Nunca es un proceso fácil captar la atención de un cliente potencial y mantener constantemente la retención y lealtad de los clientes a una marca específica. Sin embargo, la retención y la lealtad de los clientes deben ser una prioridad para los marketers, o los clientes por los que trabajaste sin cesar para convertir podrían desaparecer para siempre.
Para evitar que esto suceda, lea nuestros consejos a continuación para garantizar la lealtad del cliente:
Ofrezca un increíble servicio al cliente
Aunque esto puede sonar como un servicio obvio para proporcionar a sus clientes, ofrecer un increíble servicio al cliente ayuda a sus clientes a apreciar su empresa e influye en su decisión de ser un cliente leal. El valor de un servicio al cliente de calidad no puede ser exagerado cuando se trata de marketing en línea.
Puede mejorar fácilmente su servicio al cliente al::
- Responder rápidamente a las quejas
- Crear un proceso fácil para que los clientes envíen sus inquietudes
- Ofrecer una variedad de opciones de contacto (correo electrónico, teléfono, redes sociales, etc.)
- Permanezca en contacto regular a través de cada parte de su relación comercial (programe chequeos o reuniones regulares)
Las tasas de fidelización y retención de clientes son directamente proporcionales a la solidez de los programas de servicio al cliente de su pequeña empresa. Si desea que su cliente se quede con usted, debe hacer lo mismo por ellos y darles evidencia de por qué merece su negocio.
Espere problemas En Algún momento u Otro
No importa lo duro que trabaje, habrá problemas en algún momento de la vida de su empresa. Pero recuerde, el problema en sí mismo no es tanto el problema como la forma en que elige responder a él. Sin embargo, en lugar de volverse loco tratando de solucionar el problema tan pronto como sucede, ya debe estar preparado para el problema iniciando servicios anticipatorios.
Por ejemplo, los bancos notifican a sus clientes a través de un correo electrónico o una alerta de texto cuando su cuenta de cheques está por debajo de su saldo mínimo. En lugar de cobrar una tarifa, los clientes pueden enviar más dinero a su cuenta. Como resultado, el problema se resuelve antes de que realmente se convierta en un problema para nadie.
Sea flexible
Aunque siempre debe tener políticas en vigor, intente ser lo más flexible posible para sus clientes, que tienen sus propios problemas. Cada cliente y cada venta serán diferentes, por lo que debe ser capaz de adaptarse a nuevas situaciones a medida que ocurren. Si desea conservar su base de clientes, debe trabajar alrededor de ellos, no al revés. Y no querrás perderte ni perder a un cliente porque tus pólizas son demasiado inflexibles para satisfacer sus necesidades específicas.
Por ejemplo, si tiene una política de devolución de un mes, pero su cliente recibió el producto como regalo después de que finalice su política de devolución y desea devolverlo, en lugar de rechazarlo, acepte la devolución u ofrezca un crédito en la tienda.
Sea abierto Sobre los Valores de su empresa
Una de las formas más fáciles de garantizar la lealtad a la marca y las tasas de retención es compartir los valores de su empresa con sus clientes. Según un estudio de la Junta Ejecutiva Corporativa, el 64% de los consumidores dicen que tienen una relación con una marca porque comparten los mismos valores. Es por eso que casi todos los sitios web de negocios tienen una sección «acerca de nosotros» o «nuestra historia» en su sitio web. Los prospectos se conectan con una empresa a través de experiencias, valores o creencias compartidos.
Por lo tanto, si desea clientes leales, debe explicar a sus consumidores lo que usted y su marca significan para el mundo.
Ir más allá
Aunque probablemente haya escuchado el dicho de la empresa, «bajo promesa y sobre entrega», en su lugar, debe trabajar para superar las expectativas. No pongas el listón bajo solo para que te veas bien. Siempre debe esforzarse por obtener el mejor servicio posible. Sus clientes podrán ver su verdadera dedicación.
En este mismo hilo, no se olvide de los clientes existentes y a largo plazo tampoco. Cuando estás ocupado contactando a nuevos clientes, puede ser fácil ignorar a tus clientes existentes.
Recuerde, es más barato mantener a un cliente existente que salir a buscar uno nuevo.
Ofrecer un programa de fidelización
Ofrecer a sus clientes un sistema de recompensas de fidelización es una excelente manera de retener su apoyo a su empresa. Ya sea que base su sistema de recompensas de lealtad en un juego, un sistema basado en puntos o un cargo por él, hay muchas opciones que puede probar para impresionar a sus clientes e impulsar las tasas de retención y lealtad de clientes para su pequeña empresa.
Muestre su experiencia
Un cliente siempre elegirá una empresa que tenga la mayor experiencia en sus productos y servicios. Como empresa, debe mostrarle a un cliente potencial que puede satisfacer todas sus necesidades y educarlo sobre todo lo que necesita saber sobre el producto o servicio que está considerando comprar.
Hay varias maneras fáciles de demostrar su experiencia en línea:
- Publicar un blog regular con artículos educativos y útiles
- Crear videos demostrativos de YouTube sobre sus productos o servicios
- Tener una presencia constante en las redes sociales (publicar a menudo y seguir a líderes importantes en su industria)
- No sea tímido al publicar cualquier premio que usted o su negocio haya ganado
- Ser un miembro activo de la comunidad (correr en un 5K, una colecta de alimentos, un puesto en su feria local, etc.)
Por lo tanto, si desea garantizar la lealtad de su negocio, asegúrese de ser un experto de confianza en su campo y una marca familiar.
Desarrollar una comunidad
Fomentar la retención y la lealtad de los clientes se trata de hacer que sus consumidores se sientan parte de algo. Afortunadamente, hay muchas plataformas de redes sociales que facilitan la creación de una comunidad de la que puedan formar parte tus clientes.
Algunas de las formas en que Cazbah se conecta con nuestra comunidad son:Facebook, Linkedin y Twitter)
Ya sea que se trate de clientes que califican a su negocio en Facebook o que tienen una conversación individual, hay un sinfín de métodos para ayudarlo a crear una comunidad con sus clientes potenciales y clientes .
Haga que las Compras sean fáciles para Sus Clientes
Además de la importancia de hacer una venta, lo siguiente en lo que debe centrarse es en hacer que la experiencia de compra sea más fácil para sus clientes. Amplíe su página de productos con toda la información que un cliente necesitaría, incluya videos e imágenes de sus productos en el sitio web de su hogar y en las cuentas de redes sociales, y ofrezca soporte telefónico o por correo electrónico si sus clientes tienen alguna pregunta en el camino.
Añadir un toque personal
Se ha demostrado que los correos electrónicos personalizados, las llamadas telefónicas o los mensajes de redes sociales aumentan la tasa de venta de una empresa porque el cliente se siente apreciado y valorado.
Puede personalizar sus mensajes dirigiéndose a sus clientes por su nombre, enviándoles un saludo de cumpleaños o incluyendo un cupón con descuentos especiales. A los clientes les encantan los mensajes personalizados porque les ayuda a crear un vínculo más emocional con su empresa y a que realmente esté prestando atención.
Ofrecer prueba social
Las personas tienen más probabilidades de usar un producto o servicio si saben que otros han usado ese mismo producto o servicio. La prueba social y los comentarios de los clientes son una forma fantástica de que sus nuevos clientes aprendan sobre su empresa y productos de personas que los han utilizado en el pasado.
Hay algunas maneras de ofrecer pruebas sociales:
- Proporcionar información y estadísticas de expertos y otras fuentes creíbles
- Ofrecer endosos o patrocinios (esto puede ser algo tan pequeño como un equipo de ligas menores)
- Publicar reseñas y comentarios de usuarios
Los buscadores hacen su investigación sobre un negocio antes de entrar en su tienda o tomar el teléfono para llamar. Una de las mejores formas de ganar la confianza de un cliente potencial es a través de varias reseñas de clientes en tu página de Google Business y tu sitio web doméstico.
Solicitar comentarios
Después de comprar uno de sus productos o servicios, envíe un correo electrónico a su nuevo cliente pidiéndole que proporcione comentarios. Esto puede ser a través de un cuestionario rápido por correo electrónico o una encuesta en línea.
Hacer preguntas como:
- ¿Qué le gustó o no le gustó del producto?
- ¿Cómo fue nuestro servicio al cliente?
- ¿Qué podemos hacer para mejorar?
Los comentarios de clientes son una de las mejores formas de descubrir puntos problemáticos en su proceso de venta o con sus productos y servicios. Ir a tus clientes para hacerles saber que sus comentarios son importantes para ti.
Simplifique la comunicación
Aproveche todas las herramientas disponibles para que sus clientes se pongan en contacto con usted lo más fácilmente posible. Permítales comunicarse a través de correo electrónico, redes sociales, Skype, chat en línea, etc.
Sin embargo, habrá ocasiones en que sus clientes quieran hablar con un representante real. Asegúrese de que tiene una sección de «contáctenos» en su sitio web que enumera su correo electrónico, número de teléfono y dirección comercial. Muchas empresas también optan por listar sus cuentas de redes sociales también. Si es demasiado difícil encontrar tu información, ese lead pasará a la siguiente empresa.
No haga que sus clientes potenciales trabajen para encontrarle y asegúrese de que responda rápidamente cuando lo hagan.
Priorice la confiabilidad
Concéntrese en construir una reputación de empresa confiable y confiable. Si prometes algo a tus clientes, mantén tu palabra.
No me malinterpretes, los errores ocurren. Pero en lugar de barrerlos debajo de la alfombra, manténgase en comunicación con su cliente sobre cómo resolverlo y cómo lo evitará en el futuro. Esto, en sí mismo, es su propia forma de confiabilidad también. Si un cliente se siente decepcionado por su negocio, se irá y buscará un servicio que realmente lo haga sentir valorado y respetado.
Contrate al personal adecuado
Las personas que trabajan para su empresa desempeñan un papel importante a la hora de garantizar la retención y lealtad de los clientes. Representan su negocio y los valores de su empresa. Su personal puede marcar la diferencia entre una buena experiencia del cliente y una mala. Capacite a su personal para proporcionar un excelente servicio al cliente y proporcionarle las herramientas para tener éxito.
En conclusión
¡No relegue la retención y la lealtad de los clientes a un segundo plano! Si quieres crecer, esto debe ser una prioridad para tu negocio desde el principio. Después de todo, puedes tener el mejor producto del mundo, pero si no puedes mantener a tus clientes, vas a fracasar. Tómese el tiempo para leer e implementar los consejos anteriores para obtener clientes potenciales más calificados y luego convertirlos en clientes de por vida.