La famosa cita de Warren Buffett sobre la reputación dice así: «Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente.»La reputación es frágil y necesita mantenerse, pero con un poco de sentido común y esfuerzo puedes gestionar la visión de tu marca.
¿Cuáles son algunas de las cosas que puedes hacer para protegerte contra un ataque a tu marca? ¿Cómo tomas las medidas para construir y restaurar la mala reputación de tu marca? ¿Qué defensa tiene contra ataques personales, quejas de clientes y falsedades flagrantes? ¿Cómo puede la gente salirse con la suya diciendo lo que quiera en Internet con pocas o ninguna consecuencia por sus acciones?
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estamos aquí para arrojar algo de luz sobre estos tipos de preguntas, así que sigue leyendo.
Los ataques injustos a la reputación no son nada nuevo.
La calumnia contra empresas e individuos no es un tema nuevo. A finales del siglo XIX, la expresión «periodismo amarillo», acuñada por el editor de Prensa de Nueva York Erwin Wardman, describía cómo los magnates de los periódicos, específicamente Joseph Pulitzer II y William Randolph Hearst, usaban historias sensacionalistas engañosas para mejorar la circulación.
Hearst es el tema que inspiró a Orson Welles a hacer la película Citizen Kane, basada en la influencia y la corrupción que adquirió en las décadas de 1920 y 1930.
¿Por qué puedo decir algo en Internet?
El periodismo amarillo todavía está en los medios de comunicación hoy en día, pero, debido a las leyes de difamación y calumnia, los medios de comunicación deben tener cuidado con la forma en que informan las noticias. Desafortunadamente, Internet no tiene las mismas pautas que los medios impresos y de televisión.
En 1996 el Congreso aprobó la Ley de Decencia en las Comunicaciones (CDA). La ley fue aprobada para tratar de regular la pornografía y la obscenidad en el ciberespacio. Afortunadamente o desafortunadamente, dependiendo de su perspectiva, la ley protege a los operadores de servicios de Internet al eliminar la responsabilidad. Los sitios web que alojan comentarios de otras personas no son responsables de las palabras de los escritores que publican artículos, reseñas, comentarios, quejas, declaraciones de difamación, acusaciones, afirmaciones falsas, informes de estafa e insultos.
La ley mantiene vivo el espíritu de la libertad de expresión para Internet, pero puede permitir que los usuarios inmorales abusen de la Web. Posiblemente debido a tantos ataques anónimos a las empresas, Google ahora da preferencia al contenido de usuario verificado e identificado y devuelve a los autores desconocidos a los resultados de búsqueda. Google también eliminará las declaraciones difamatorias de sus resultados de búsqueda.
Evita daños monitorizando tu marca.
Las dos formas principales de medir su reputación en línea es mirando las páginas de resultados de motores de búsqueda (SERP) y utilizando Google Autocompletar. Al mantenerse a la vanguardia de cualquier historia negativa, puede adoptar un enfoque proactivo para proteger su reputación.
Si está viendo surgir un problema, puede ir a Google Analytics y buscar picos en el tráfico de su sitio que señalen eventos clave y posibles señales de alerta.
Ten un plan antes de arreglar tu reputación.
Gestionar su reputación es una forma de organización y previsión. Asegúrate de configurar alertas de Google para todos los títulos en cuestión utilizando nombres de marca, etiquetas de productos, errores ortográficos populares (usa análisis para encontrarlos), competidores, líderes de equipo sénior y términos clave del sector y frases de búsqueda populares. Al descubrir el problema, puede desarrollar una solución.
Siempre tenga un plan bien pensado sobre cómo manejar una crisis de reputación. A veces, la mejor solución para un problema es no responder al problema en absoluto. Mira a ver si el sitio web ofensivo que aloja los comentarios negativos sobre ti ganará popularidad por las refutaciones de la empresa o persona que intenta defenderse; si el sitio funciona con los comentarios de otras personas, puede ser una buena idea no responder en absoluto.
No alimente el fuego.
Algunos dicen que las tres únicas leyes para la gestión de la reputación son autoridad, autoridad, autoridad. Cuanta más autoridad tengas, más fácil será hacer una gran diferencia en el lugar donde se posicionarán las historias en los resultados de la página de búsqueda. Una forma de establecer autoridad es construyendo una reputación en las redes sociales con un gran número de seguidores.
Esto no se hace comprando likes, sino interactuando con las personas como líderes de opinión o siendo muy transparente con respecto a tu marca.
También tenga en cuenta que su autoridad se puede construir fuera de Internet al participar en eventos, charlas, convertirse en patrocinador y unirse a organizaciones benéficas. Dependiendo del tipo de resultado que esté tratando de lograr, la autoridad puede empujar sus resultados de búsqueda a la primera página, dejando en el olvido los comentarios negativos.
Hay otros pasos sencillos que puedes seguir para construir o arreglar tu reputación tal y como aparece en los resultados de búsqueda:
- Adquiera Su Pasado. Dirígete al elefante de la habitación. Reconoce lo que la empresa ha percibido que ha hecho mal. Discúlpate y ten un plan de acción para hacer las cosas bien.
- Controla la conversación sobre tu marca. Y cree un programa de escucha de crisis en línea para detectar aumentos en las conversaciones negativas antes de que lleguen a los bloggers y los medios en línea.
- Entiende las quejas que tu marca ya recibe. Utilice las redes sociales para aclarar los malentendidos de los clientes, reducir las quejas generales y crear seguidores de marca al mismo tiempo.
- Ajusta tu plan de respuesta en redes sociales basado en la investigación, no en la emoción. Contar con análisis para ayudar a tomar una decisión informada. Las oleadas de tráfico de sitios web como Reddit, donde los usuarios pueden entregar contenido anónimo, pueden indicar que se está desarrollando una crisis potencial.
- Monitoree las plataformas de quejas de los empleados. Glassdoor es uno de esos recursos.
- Sea proactivo para evitar que los problemas se conviertan en una crisis. Utilice árboles de decisión que incluyan los pasos a seguir cuando un problema aparece en línea o dentro de los medios para un manejo más rápido de los posibles problemas.
- Limite las sorpresas potenciales. Variaciones propias de la URL de su sitio web, incluidas las versiones negativas (Yourbrandsucks.com).
- Tome las quejas fuera de línea cuando sea posible. Esto garantiza una respuesta más rápida para el cliente y una menor visibilidad sobre el problema en cuestión.
- Discúlpese rápidamente ante las quejas de los clientes. Recuerde que un cliente satisfecho le dice a cinco fans, un cliente insatisfecho le dice a 10, un fan que tenía un problema resuelto le dice a 20. Esta es una gran manera de construir súper fans.
- Sea transparente al manejar los problemas del cliente. La transparencia aquí significa decirle al cliente lo que sucedió para que entienda el problema; no inventes excusas.
- ¡Arregla lo que puedas! Comprenda qué elementos de la queja puede corregir y hágalo. Usa esta retroalimentación para construir una mejor trampa para ratones.
- Use testimonios. Los comentarios positivos de los influencers pueden ayudar a aumentar cualquier problema de imagen.
- Crea subpáginas de calidad desde tu sitio web. Esto ayudará a reducir los resultados negativos.
- Recompensa a los clientes leales. Haz que tus clientes y seguidores se sientan apreciados dándoles contenido, productos o experiencias exclusivos.
- Sea paciente. Construir una buena reputación no ocurre de la noche a la mañana. Y reconstruir una dañada es un proceso aún más largo.
Internet ha cambiado la forma en que se maneja y percibe la reputación. Si bien se necesitan millones de dólares y años para construir una marca de buena reputación, solo se necesitan 45 segundos para crear una cuenta de Twitter y potencialmente arruinar la reputación de una organización en línea. En el mundo actual, nada es más importante para la salud de una empresa que administrar la reputación de su marca.
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