15 Suggerimenti su come riparare la cattiva reputazione del tuo marchio

La famosa citazione di Warren Buffett sulla reputazione va così: “Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se ci pensi, farai le cose in modo diverso.”La reputazione è fragile e deve essere mantenuta, ma con un po’ di buon senso e sforzo puoi gestire la visione del tuo marchio.

Quali sono alcune delle cose che puoi fare per proteggerti da un attacco al tuo marchio? Come si fa a prendere le misure per costruire e ripristinare la cattiva reputazione del vostro marchio? Che difesa hai contro gli attacchi personali, i reclami dei clienti e le palesi falsità? Come possono le persone farla franca dicendo quello che vogliono su Internet con poche o nessuna conseguenza per le loro azioni?

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Gli attacchi ingiusti alla reputazione non sono una novità.

La calunnia contro le imprese e gli individui non è un argomento nuovo. Alla fine del 19 ° secolo, l’espressione “giornalismo giallo”, coniata dall’editore di New York Erwin Wardman, descriveva come i magnati dei giornali, in particolare Joseph Pulitzer II e William Randolph Hearst, avrebbero usato storie fuorvianti sensazionalizzate per migliorare la circolazione.

Hearst è il soggetto che ha ispirato Orson Welles per realizzare il film Citizen Kane, basato sull’influenza e la corruzione che ha acquisito negli anni 1920 e 1930.

Perché posso dire qualcosa su Internet?

Il giornalismo giallo è ancora nei media oggi ma, a causa delle leggi sulla diffamazione e la calunnia, i media devono stare attenti a come riportano le notizie. Purtroppo, Internet non ha le stesse linee guida come stampa e prese televisive.

Nel 1996 il Congresso approvò il Communications Decency Act (CDA). La legge è stata approvata per cercare di regolare la pornografia e l’oscenità nel cyberspazio. Fortunatamente o purtroppo, a seconda del vostro punto di vista, la legge protegge gli operatori di servizi Internet rimuovendo la responsabilità. I siti Web che ospitano commenti di altre persone non sono responsabili per le parole di scrittori che pubblicano articoli, recensioni, feedback, reclami, dichiarazioni diffamatorie, accuse, affermazioni false, rapporti di truffa e insulti.

La legge mantiene vivo lo spirito di libertà di parola per Internet, ma può consentire agli utenti immorali di abusare del Web. Probabilmente a causa di tanti attacchi anonimi alle aziende, Google ora dà la preferenza a contenuti utente verificati e identificati e spinge gli autori sconosciuti indietro nei risultati di ricerca. Google rimuoverà anche le dichiarazioni diffamatorie dai loro risultati di ricerca.

Prevenire i danni monitorando il vostro marchio.

I primi due modi di misurare la vostra reputazione online è guardando le pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP) e utilizzando il completamento automatico di Google. Rimanendo davanti a qualsiasi storia negativa, puoi adottare un approccio proattivo per proteggere la tua reputazione.

Se stai vedendo emergere un problema, puoi accedere a Google Analytics e cercare picchi nel traffico del tuo sito che indicheranno eventi chiave e possibili bandiere rosse.

Avere un piano prima di fissare la vostra reputazione.

Gestire la tua reputazione è un modo di organizzazione e lungimiranza. Assicurati di impostare Google alert per tutti i titoli in questione utilizzando nomi di marca, tag di prodotto, errori ortografici popolari (usa analytics per trovarli), concorrenti, team leader senior e termini chiave del settore e frasi di ricerca popolari. Scoprendo il problema, puoi sviluppare una soluzione.

Avere sempre un piano ben congegnato su come gestire una crisi di reputazione. A volte la soluzione migliore per un problema non è di rispondere al problema a tutti. Guarda per vedere se il sito web incriminato che ospita i commenti negativi su di te guadagnerà popolarità dalle confutazioni della società o della persona che cerca di difendersi—se il sito esegue i commenti di altre persone potrebbe essere una buona idea non rispondere affatto.

Non alimentare il fuoco.

Alcuni dicono che le uniche tre leggi per la gestione della reputazione sono autorità, autorità, autorità. Più autorità hai, più facile è fare una grande differenza in cui le storie si classificheranno nei risultati della pagina di ricerca. Un modo per stabilire l’autorità è costruendo una reputazione di social media con un forte seguito.

Questo non viene fatto acquistando Mi piace, ma impegnandosi con le persone come leader di pensiero o essendo molto trasparente sul tuo marchio.

Tieni anche presente che la tua autorità può essere costruita al di fuori di Internet partecipando a eventi, parlando impegni, diventando uno sponsor e unendoti a organizzazioni caritatevoli. A seconda del tipo di risultato che si sta tentando di ottenere, l’autorità può spingere i risultati della ricerca a pagina uno spostando i commenti negativi nell’oblio.

Ci sono altri semplici passi che si possono prendere per costruire o correggere la vostra reputazione come appare nei risultati di ricerca:

1. Possedere il tuo passato. Rivolgiti all’elefante nella stanza. Riconoscere ciò che l’azienda ha percepito di aver fatto male. Chiedere scusa e avere un piano d’azione per farlo bene.
2. Controlla la conversazione sul tuo marchio. E creare un programma di ascolto di crisi online per catturare aumenti di conversazione negativa prima che raggiungano blogger e media online.
3. Comprendere i reclami che il tuo marchio riceve già. Usa i social media per chiarire le incomprensioni dei clienti, riducendo i reclami generali e costruendo allo stesso tempo i fan del marchio.
4. Regola il tuo piano di risposta sui social media basato sulla ricerca, non sull’emozione. Avere analisi in atto per aiutare a prendere una decisione informata. Picchi di traffico da siti web come Reddit, dove gli utenti possono fornire contenuti anonimi, possono indicare una potenziale crisi in via di sviluppo.
5. Monitorare le piattaforme di reclamo dei dipendenti. Glassdoor è una di queste risorse.
6. Essere proattivi per evitare che i problemi si trasformino in una crisi. Utilizzare alberi decisionali che includono i passaggi da eseguire quando un problema viene visualizzato online o all’interno del supporto per una gestione più rapida dei potenziali problemi.
7. Limita le potenziali sorprese. Variazioni proprie dell’URL del tuo sito web, incluse le versioni negative (Yourbrandsucks.com).
8. Prendere reclami offline quando possibile. Ciò garantisce una risposta più rapida per il cliente e una minore visibilità sul problema in questione.
9. Essere pronti a chiedere scusa ai reclami dei clienti. Ricorda che un cliente felice dice a cinque fan, un cliente infelice dice a 10, un fan che ha risolto un problema dice a 20. Questo è un ottimo modo per costruire super fan.
10. Essere trasparente quando si gestiscono i problemi del client. Trasparenza qui significa dire al cliente cosa è successo in modo che capiscano il problema; non inventare scuse.
11. Correggi quello che puoi! Capire quali elementi del reclamo si è in grado di risolvere e farlo. Usa questo feedback per costruire una trappola per topi migliore.
12. Utilizzare testimonianze. Il feedback positivo degli influencer può aiutare a migliorare qualsiasi problema di immagine.
13. Crea sottopagine di qualità dal tuo sito web. Ciò contribuirà a spingere i risultati negativi verso il basso.
14. Premiare i clienti fedeli. Fai sentire i tuoi clienti e sostenitori apprezzati dando loro contenuti, prodotti o esperienze esclusive.
15. Sii paziente. Costruire una buona reputazione non accade durante la notte. E ricostruire uno danneggiato è un processo ancora più lungo.

Internet ha cambiato il modo in cui la reputazione viene gestita e percepita. Mentre ci vogliono milioni di dollari e anni per costruire un marchio affidabile, ci vogliono solo 45 secondi per creare un account Twitter e potenzialmente rovinare la reputazione di un’organizzazione online. Nel mondo di oggi, nulla è più importante per la salute di un’azienda che gestire la reputazione del tuo marchio.