Warren Buffetts berühmtes Zitat über den Ruf lautet wie folgt: „Es dauert 20 Jahre, um einen Ruf aufzubauen, und fünf Minuten, um ihn zu ruinieren. Wenn Sie darüber nachdenken, werden Sie die Dinge anders machen.“ Reputation ist zerbrechlich und muss gepflegt werden, aber mit ein wenig gesundem Menschenverstand und Mühe können Sie die Sicht Ihrer Marke verwalten.
Was können Sie tun, um sich vor einem Angriff auf Ihre Marke zu schützen? Wie gehen Sie vor, um den schlechten Ruf Ihrer Marke aufzubauen und wiederherzustellen? Welche Verteidigung haben Sie gegen persönliche Angriffe, Kundenbeschwerden und eklatante Unwahrheiten? Wie können Menschen damit davonkommen, im Internet zu sagen, was sie wollen, mit wenig bis gar keinen Konsequenzen für ihr Handeln?
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Wir sind hier, um diese Art von Fragen zu beleuchten.
Unfaire Angriffe auf den Ruf sind nichts Neues.
Verleumdung von Unternehmen und Einzelpersonen ist kein neues Thema. Im späten 19.Jahrhundert beschrieb der vom New Yorker Presseredakteur Erwin Wardman geprägte Ausdruck „Gelber Journalismus“, wie Zeitungsmogule, insbesondere Joseph Pulitzer II und William Randolph Hearst, irreführende sensationelle Geschichten verwenden würden, um die Verbreitung zu verbessern.
Hearst ist das Motivmaterial, das Orson Welles zu dem Film Citizen Kane inspirierte, basierend auf dem Einfluss und der Korruption, die er in den 1920er und 1930er Jahren erlangte.
Warum kann ich im Internet etwas sagen?
Gelber Journalismus ist heute noch in den Medien, aber aufgrund von Verleumdungs- und Verleumdungsgesetzen müssen Medien vorsichtig sein, wie sie über die Nachrichten berichten. Leider hat das Internet nicht die gleichen Richtlinien wie Print- und Fernsehsender.
1996 verabschiedete der Kongress den Communications Decency Act (CDA). Das Gesetz wurde verabschiedet, um Pornografie und Obszönität im Cyberspace zu regulieren. Glücklicherweise oder leider, je nach Ihrer Perspektive, schützt das Gesetz Betreiber von Internetdiensten, indem es die Rechenschaftspflicht aufhebt. Websites, die Kommentare anderer Personen hosten, haften nicht für die Worte von Autoren, die Artikel, Rezensionen, Feedback, Beschwerden, Verleumdungsaussagen, Anschuldigungen, falsche Behauptungen, Abzockberichte und Beleidigungen veröffentlichen.
Das Gesetz hält den Geist der freien Meinungsäußerung für das Internet am Leben, kann es aber unmoralischen Nutzern ermöglichen, das Internet zu missbrauchen. Möglicherweise aufgrund so vieler anonymer Angriffe auf Unternehmen bevorzugt Google jetzt verifizierte und identifizierte Benutzerinhalte und schiebt die unbekannten Autoren in den Suchergebnissen zurück. Google wird auch verleumderische Aussagen aus ihren Suchergebnissen entfernen.
Verhindern Sie Schäden, indem Sie Ihre Marke überwachen.
Die beiden wichtigsten Möglichkeiten, Ihre Online-Reputation zu messen, sind die Suchmaschinenergebnisseiten (SERP) und die Verwendung von Google Autocomplete. Indem Sie negativen Geschichten einen Schritt voraus sind, können Sie Ihren Ruf proaktiv schützen.
Wenn ein Problem auftritt, können Sie in Google Analytics nach Spitzen im Traffic Ihrer Website suchen, die auf wichtige Ereignisse und mögliche rote Fahnen hinweisen.
Haben Sie einen Plan, bevor Sie Ihren Ruf verbessern.
Die Verwaltung Ihrer Reputation ist eine Art der Organisation und Voraussicht. Stellen Sie sicher, dass Sie Google-Benachrichtigungen für alle betreffenden Titel einrichten, indem Sie Markennamen, Produkt-Tags, beliebte Rechtschreibfehler (verwenden Sie Analytics, um diese zu finden), Wettbewerber, leitende Teamleiter sowie wichtige Branchenbegriffe und beliebte Suchbegriffe verwenden. Indem Sie das Problem entdecken, können Sie eine Lösung entwickeln.
Haben Sie immer einen gut durchdachten Plan für den Umgang mit einer Reputationskrise. Manchmal besteht die beste Lösung für ein Problem darin, überhaupt nicht auf das Problem zu reagieren. Schauen Sie, ob die beleidigende Website, die die negativen Kommentare über Sie hostet, durch die Widerlegungen des Unternehmens oder der Person, die versucht, sich zu verteidigen, an Popularität gewinnt.
Füttere das Feuer nicht.
Einige sagen, dass die einzigen drei Gesetze für Reputationsmanagement Autorität, Autorität, Autorität sind. Je mehr Autorität Sie haben, desto einfacher ist es, einen großen Unterschied darin zu machen, wo die Geschichten in den Suchergebnissen rangieren. Eine Möglichkeit, Autorität aufzubauen, besteht darin, eine Social-Media-Reputation mit einer starken Anhängerschaft aufzubauen.
Dies geschieht nicht durch den Kauf von Likes, sondern durch die Interaktion mit Menschen als Vordenker oder indem Sie sehr transparent über Ihre Marke sind.
Denken Sie auch daran, dass Ihre Autorität außerhalb des Internets aufgebaut werden kann, indem Sie an Veranstaltungen teilnehmen, Vorträge halten, Sponsor werden und gemeinnützigen Organisationen beitreten. Je nachdem, welche Art von Ergebnis Sie erzielen möchten, können Sie Ihre Suchergebnisse auf Seite eins verschieben und negative Kommentare in Vergessenheit geraten lassen.
Es gibt andere einfache Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihren Ruf aufzubauen oder zu verbessern, wie er in den Suchergebnissen angezeigt wird:
- Besitze deine Vergangenheit. Sprechen Sie den Elefanten im Raum an. Erkennen Sie an, was das Unternehmen als falsch empfunden hat. Entschuldige dich und habe einen Aktionsplan, um es richtig zu machen.
- Kontrollieren Sie die Konversation über Ihre Marke. Und erstellen Sie ein Online-Krisen-Listening-Programm, um die Zunahme negativer Gespräche zu erfassen, bevor sie Blogger und Online-Medien erreichen.
- Verstehen Sie Beschwerden, die Ihre Marke bereits erhält. Nutzen Sie Social Media, um Kundenmissverständnisse zu klären, Gesamtbeschwerden zu reduzieren und gleichzeitig Markenfans aufzubauen.
- Passen Sie Ihren Social-Media-Reaktionsplan basierend auf Recherchen an, nicht auf Emotionen. Verfügen Sie über Analysen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Ein Anstieg des Datenverkehrs von Websites wie Reddit, auf denen Benutzer anonyme Inhalte bereitstellen können, kann auf eine mögliche Krise hinweisen.
- Überwachen Sie Mitarbeiterbeschwerdeplattformen. Glassdoor ist eine solche Ressource.
- Seien Sie proaktiv, um zu verhindern, dass Probleme zu einer Krise werden. Verwenden Sie Entscheidungsbäume, die die Schritte enthalten, die ausgeführt werden müssen, wenn ein Problem online oder in den Medien auftritt, um potenzielle Probleme schneller behandeln zu können.
- Begrenzen Sie mögliche Überraschungen. Eigene Variationen Ihrer Website-URL, einschließlich negativer Versionen (Yourbrandsucks.com ).
- Nehmen Sie Beschwerden offline, wenn möglich. Dies sorgt sowohl für eine schnellere Reaktion des Kunden als auch für weniger Transparenz über das vorliegende Problem.
- Entschuldigen Sie sich schnell bei Kundenbeschwerden. Denken Sie daran, dass ein zufriedener Kunde fünf Fans erzählt, ein unglücklicher Kunde 10 erzählt, ein Fan, der ein Problem gelöst hatte, 20 erzählt. Dies ist eine großartige Möglichkeit, super Fans aufzubauen.
- Seien Sie transparent bei der Behandlung von Client-Problemen. Transparenz bedeutet hier, dem Kunden zu sagen, was passiert ist, damit er das Problem versteht.
- Repariere, was du kannst! Verstehen Sie, welche Elemente der Beschwerde Sie beheben können, und tun Sie dies. Verwenden Sie dieses Feedback, um eine bessere Mausefalle zu bauen.
- Verwenden Sie Testimonials. Positives Feedback von Influencern kann helfen, Imageprobleme zu lösen.
- Erstellen Sie hochwertige Unterseiten von Ihrer Website. Dies wird dazu beitragen, negative Ergebnisse nach unten zu drücken.
- Belohnen Sie treue Kunden. Geben Sie Ihren Kunden und Unterstützern das Gefühl, geschätzt zu werden, indem Sie ihnen exklusive Inhalte, Produkte oder Erfahrungen geben.
- Sei geduldig. Der Aufbau eines guten Rufs geschieht nicht über Nacht. Und der Wiederaufbau eines beschädigten ist ein noch längerer Prozess.
Das Internet hat die Art und Weise verändert, wie Reputation gehandhabt und wahrgenommen wird. Während es Millionen von Dollar und Jahre dauert, um eine seriöse Marke aufzubauen, dauert es nur 45 Sekunden, um ein Twitter-Konto zu erstellen und möglicherweise den Ruf eines Unternehmens online zu ruinieren. In der heutigen Welt ist nichts wichtiger für die Gesundheit eines Unternehmens als die Verwaltung der Reputation Ihrer Marke.
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