15 Conseils pour Réparer la Mauvaise réputation de votre Marque

La célèbre citation de Warren Buffett sur la réputation va comme suit: « Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si tu penses à ça, tu feras les choses différemment. »La réputation est cassable et doit être maintenue, mais avec un peu de bon sens et d’efforts, vous pouvez gérer la vision de votre marque.

Quelles sont certaines des choses que vous pouvez faire pour vous protéger contre une attaque contre votre marque? Comment prenez-vous les mesures pour construire et restaurer la mauvaise réputation de votre marque? Quelle défense avez-vous contre les attaques personnelles, les plaintes des clients et les mensonges flagrants? Comment les gens peuvent-ils s’en sortir en disant ce qu’ils veulent sur Internet avec peu ou pas de conséquences pour leurs actions?

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Nous sommes ici pour faire la lumière sur ce type de questions, alors lisez la suite.

Les attaques injustes contre la réputation ne sont pas nouvelles.

La calomnie contre les entreprises et les particuliers n’est pas un sujet nouveau. À la fin du 19e siècle, l’expression « journalisme jaune », inventée par le rédacteur en chef de New York Press Erwin Wardman, décrivait comment des magnats de la presse, en particulier Joseph Pulitzer II et William Randolph Hearst, utiliseraient des histoires sensationnalistes trompeuses pour améliorer la circulation.

Hearst est le sujet qui a inspiré Orson Welles pour réaliser le film Citizen Kane, basé sur l’influence et la corruption qu’il a acquises dans les années 1920 et 1930.

Pourquoi puis-je dire quelque chose sur Internet?

Le journalisme jaune est toujours présent dans les médias aujourd’hui, mais en raison des lois sur la diffamation et la calomnie, les médias doivent faire attention à la façon dont ils rapportent les nouvelles. Malheureusement, Internet n’a pas les mêmes directives que les médias imprimés et télévisés.

En 1996, le Congrès a adopté la Loi sur la décence des communications (CDA). La loi a été adoptée pour tenter de réglementer la pornographie et l’obscénité dans le cyberespace. Heureusement ou malheureusement, selon votre point de vue, la loi protège les opérateurs de services Internet en supprimant la responsabilité. Les sites Web hébergeant les commentaires d’autres personnes ne sont pas responsables des propos des écrivains qui publient des articles, des critiques, des commentaires, des plaintes, des déclarations de diffamation, des accusations, de fausses allégations, des rapports d’arnaque et des insultes.

La loi maintient l’esprit de liberté d’expression vivant pour Internet, mais peut permettre aux utilisateurs immoraux d’abuser du Web. Peut-être en raison de tant d’attaques anonymes contre des entreprises, Google privilégie désormais le contenu utilisateur vérifié et identifié et repousse les auteurs inconnus dans les résultats de recherche. Google supprimera également les déclarations diffamatoires de ses résultats de recherche.

Prévenez les dommages en surveillant votre marque.

Les deux meilleures façons d’évaluer votre réputation en ligne sont de consulter les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) et d’utiliser la saisie semi-automatique de Google. En gardant une longueur d’avance sur les histoires négatives, vous pouvez adopter une approche proactive pour protéger votre réputation.

Si vous constatez un problème, vous pouvez accéder à Google Analytics et rechercher des pics de trafic sur votre site qui signaleront des événements clés et d’éventuels signaux d’alarme.

Ayez un plan avant de réparer votre réputation.

Gérer sa réputation est une manière d’organisation et de prévoyance. Assurez-vous de configurer des alertes Google pour tous les titres en question en utilisant des noms de marque, des étiquettes de produits, des fautes d’orthographe populaires (utilisez l’analyse pour les trouver), des concurrents, des chefs d’équipe et des termes clés de l’industrie et des phrases de recherche populaires. En découvrant le problème, vous pouvez développer une solution.

Ayez toujours un plan bien pensé pour gérer une crise de réputation. Parfois, la meilleure solution à un problème est de ne pas y répondre du tout. Regardez si le site Web incriminé qui héberge les commentaires négatifs à votre sujet gagnera en popularité grâce aux réfutations de l’entreprise ou de la personne qui tente de se défendre — si le site fonctionne sur les commentaires d’autres personnes, il peut être judicieux de ne pas répondre du tout.

Ne pas alimenter le feu.

Certains disent que les trois seules lois pour la gestion de la réputation sont l’autorité, l’autorité, l’autorité. Plus vous avez d’autorité, plus il est facile de faire une grande différence dans le classement des histoires sur les résultats de la page de recherche. Une façon d’établir une autorité est de se bâtir une réputation sur les médias sociaux avec un fort public.

Cela ne se fait pas en achetant des likes mais en interagissant avec les gens en tant que leader d’opinion ou en étant très transparent sur votre marque.

Gardez également à l’esprit que votre autorité peut être construite en dehors d’Internet en participant à des événements, en prenant la parole, en devenant sponsor et en rejoignant des organisations caritatives. Selon le type de résultat que vous essayez d’atteindre, l’autorité peut pousser vos résultats de recherche sur la première page en déplaçant les commentaires négatifs dans l’oubli.

Il existe d’autres étapes simples que vous pouvez suivre pour construire ou réparer votre réputation telle qu’elle apparaît dans les résultats de recherche:

1. Possédez Votre Passé. Adressez-vous à l’éléphant dans la pièce. Reconnaître ce que l’entreprise a perçu comme ayant mal agi. Excusez-vous et ayez un plan d’action pour bien faire les choses.
2. Contrôlez la conversation sur votre marque. Et créez un programme d’écoute de crise en ligne pour capter l’augmentation des conversations négatives avant qu’elles n’atteignent les blogueurs et les médias en ligne.
3. Comprenez les plaintes que votre marque reçoit déjà. Utilisez les médias sociaux pour clarifier les malentendus des clients, réduire les plaintes globales et développer les fans de la marque en même temps.
4. Ajustez votre plan d’intervention sur les médias sociaux en fonction de la recherche et non de l’émotion. Ayez des analyses en place pour vous aider à prendre une décision éclairée. Les pics de trafic provenant de sites Web tels que Reddit, où les utilisateurs peuvent fournir du contenu anonyme, peuvent indiquer une crise potentielle en développement.
5. Surveillez les plateformes de plaintes des employés. Glassdoor est l’une de ces ressources.
6. Soyez proactif pour éviter que les problèmes ne se transforment en crise. Utilisez des arbres de décision qui incluent les étapes à suivre lorsqu’un problème fait surface en ligne ou dans les médias pour traiter plus rapidement les problèmes potentiels.
7. Limitez les surprises potentielles. Propres variations de l’URL de votre site Web, y compris les versions négatives (Yourbrandsucks.com ).
8. Prenez les plaintes hors ligne lorsque cela est possible. Cela garantit à la fois une réponse plus rapide pour le client et une visibilité moindre sur le problème en question.
9. Soyez prompt à présenter des excuses aux plaintes des clients. Rappelez-vous qu’un client satisfait en dit à cinq fans, un client mécontent en dit à 10, un fan qui a résolu un problème en dit à 20. C’est un excellent moyen de créer de super fans.
10. Soyez transparent lors de la gestion des problèmes des clients. La transparence signifie ici dire au client ce qui s’est passé pour qu’il comprenne le problème; ne inventez pas d’excuses.
11. Réparez ce que vous pouvez! Comprenez quels éléments de la plainte vous êtes en mesure de corriger et de le faire. Utilisez ces commentaires pour créer une meilleure souricière.
12. Utilisez des témoignages. Les commentaires positifs des influenceurs peuvent aider à amplifier les problèmes d’image.
13. Créez des sous-pages de qualité à partir de votre site Web. Cela aidera à faire baisser les résultats négatifs.
14. Récompensez les clients fidèles. Faites en sorte que vos clients et vos soutiens se sentent appréciés en leur offrant du contenu, des produits ou des expériences exclusifs.
15. Soyez patient. Se bâtir une bonne réputation ne se fait pas du jour au lendemain. Et reconstruire un endommagé est un processus encore plus long.

Internet a changé la façon dont la réputation est gérée et perçue. Alors qu’il faut des millions de dollars et des années pour construire une marque réputée, il ne faut que 45 secondes pour créer un compte Twitter et potentiellement ruiner la réputation d’une organisation en ligne. Dans le monde d’aujourd’hui, rien n’est plus important pour la santé d’une entreprise que de gérer la réputation de votre marque.