słynny cytat Warrena Buffetta na temat reputacji brzmi następująco: „zbudowanie reputacji zajmuje 20 lat i pięć minut, aby ją zniszczyć. Jeśli o tym pomyślisz, zrobisz to inaczej.”Reputacja jest do złamania i musi być utrzymywana, ale przy odrobinie zdrowego rozsądku i wysiłku możesz zarządzać widokiem swojej marki.
jakie są niektóre z rzeczy, które możesz zrobić, aby zabezpieczyć się przed atakiem na Twoją markę? Jak podjąć kroki, aby zbudować i przywrócić złą reputację swojej marki? Jaką masz obronę przed atakami osobistymi, skargami klientów i rażącymi fałszerstwami? Jak ludzie mogą ujść na sucho z mówieniem, co chcą w Internecie, z niewielkimi lub bez konsekwencji dla ich działań?
również w Mediabistro
jesteśmy tutaj, aby rzucić trochę światła na tego typu pytania, więc czytaj dalej.
nieuczciwe ataki na reputację to nic nowego.
oszczerstwa wobec firm i osób prywatnych to nie jest nowy temat. Pod koniec XIX wieku wyrażenie „yellow journalism”, ukute przez redaktora New York Press Erwina Wardmana, opisywało, w jaki sposób potentaci prasowi, w szczególności Joseph Pulitzer II i William Randolph Hearst, wykorzystywali mylące sensacyjne historie do poprawy obiegu.
Hearst to materiał, który zainspirował Orsona Wellesa do nakręcenia filmu Obywatel Kane, bazując na wpływach i korupcji, którą nabył w latach 20.i 30.
żółte Dziennikarstwo wciąż jest w mediach, ale ze względu na zniesławienie i oszczerstwo, Media muszą uważać na to, jak donoszą wiadomości. Niestety, Internet nie ma tych samych wytycznych, co druk i stacje telewizyjne.
w 1996 Kongres uchwalił ustawę o przyzwoitości komunikacyjnej (CDA). Ustawa została uchwalona w celu uregulowania pornografii i obsceniczności w cyberprzestrzeni. Na szczęście lub niestety, w zależności od twojej perspektywy, prawo chroni operatorów usług internetowych, usuwając odpowiedzialność. Strony internetowe zawierające komentarze innych osób nie ponoszą odpowiedzialności za słowa pisarzy, którzy publikują artykuły, recenzje, opinie, skargi, Oświadczenia o zniesławieniu, oskarżenia, fałszywe twierdzenia, raporty zdzierstwa i obelgi.
prawo utrzymuje ducha wolności słowa żywego dla Internetu, ale może umożliwić niemoralnym użytkownikom nadużywanie sieci. Być może z powodu tak wielu anonimowych ataków na firmy, Google daje teraz pierwszeństwo zweryfikowanym i zidentyfikowanym treściom użytkownika i wypycha nieznanych autorów z powrotem w wynikach wyszukiwania. Google usunie również zniesławiające wypowiedzi z wyników wyszukiwania.
Zapobiegaj uszkodzeniom, monitorując swoją markę.
dwa najlepsze sposoby oceny reputacji online to przeglądanie stron wyników wyszukiwania (SERP) i korzystanie z Google Autocomplete. Wyprzedzając wszelkie negatywne historie, możesz podjąć proaktywne podejście do ochrony swojej reputacji.
jeśli widzisz pojawiający się problem, możesz przejść do Google Analytics i poszukać skoków w ruchu w witrynie, które wskażą kluczowe wydarzenia i możliwe czerwone flagi.
miej plan przed naprawieniem swojej reputacji.
zarządzanie reputacją to sposób organizacji i przewidywania. Pamiętaj, aby skonfigurować alerty Google dla wszystkich tytułów, o których mowa, używając nazw marek, tagów produktów, popularnych błędów w pisowni (Użyj analityki, aby je znaleźć), konkurentów, liderów starszych zespołów oraz kluczowych terminów branżowych i popularnych fraz wyszukiwania. Odkrywając problem, można opracować rozwiązanie.
Zawsze miej dobrze przemyślany plan, jak poradzić sobie z kryzysem reputacji. Czasami najlepszym rozwiązaniem problemu jest nie reagowanie na problem w ogóle. Sprawdź, czy obrażająca strona internetowa, która zawiera negatywne komentarze na Twój temat, zyska popularność dzięki odrzuceniom ze strony firmy lub osoby próbującej się bronić-jeśli strona działa na komentarze innych osób, może być dobrym pomysłem, aby w ogóle nie odpowiadać.
nie karmić ogniem.
niektórzy mówią, że jedyne trzy prawa dotyczące zarządzania reputacją to autorytet, autorytet, autorytet. Im więcej masz uprawnień, tym łatwiej jest zrobić dużą różnicę w tym, gdzie historie będą pozycjonowane w wynikach wyszukiwania. Jednym ze sposobów ustanowienia autorytetu jest budowanie reputacji w mediach społecznościowych z silnymi obserwatorami.
nie robi się tego kupując Polubienia, ale angażując ludzi jako lidera myśli lub będąc bardzo przejrzystym w kwestii marki.
Pamiętaj również, że twój autorytet może być budowany poza Internetem, uczestnicząc w wydarzeniach, przemawiając, zostając sponsorem i dołączając do organizacji charytatywnych. W zależności od tego, jaki wynik chcesz osiągnąć, autorytet może przesunąć wyniki wyszukiwania na pierwszą stronę, przenosząc negatywne komentarze w zapomnienie.
istnieją inne proste kroki, które możesz wykonać, aby zbudować lub naprawić swoją reputację, która pojawia się w wynikach wyszukiwania:
- zawładnij swoją przeszłością. Zwróć się do słonia w pokoju. Potwierdź, co firma uznała za złe. Przeproś i miej plan działania, aby to naprawić.
- Kontroluj rozmowę o swojej marce. I stwórz internetowy program słuchania kryzysu, aby złapać wzrost negatywnych rozmów, zanim dotrą do blogerów i mediów internetowych.
- zrozum skargi, które już otrzymuje Twoja marka. Użyj mediów społecznościowych, aby wyjaśnić nieporozumienia klientów, zmniejszyć ogólne skargi i jednocześnie zbudować fanów marki.
- Dostosuj swój plan reakcji w mediach społecznościowych w oparciu o badania, a nie emocje. Dysponuj narzędziami analitycznymi, aby pomóc w podjęciu świadomej decyzji. Wzrost ruchu ze stron internetowych takich jak Reddit, gdzie użytkownicy mogą dostarczać anonimowe treści, może wskazywać na rozwój potencjalnego kryzysu.
- Monitoruj platformy skarg pracowników. Glassdoor jest jednym z takich zasobów.
- bądź proaktywny, aby zapobiec przekształceniu się problemów w kryzys. Użyj drzew decyzyjnych, które zawierają kroki, które należy podjąć, gdy problem pojawi się w Internecie lub w mediach, aby szybciej rozwiązać potencjalne problemy.
- Ogranicz potencjalne niespodzianki. Własne odmiany adresu URL witryny, w tym wersje negatywne (Yourbrandsucks.com
- przyjmuj skargi w trybie offline, jeśli to możliwe. Zapewnia to zarówno szybszą reakcję klienta, jak i mniejszą widoczność na temat danego problemu.
- szybko przepraszaj za skargi klientów. Pamiętaj, że zadowolony klient mówi pięciu fanom, niezadowolony klient mówi 10, fan, który miał problem rozwiązany, mówi 20. To świetny sposób na zbudowanie super fanów.
- Zachowaj przejrzystość podczas obsługi problemów z klientami. Przejrzystość oznacza tutaj mówienie klientowi, co się stało, aby zrozumieć problem; nie wymyślaj wymówek.
- napraw co możesz! Dowiedz się, które elementy skargi możesz naprawić i zrób to. Skorzystaj z tej opinii, aby zbudować lepszą pułapkę na myszy.
- użyj referencji. Pozytywne opinie od wpływowych osób mogą pomóc zwiększyć problemy z obrazem.
- twórz wysokiej jakości podstrony ze swojej strony. Pomoże to zepchnąć negatywne wyniki w dół.
- nagradzaj lojalnych klientów. Spraw, aby Twoi klienci i zwolennicy czuli się doceniani, dając im ekskluzywne treści, produkty lub doświadczenia.
- bądź cierpliwy. Budowanie dobrej reputacji nie dzieje się z dnia na dzień. A odbudowa uszkodzonego to jeszcze dłuższy proces.
Internet zmienił sposób obsługi i postrzegania reputacji. Chociaż zbudowanie renomowanej marki zajmuje miliony dolarów i lat, utworzenie konta na Twitterze i potencjalnie zrujnowanie reputacji organizacji w Internecie zajmuje tylko 45 sekund. W dzisiejszym świecie nic nie jest ważniejsze dla zdrowia firmy niż zarządzanie reputacją marki.
Udostępnij link:
tematy:
wspiąć się po drabinie, zarządzać