsucks.com
8. przyjmuj skargi w trybie offline, jeśli to możliwe. Zapewnia to zarówno szybszą reakcję klienta, jak i mniejszą widoczność na temat danego problemu.
9. szybko przepraszaj za skargi klientów. Pamiętaj, że zadowolony klient mówi pięciu fanom, niezadowolony klient mówi 10, fan, który miał problem rozwiązany, mówi 20. To świetny sposób na zbudowanie super fanów.
10. Zachowaj przejrzystość podczas obsługi problemów z klientami. Przejrzystość oznacza tutaj mówienie klientowi, co się stało, aby zrozumieć problem; nie wymyślaj wymówek.
11. napraw co możesz! Dowiedz się, które elementy skargi możesz naprawić i zrób to. Skorzystaj z tej opinii, aby zbudować lepszą pułapkę na myszy.
12. użyj referencji. Pozytywne opinie od wpływowych osób mogą pomóc zwiększyć problemy z obrazem.
13. twórz wysokiej jakości podstrony ze swojej strony. Pomoże to zepchnąć negatywne wyniki w dół.
14. nagradzaj lojalnych klientów. Spraw, aby Twoi klienci i zwolennicy czuli się doceniani, dając im ekskluzywne treści, produkty lub doświadczenia.
15. bądź cierpliwy. Budowanie dobrej reputacji nie dzieje się z dnia na dzień. A odbudowa uszkodzonego to jeszcze dłuższy proces.

Internet zmienił sposób obsługi i postrzegania reputacji. Chociaż zbudowanie renomowanej marki zajmuje miliony dolarów i lat, utworzenie konta na Twitterze i potencjalnie zrujnowanie reputacji organizacji w Internecie zajmuje tylko 45 sekund. W dzisiejszym świecie nic nie jest ważniejsze dla zdrowia firmy niż zarządzanie reputacją marki.