Il n’est jamais facile d’attirer l’attention d’un prospect et de maintenir constamment la fidélisation et la fidélisation de la clientèle à une marque spécifique. Cependant, la fidélisation et la fidélisation de la clientèle doivent être une priorité absolue pour les spécialistes du marketing, sinon les clients pour lesquels vous avez travaillé sans cesse pour convertir pourraient disparaître à jamais.
Pour éviter cela, lisez nos conseils ci-dessous pour fidéliser vos clients:
Offrir un service à la clientèle incroyable
Bien que cela puisse sembler un service évident à fournir à vos clients, offrir un service à la clientèle incroyable aide vos clients à apprécier votre entreprise et influence leur décision d’être un client fidèle. La valeur d’un service client de qualité ne peut pas être surestimée en matière de marketing en ligne.
Vous pouvez facilement améliorer votre service client en:
- Répondre rapidement aux plaintes
- Créer un processus facile pour que les clients soumettent des préoccupations
- Offrant une variété d’options de contact (courriel, téléphone, médias sociaux, etc.)
- Restez en contact régulier à travers chaque partie de votre relation d’affaires (planifiez des check-ins ou des réunions régulières)
Les taux de fidélisation et de fidélisation de la clientèle sont directement proportionnels à la solidité des programmes de service à la clientèle de votre petite entreprise. Si vous voulez que votre client reste avec vous, vous devez faire de même pour eux et leur prouver pourquoi vous méritez leur entreprise.
Attendez-vous à des problèmes À un moment ou À un Autre
Peu importe votre travail, il y aura des problèmes à un moment donné dans la vie de votre entreprise. Mais rappelez-vous, le problème en soi n’est pas tant le problème que la façon dont vous choisissez d’y répondre. Cependant, au lieu de devenir fou en essayant de résoudre le problème dès qu’il se produit, vous devriez déjà être préparé au problème en lançant des services d’anticipation.
Par exemple, les banques informent leurs clients par e-mail ou par SMS lorsque leur compte courant passe en dessous de leur solde minimum. Au lieu de payer des frais, les clients peuvent envoyer plus d’argent sur leur compte. En conséquence, le problème est résolu avant qu’il ne devienne vraiment un problème pour quiconque.
Soyez flexible
Bien que vous devriez toujours avoir des politiques en vigueur, essayez d’être aussi flexible que possible pour vos clients, qui ont tous leurs propres problèmes. Chaque client et chaque vente seront différents, vous devez donc pouvoir vous adapter aux nouvelles situations au fur et à mesure qu’elles se produisent. Si vous souhaitez fidéliser votre clientèle, vous devez les contourner, et non l’inverse. Et, vous ne voulez pas manquer ou perdre un client parce que vos politiques sont trop rigides pour répondre à leurs besoins spécifiques.
Par exemple, si vous avez une politique de retour d’un mois, mais que votre client a reçu le produit en cadeau après la fin de votre politique de retour et souhaite le retourner, au lieu de le refuser, acceptez le retour ou offrez un crédit en magasin.
Soyez ouvert Sur les valeurs de votre entreprise
L’un des moyens les plus simples d’assurer la fidélité à la marque et les taux de rétention est de partager les valeurs de votre entreprise avec vos clients. Selon une étude du Corporate Executive Board, 64% des consommateurs déclarent avoir une relation avec une marque car ils partagent les mêmes valeurs. C’est pourquoi presque tous les sites Web d’entreprise ont une section « à propos de nous » ou « notre histoire » sur leur site Web. Les prospects se connectent avec une entreprise par le biais d’expériences, de valeurs ou de croyances partagées.
Donc, si vous voulez des clients fidèles, vous devez expliquer à vos consommateurs ce que vous et votre marque signifient pour le monde.
Allez au-delà
Bien que vous ayez probablement entendu l’entreprise dire: « sous promesse et sur livraison », vous devriez plutôt travailler à dépasser les attentes. Ne mettez pas la barre basse juste pour que vous puissiez bien paraître. Vous devez toujours vous efforcer d’obtenir le meilleur service possible. Vos clients pourront voir votre véritable dévouement.
Dans ce même fil, n’oubliez pas non plus les clients existants et à long terme. Lorsque vous êtes occupé à atteindre de nouveaux clients, il peut être facile d’ignorer vos clients existants.
Rappelez-vous, il est moins cher de garder un client existant que de sortir et d’en trouver un nouveau!
Offrez un Programme de fidélisation
Offrir à vos clients un système de fidélisation est un excellent moyen de conserver leur soutien à votre entreprise. Que vous basiez votre système de récompenses de fidélité sur un jeu, un système basé sur des points ou que vous le facturiez, vous pouvez essayer de nombreuses options pour impressionner vos clients et augmenter les taux de fidélisation et de fidélisation de votre petite entreprise.
Présentez votre expertise
Un client choisira toujours l’entreprise qui possède le plus d’expertise dans ses produits et services. En tant qu’entreprise, vous devez montrer à un client potentiel que vous pouvez répondre à tous ses besoins et le renseigner sur tout ce qu’il doit savoir sur le produit ou le service qu’il envisage d’acheter.
Il existe plusieurs façons simples de démontrer votre expertise en ligne:
- Publiez un blog régulier avec des articles éducatifs et utiles
- Créez des vidéos YouTube de démonstration sur vos produits ou services
- Ayez une présence constante sur les médias sociaux (publiez souvent et suivez les leaders importants de votre industrie)
- N’hésitez pas à publier des récompenses que vous ou votre entreprise avez gagnées
- Soyez un membre actif de la communauté (exécutez dans un 5K, parrainez une collecte de nourriture, ayez un kiosque à votre foire locale, etc.)
Donc, si vous voulez assurer la fidélité de votre entreprise, assurez-vous d’être un expert de confiance dans votre domaine et une marque familière.
Développer une communauté
Fidéliser les clients consiste à donner à vos consommateurs l’impression de faire partie de quelque chose. Heureusement, il existe de nombreuses plateformes de médias sociaux qui facilitent la création d’une communauté à laquelle vos clients peuvent faire partie.
Certaines des façons dont nous, à Cazbah, nous connectons avec notre communauté sont:Facebook, Linkedin et Twitter)
Que ce soit des clients qui donnent une note à votre entreprise sur Facebook ou qui discutent en tête-à-tête, il existe d’innombrables méthodes pour vous aider à créer une communauté avec vos prospects et vos clients.
- Participer à des événements communautaires (comme 5K)
- Rester actif sur plusieurs formes de médias sociaux (consultez nos pages Facebook, Linkedin et Twitter)
- Appels réguliers avec nos clients
Que ce soit des clients qui donnent une note à votre entreprise sur Facebook ou qui discutent en tête-à-tête, il existe d’innombrables méthodes pour vous aider à créer une communauté avec vos prospects et clients .
Facilitez les achats pour vos clients
Outre l’importance de faire une vente, la prochaine chose sur laquelle vous devriez vous concentrer est de faciliter l’expérience d’achat pour vos clients. Complétez votre page produits avec toutes les informations dont un client aurait besoin, incluez des vidéos et des images de vos produits sur votre site Web personnel et vos comptes de médias sociaux, et offrez une assistance par e-mail ou par téléphone si vos clients ont des questions en cours de route.
Ajoutez une touche personnelle
Il a été démontré que les courriels personnalisés, les appels téléphoniques ou les messages sur les réseaux sociaux augmentent le taux de vente d’une entreprise parce que le client se sent apprécié et valorisé.
Vous pouvez personnaliser vos messages en vous adressant à vos clients par leur nom, en leur envoyant un message d’anniversaire ou en incluant un coupon avec une réduction spéciale. Les clients aiment les messages personnalisés car cela les aide à créer un lien plus émotionnel avec votre entreprise et que vous y prêtez réellement attention.
Offrir une preuve sociale
Les gens sont plus susceptibles d’utiliser un produit ou un service s’ils savent que d’autres personnes ont utilisé ce même produit ou service. La preuve sociale et les commentaires des clients sont un moyen fantastique pour vos nouveaux clients de se renseigner sur votre entreprise et vos produits auprès de personnes qui les ont utilisés dans le passé.
Il existe plusieurs façons d’offrir une preuve sociale:
- Fournir des informations et des statistiques provenant d’experts et d’autres sources crédibles
- Offrir des parrainages ou des parrainages (cela peut être quelque chose d’aussi petit qu’une équipe de petite ligue)
- Publier des avis et des commentaires des utilisateurs
Les chercheurs font leurs recherches sur une entreprise avant d’entrer dans leur magasin ou de décrocher le téléphone pour appeler. L’un des meilleurs moyens de gagner la confiance d’un prospect est de passer par plusieurs avis clients sur votre page Google Business et votre site Web personnel.
Demandez des commentaires
Après avoir acheté l’un de vos produits ou services, envoyez un e-mail à votre nouveau client pour lui demander de fournir des commentaires. Cela peut se faire par le biais d’un questionnaire rapide par courrier électronique ou d’un sondage en ligne.
Poser des questions comme:
- Qu’avez-vous aimé ou détesté du produit?
- Comment était notre service client?
- Que pouvons-nous faire pour nous améliorer ?
Les commentaires clients sont l’un des meilleurs moyens de découvrir les points problématiques de votre processus de vente ou de vos produits et services. Aller à vos clients leur faire savoir que leur entrée compte pour vous.
Simplifiez la communication
Profitez de tous les outils à votre disposition pour que vos clients puissent vous contacter le plus facilement possible. Permettez-leur de communiquer par e-mail, médias sociaux, Skype, chat en ligne, etc.
Cependant, il y aura des moments où vos clients voudront parler à un représentant réel. Assurez-vous d’avoir une section « contactez-nous » sur votre site Web qui répertorie votre adresse e-mail, votre numéro de téléphone et votre adresse professionnelle. De nombreuses entreprises choisissent également de répertorier leurs comptes de médias sociaux. S’il est trop difficile de trouver vos informations, cette piste passera à la société suivante.
Ne faites pas travailler vos clients potentiels pour vous trouver et assurez-vous de répondre rapidement lorsqu’ils le font.
Priorisez la fiabilité
Concentrez-vous sur la construction d’une réputation d’entreprise fiable et digne de confiance. Si vous promettez quelque chose à vos clients, tenez parole.
Ne vous méprenez pas, des erreurs se produisent. Mais au lieu de les balayer sous le tapis, restez en communication avec votre client sur la façon dont vous le résolvez et comment vous l’empêcherez à l’avenir. Ceci, en soi, est également sa propre forme de fiabilité. Si un client se sent déçu par votre entreprise, il partira à la recherche d’un service qui lui permette de se sentir valorisé et respecté.
Embauchez le bon personnel
Les personnes qui travaillent pour votre entreprise jouent un rôle important dans la fidélisation et la fidélisation de la clientèle. Ils représentent votre entreprise et les valeurs de votre entreprise. Votre personnel peut faire toute la différence entre une bonne expérience client et une mauvaise expérience. Formez votre personnel à offrir un excellent service à la clientèle et à lui fournir les outils nécessaires pour réussir.
En conclusion
Ne poussez pas la fidélisation et la fidélisation de la clientèle au second plan! Si vous souhaitez vous développer, cela doit être une priorité pour votre entreprise dès le départ. Après tout, vous pouvez avoir le meilleur produit au monde, mais si vous ne pouvez pas garder vos clients, vous allez échouer. Prenez le temps de lire et de mettre en œuvre les conseils ci-dessus pour obtenir des prospects plus qualifiés, puis les transformer en clients à vie!