celebrul citat al lui Warren Buffett despre reputație merge astfel: „este nevoie de 20 de ani pentru a construi o reputație și cinci minute pentru a o distruge. Dacă te gândești la asta, vei face lucrurile diferit.”Reputația este fragilă și trebuie menținută, dar cu puțin bun simț și efort puteți gestiona viziunea mărcii dvs.
care sunt unele dintre lucrurile pe care le puteți face pentru a vă proteja împotriva unui atac asupra mărcii dvs.? Cum faceți pașii pentru a construi și restabili reputația proastă a mărcii dvs.? Ce apărare aveți împotriva atacurilor personale, a reclamațiilor clienților și a falsurilor flagrante? Cum pot oamenii să scape spunând tot ce vor pe Internet, fără consecințe mici sau deloc pentru acțiunile lor?
tot pe Mediabistro
suntem aici pentru a arunca o lumină asupra acestor tipuri de întrebări, așa că citiți mai departe.
atacurile nedrepte asupra reputației nu sunt nimic nou.
calomnia împotriva companiilor și persoanelor fizice nu este un subiect nou. La sfârșitul secolului al 19-lea, expresia „jurnalism galben”, inventată de editorul de presă din New York, Erwin Wardman, a descris modul în care mogulii ziarelor, în special Joseph Pulitzer II și William Randolph Hearst, ar folosi povești senzaționalizate înșelătoare pentru a îmbunătăți circulația.
Hearst este materialul care l-a inspirat pe Orson Welles să facă filmul Citizen Kane, bazat pe influența și corupția pe care le-a dobândit în anii 1920 și 1930.
de ce pot spune ceva pe Internet?
jurnalismul Galben este încă în mass-media astăzi, dar, din cauza legilor privind calomnia și calomnia, mass-media trebuie să fie atentă la modul în care raportează știrile. Din păcate, Internetul nu are aceleași linii directoare ca și punctele de imprimare și televiziune.
în 1996 Congresul a adoptat Legea privind decența Comunicațiilor (CDA). Legea a fost adoptată pentru a încerca să reglementeze pornografia și obscenitatea în spațiul cibernetic. Din fericire sau din păcate, în funcție de perspectiva dvs., legea protejează operatorii de servicii de Internet prin eliminarea responsabilității. Site-urile web care găzduiesc comentariile altor persoane nu sunt răspunzătoare pentru cuvintele scriitorilor care postează articole, recenzii, feedback, reclamații, declarații de calomnie, acuzații, afirmații false, rapoarte de înșelătorie și insulte.
legea menține viu spiritul libertății de exprimare pentru Internet, dar poate permite utilizatorilor imorali să abuzeze de Web. Posibil din cauza atâtor atacuri anonime asupra companiilor, Google Now acordă preferință Conținutului utilizatorului verificat și identificat și împinge autorii necunoscuți înapoi în rezultatele căutării. De asemenea, Google va elimina declarațiile defăimătoare din rezultatele căutării.
preveniți deteriorarea prin monitorizarea mărcii dvs.
primele două moduri de măsurare a reputației dvs. online sunt uitându-vă la paginile cu rezultatele motorului de căutare (SERP) și utilizând completarea automată Google. Rămânând în fața oricăror povești negative, puteți adopta o abordare proactivă de a vă proteja reputația.
dacă vedeți că apare o problemă, puteți intra în Google Analytics și puteți căuta vârfuri în traficul site-ului dvs. care vor indica evenimente cheie și posibile steaguri roșii.
aveți un plan înainte de a vă repara reputația.
gestionarea reputației dvs. este un mod de organizare și previziune. Asigurați-vă că configurați Alerte Google pentru toate titlurile în cauză folosind nume de marcă, etichete de produse, greșeli de ortografie populare (utilizați analize pentru a le găsi), concurenți, lideri de echipă seniori și termeni cheie din industrie și fraze de căutare populare. Descoperind problema, puteți dezvolta o soluție.
aveți întotdeauna un plan bine gândit pentru a face față unei crize de reputație. Uneori, cea mai bună soluție la o problemă este să nu răspunzi deloc la problemă. Uita—te pentru a vedea dacă site-ul ofensatoare care găzduiește comentarii negative despre tine va câștiga popularitate de rebuttals de la compania sau persoana care încearcă să se apere-în cazul în care site-ul efectuează pe comentariile altor persoane poate fi o idee bună să nu răspundă la toate.
nu alimentați focul.
unii spun că singurele trei legi pentru gestionarea reputației sunt Autoritatea, Autoritatea, Autoritatea. Cu cât aveți mai multă autoritate, cu atât este mai ușor să faceți o mare diferență în locul în care poveștile se vor clasifica pe rezultatele paginii de căutare. O modalitate de a stabili autoritatea este de a construi o reputație de social media cu un text puternic.
acest lucru nu se face prin achiziționarea de Like-uri, ci prin angajarea cu oamenii ca lider de gândire sau prin a fi foarte transparent cu privire la marca dvs.
de asemenea, rețineți că autoritatea dvs. poate fi construită în afara internetului participând la evenimente, vorbind angajamente, devenind sponsor și alăturându-vă organizațiilor caritabile. În funcție de tipul de rezultat pe care încercați să îl obțineți, Autoritatea vă poate împinge rezultatele căutării la prima pagină mutând comentariile negative în uitare.
există alți pași simpli pe care îi puteți face pentru a vă construi sau repara reputația așa cum apare în rezultatele căutării:
- propriul trecut. Adresați-vă elefantului din cameră. Recunoașteți ceea ce compania a perceput că a făcut greșit. Cere-ți scuze și ai un plan de acțiune pentru a îndrepta lucrurile.
- controlează conversația despre marca ta. Și creați un program online de ascultare a crizelor pentru a prinde creșteri ale conversațiilor negative înainte de a ajunge la bloggeri și mass-media online.
- înțelegeți reclamațiile pe care marca dvs. le primește deja. Utilizați rețelele sociale pentru a clarifica neînțelegerile clienților, reducând reclamațiile generale și construind fanii mărcii în același timp.
- ajustați planul de răspuns social media bazat pe cercetare, nu emoție. Dispuneți de analize pentru a vă ajuta să luați o decizie în cunoștință de cauză. Creșterea traficului de pe site-uri precum Reddit, unde utilizatorii pot livra conținut anonim, poate indica o potențială criză în curs de dezvoltare.
- monitorizați platformele de reclamații ale angajaților. Glassdoor este o astfel de resursă.
- fii proactiv pentru a preveni transformarea problemelor într-o criză. Utilizați arbori de decizie care includ pașii de urmat atunci când o problemă apare online sau în mass-media pentru o gestionare mai rapidă a problemelor potențiale.
- limitați potențialele surprize. Variații proprii ale adresei URL a site-ului dvs. web, inclusiv versiuni negative (Yourbrandsucks.com).
- luați reclamațiile offline atunci când este posibil. Acest lucru asigură atât un răspuns mai rapid pentru client, cât și o vizibilitate mai mică cu privire la problema la îndemână.
- fii rapid să-mi cer scuze pentru reclamațiile clienților. Amintiți-vă că un client fericit spune cinci fani, un client nefericit spune 10, un fan care a avut o problemă rezolvată spune 20. Aceasta este o modalitate excelentă de a construi super fani.
- fiți transparenți atunci când gestionați problemele clientului. Transparența aici înseamnă a spune clientului ce s-a întâmplat, astfel încât să înțeleagă problema; nu inventați scuze.
- Fix ceea ce se poate! Înțelegeți ce elemente ale reclamației puteți remedia și faceți acest lucru. Utilizați acest feedback pentru a construi o cursă de șoareci mai bună.
- folosiți mărturii. Feedback-ul pozitiv de la influențatori poate ajuta la creșterea oricăror probleme de imagine.
- creați subpagini de calitate de pe site-ul dvs. web. Acest lucru va ajuta la împingerea rezultatelor negative în jos.
- recompensează clienții fideli. Faceți-vă clienții și susținătorii să se simtă apreciați oferindu-le conținut, produse sau experiențe exclusive.
- fiți răbdători. Construirea unei reputații bune nu se întâmplă peste noapte. Și reconstruirea unuia deteriorat este un proces și mai lung.
Internetul a schimbat modul în care reputația este gestionată și percepută. Deși este nevoie de milioane de dolari și ani pentru a construi un brand de renume, durează doar 45 de secunde pentru a crea un cont Twitter și, eventual, a distruge reputația unei organizații online. În lumea de astăzi, nimic nu este mai important pentru sănătatea unei companii decât gestionarea reputației mărcii dvs.
distribuie link:
subiecte:
urca pe scara, gestionarea