15 tipů, jak napravit špatnou pověst vaší značky

slavný citát Warrena Buffetta o reputaci zní takto: „trvá 20 let, než si vybudujete pověst, a pět minut, než ji zničíte. Když se nad tím zamyslíte, budete dělat věci jinak.“Pověst je rozbitná a je třeba ji udržovat, ale s trochou zdravého rozumu a úsilí můžete spravovat názor své značky.

jaké jsou některé z věcí, které můžete udělat, abyste se ochránili před útokem na vaši značku? Jak podniknete kroky k vybudování a obnovení špatné pověsti vaší značky? Jakou obranu máte proti osobním útokům, stížnostem zákazníků a očividným lžím? Jak se mohou lidé dostat pryč s tím, co chtějí na internetu s malými nebo žádnými důsledky pro své činy?

také na Mediabistro

jak jsem změnil stáž na svůj první redakční koncert na plný úvazek

6 tajemství úspěchu jako správce sociálních médií

jsme zde, abychom vrhli světlo na tyto typy otázek, takže čtěte dál.

nekalé útoky na pověst nejsou ničím novým.

pomluvy vůči firmám a jednotlivcům nejsou novým tématem. Na konci 19. století, výraz „žlutá Žurnalistika,“ vytvořil redaktor New York Press Erwin Wardman, popsal, jak novinové magnáty, konkrétně Joseph Pulitzer II a William Randolph Hearst, použije zavádějící senzační příběhy ke zlepšení oběhu.

Hearst je předmětný materiál, který inspiroval Orsona Wellese k natočení filmu Občan Kane na základě vlivu a korupce, kterou získal ve 20.a 30. letech 20. století.

proč mohu něco říci na internetu?

Žlutá žurnalistika je v médiích dodnes, ale kvůli zákonům o urážce na cti a pomluvách musí být média opatrná, jak zprávy hlásí. Internet bohužel nemá stejné pokyny jako tiskové a televizní zásuvky.

v roce 1996 Kongres schválil zákon o slušnosti komunikace (CDA). Zákon byl přijat, aby se pokusil regulovat pornografii a obscénnost v kyberprostoru. Naštěstí nebo bohužel, v závislosti na vaší perspektivě, zákon chrání provozovatele internetových služeb odstraněním odpovědnosti. Webové stránky hostující Komentáře jiných lidí nenesou odpovědnost za slova spisovatelů, kteří zveřejňují články, recenze, zpětnou vazbu, stížnosti, prohlášení o urážce na cti, obvinění, nepravdivá tvrzení, zprávy o rip-off a urážky.

zákon udržuje ducha svobody slova naživu pro Internet, ale může umožnit nemorálním uživatelům zneužívat Web. Možná kvůli tolika anonymním útokům na společnosti, Google nyní dává přednost ověřenému a identifikovanému uživatelskému obsahu a tlačí neznámé autory zpět do výsledků vyhledávání. Google také odstraní hanlivá prohlášení z výsledků vyhledávání.

zabraňte poškození sledováním vaší značky.

dva nejlepší způsoby, jak měřit vaši online pověst, je podívat se na stránky s výsledky vyhledávače (SERP) a pomocí automatického doplňování Google. Tím, že budete mít náskok před negativními příběhy, můžete zaujmout proaktivní přístup k ochraně své pověsti.

pokud se objeví problém, můžete jít do Google Analytics a hledat hroty v provozu vašeho webu, které upozorní na klíčové události a možné červené vlajky.

mít plán před opravou své pověsti.

Správa vaší pověsti je způsob organizace a předvídavosti. Nezapomeňte nastavit upozornění Google pro všechny dotyčné tituly pomocí značek, značek produktů, populárních překlepů (k jejich nalezení použijte analytiku), konkurentů, vedoucích týmů a klíčových průmyslových výrazů a populárních vyhledávacích frází. Objevením problému můžete vyvinout řešení.

vždy mějte promyšlený plán, jak zvládnout krizi reputace. Někdy je nejlepší řešení problému nereagovat na problém vůbec. Podívejte se, zda urážlivý web, který hostí negativní komentáře o vás, získá popularitu vyvrácením od společnosti nebo osoby, která se snaží bránit—pokud web vystupuje na komentářích jiných lidí, může být dobrý nápad nereagovat vůbec.

nepodávejte oheň.

někteří říkají, že jediné tři zákony pro správu pověsti jsou autorita, autorita, autorita. Čím více autority máte, tím snazší je udělat velký rozdíl v tom, kde se příběhy řadí na výsledky vyhledávací stránky. Jedním ze způsobů, jak vytvořit autoritu, je budování reputace sociálních médií se silným následováním.

to se neděje nákupem lajků, ale jednáním s lidmi jako vůdcem myšlenek nebo tím, že budete velmi transparentní ohledně vaší značky.

také mějte na paměti, že vaše autorita může být vybudována mimo Internet účastí na akcích, mluvení, stát se sponzorem a připojením se k charitativním organizacím. Podle toho, jaký typ výsledku se snažíte dosáhnout, autorita může tlačit vaše výsledky vyhledávání na stránku jedna pohybující se negativní komentáře do zapomnění.

existují další jednoduché kroky, které můžete podniknout k vybudování nebo opravě vaší pověsti, jak se objeví ve výsledcích vyhledávání:

1. vlastní svou minulost. Oslovte slona v místnosti. Uznejte, co společnost považovala za špatné. Omluvte se a máte akční plán, jak to napravit.
2. Ovládejte konverzaci o vaší značce. A vytvořte online program pro poslech krize, který zachytí nárůst negativní konverzace dříve, než se dostanou k blogerům a online médiím.
3. pochopte stížnosti, které vaše značka již dostává. Použijte sociální média k objasnění nedorozumění zákazníků, snížení celkových stížností a budování fanoušků značky současně.
4. Upravte svůj plán reakce na sociální média na základě výzkumu, nikoli emocí. Mít analytiku na místě pomoci učinit informované rozhodnutí. Nárůsty provozu z webových stránek, jako je Reddit, kde uživatelé mohou poskytovat anonymní obsah, může naznačovat potenciální krizi.
5. monitorujte platformy stížností zaměstnanců. Glassdoor je jedním z takových zdrojů.
6. buďte aktivní, abyste zabránili tomu, aby se problémy změnily v krizi. Použijte rozhodovací stromy, které obsahují kroky, které je třeba podniknout, když se problém objeví online nebo v médiích pro rychlejší řešení potenciálních problémů.
7. omezte potenciální překvapení. Vlastní varianty URL vašeho webu, včetně negativních verzí (Yourbrandsucks.com).
8. vezměte stížnosti offline, pokud je to možné. To zajišťuje jak rychlejší odezvu pro zákazníka, tak menší viditelnost problému.
9. rychle se omluvte stížnostem zákazníků. Pamatujte, že šťastný zákazník řekne pěti fanouškům, nešťastný zákazník řekne 10, fanoušek, který měl problém vyřešen, řekne 20. To je skvělý způsob, jak vybudovat super fanoušky.
10. buďte transparentní při řešení problémů s klientem. Transparentnost zde znamená říct zákazníkovi, co se stalo, aby pochopili problém; nevymlouvejte se.
11. opravte, co můžete! Pochopte, které prvky stížnosti můžete opravit a učinit tak. Pomocí této zpětné vazby vytvořte lepší past na myši.
12. používejte posudky. Pozitivní zpětná vazba od vlivných může pomoci zvýšit jakékoli problémy s obrazem.
13. Vytvořte kvalitní podstránky z vašeho webu. To pomůže tlačit negativní výsledky dolů.
14. odměňujte věrné zákazníky. Zajistěte, aby se vaši klienti a příznivci cítili oceněni tím, že jim poskytnete exkluzivní obsah, produkty nebo zkušenosti.
15. buďte trpěliví. Budování dobré pověsti se nestane přes noc. A přestavba poškozeného je ještě delší proces.

Internet změnil způsob, jakým je pověst zpracována a vnímána. Zatímco vybudování renomované značky trvá miliony dolarů a Let, vytvoření účtu Twitter a potenciálně zničení reputace organizace online trvá pouze 45 sekund. V dnešním světě není pro zdraví společnosti nic důležitějšího než správa reputace vaší značky.