15 Tips om att fixa ditt varumärkes dåliga rykte

Warren Buffetts berömda citat om rykte går så här: ”det tar 20 år att bygga ett rykte och fem minuter att förstöra det. Om du tänker på det kommer du att göra saker annorlunda.”Rykte är brytbart och måste bibehållas, men med lite sunt förnuft och ansträngning kan du hantera ditt varumärkes syn.

Vad är några av de saker du kan göra för att skydda dig mot en attack på ditt varumärke? Hur tar du stegen för att bygga och återställa ditt varumärkes dåliga rykte? Vilket försvar har du mot personliga attacker, kundklagomål och uppenbara falskheter? Hur kan människor komma undan med att säga vad de vill på Internet med liten eller ingen konsekvenser för sina handlingar?

också på Mediabistro

hur jag gjorde en praktikplats till min första redaktionella spelning på heltid

6 hemligheter till framgång som Social Media Manager

vi är här för att belysa dessa typer av frågor, så läs vidare.

orättvisa attacker mot rykte är inget nytt.

förtal mot företag och privatpersoner är inte ett nytt ämne. I slutet av 19-talet, uttrycket ”gul journalistik,” myntades av New York pressredaktör Erwin Wardman, beskrivs hur tidningen moguls, specifikt Joseph Pulitzer II och William Randolph Hearst, skulle använda vilseledande sensationella berättelser för att förbättra cirkulationen.

Hearst är ämnesmaterialet som inspirerade Orson Welles att göra filmen Citizen Kane, baserat på det inflytande och korruption han förvärvade på 1920-och 1930-talet.

Varför kan jag säga något på Internet?

gul journalistik finns fortfarande i media idag, men på grund av förtal och förtal lagar måste medier vara försiktiga med hur de rapporterar nyheterna. Tyvärr har Internet inte samma riktlinjer som tryck-och TV-uttag.

1996 antog kongressen lagen om Kommunikationsanständighet (CDA). Lagen antogs för att försöka reglera pornografi och obscenitet i cyberspace. Lyckligtvis eller tyvärr, beroende på ditt perspektiv, skyddar lagen operatörer av Internettjänster genom att ta bort ansvar. Webbplatser som är värd för andras kommentarer är inte ansvariga för ord av författare som publicerar artiklar, recensioner, feedback, klagomål, ärekränkning uttalanden, anklagelser, falska påståenden, rip-off rapporter och förolämpningar.

lagen håller andan av yttrandefrihet vid liv för Internet men kan göra det möjligt för omoraliska användare att missbruka webben. Möjligen på grund av så många anonyma attacker mot företag föredrar Google Nu verifierat och identifierat användarinnehåll och skjuter tillbaka de okända författarna i sökresultaten. Google kommer också att ta bort ärekränkande uttalanden från sina sökresultat.

förhindra skador genom att övervaka ditt varumärke.

de två bästa sätten att mäta ditt online rykte är genom att titta på sökmotorns resultatsidor (SERP) och använda Google Autocomplete. Genom att hålla dig före alla negativa berättelser kan du ta ett proaktivt tillvägagångssätt för att skydda ditt rykte.

om du ser ett problem uppstår kan du gå in i Google Analytics och leta efter spikar i din webbplatstrafik som pekar på viktiga händelser och möjliga röda flaggor.

ha en plan innan du fixar ditt rykte.

att hantera ditt rykte är ett sätt att organisera och förutse. Se till att ställa in Google alerts för alla titlar i fråga med hjälp av varumärken, produktetiketter, populära felstavningar (Använd analytics för att hitta dessa), konkurrenter, ledande teamledare och viktiga branschtermer och populära sökfraser. Genom att upptäcka problemet kan du utveckla en lösning.

ha alltid en genomtänkt plan för hur man hanterar en rykteskris. Ibland är den bästa lösningen på ett problem inte att svara på problemet alls. Titta för att se om den kränkande webbplatsen som är värd för de negativa kommentarerna om dig kommer att vinna popularitet av motbevisningarna från företaget eller personen som försöker försvara sig—om webbplatsen fungerar på andras kommentarer kan det vara bra att inte svara alls.

mata inte elden.

vissa säger att de enda tre lagarna för ryktehantering är auktoritet, auktoritet, auktoritet. Ju mer auktoritet du har, desto lättare är det att göra en stor skillnad i var berättelserna kommer att rankas på söksidans resultat. Ett sätt att etablera auktoritet är genom att bygga ett rykte på sociala medier med ett starkt följande.

detta görs inte genom att köpa likes utan genom att engagera sig med människor som en tanke ledare eller genom att vara mycket transparent om ditt varumärke.

tänk också på att din auktoritet kan byggas utanför Internet genom att delta i evenemang, tala engagemang, bli sponsor och genom att gå med i välgörenhetsorganisationer. Beroende på vilken typ av resultat du försöker uppnå kan myndigheten driva dina sökresultat till sidan ett och flytta negativa kommentarer till glömska.

det finns andra enkla steg du kan vidta för att bygga eller fixa ditt rykte som det visas i sökresultaten:

1. ÄG ditt förflutna. Ta upp elefanten i rummet. Bekräfta vad företaget har uppfattat ha gjort fel. Be om ursäkt och ha en handlingsplan för att göra det rätt.
2. kontrollera konversationen om ditt varumärke. Och skapa ett krislyssningsprogram online för att fånga ökningar i negativ konversation innan de når bloggare och onlinemedier.
3. förstå klagomål som ditt varumärke redan får. Använd sociala medier för att klargöra kundernas missförstånd, minska övergripande klagomål och bygga varumärkesfläktar samtidigt.
4. justera din responsplan för sociala medier baserat på forskning, inte känslor. Ha analytics på plats för att fatta ett välgrundat beslut. Ökningar i trafik från webbplatser som Reddit, där användare kan leverera anonymt innehåll, kan indikera en potentiell kris som utvecklas.
5. övervaka anställdas klagomålsplattformar. Glassdoor är en sådan resurs.
6. var proaktiv för att förhindra att problem förvandlas till en kris. Använd beslutsträd som innehåller de steg som ska vidtas när ett problem dyker upp online eller i media för snabbare hantering av potentiella problem.
7. begränsa potentiella överraskningar. Egna varianter av din webbadress, inklusive negativa versioner (Yourbrandsucks.com).
8. ta klagomål offline när det är möjligt. Detta säkerställer både ett snabbare svar för kunden och mindre synlighet om problemet.
9. var snabb att be om ursäkt till kundklagomål. Kom ihåg att en nöjd kund berättar fem fans, en missnöjd kund berättar 10, en fläkt som hade ett problem löst berättar 20. Detta är ett bra sätt att bygga super fans.
10. var transparent när du hanterar klientfrågor. Transparens här innebär att berätta för kunden vad som hände så att de förstår problemet; gör inte ursäkter.
11. fixa vad du kan! Förstå vilka delar av klagomålet du kan fixa och göra det. Använd denna feedback för att bygga en bättre råttfälla.
12. använd vittnesmål. Positiv feedback från influencers kan hjälpa till att öka eventuella bildproblem.
13. skapa kvalitetsundersidor från din webbplats. Detta kommer att bidra till att driva negativa resultat ner.
14. belöna lojala kunder. Få dina kunder och supportrar att känna sig uppskattade genom att ge dem exklusivt innehåll, produkter eller upplevelser.
15. ha tålamod. Att bygga ett gott rykte händer inte över en natt. Och ombyggnad av en skadad är en ännu längre process.

Internet har förändrat hur rykte hanteras och uppfattas. Även om det tar miljontals dollar och år att bygga ett välrenommerat varumärke, tar det bara 45 sekunder att skapa ett Twitter-konto och potentiellt förstöra en organisations rykte online. I dagens värld är ingenting viktigare för ett företags hälsa än att hantera ditt varumärkes rykte.