nigdy nie jest to łatwy proces, aby przyciągnąć uwagę potencjalnego klienta i konsekwentnie utrzymywać retencję klientów i lojalność wobec konkretnej marki. Jednak utrzymanie klientów i lojalność musi być priorytetem dla marketerów, lub klienci pracowali bez końca do konwersji może zniknąć na zawsze.
aby tego uniknąć, przeczytaj nasze wskazówki poniżej, aby zapewnić lojalność klientów:
oferuj niesamowitą obsługę klienta
chociaż może to brzmieć jak oczywista usługa zapewniająca klientom, oferowanie niesamowitej obsługi klienta pomaga klientom docenić Twoją firmę i wpływa na ich decyzję o zostaniu lojalnym klientem. Wartość jakości obsługi klienta nie może być przekroczona, jeśli chodzi o marketing internetowy.
możesz łatwo poprawić obsługę klienta poprzez:
- szybkie reagowanie na skargi
- Tworzenie łatwego procesu zgłaszania przez klientów zastrzeżeń
- oferowanie różnych opcji kontaktu (e-mail, telefon, media społecznościowe itp.)
- pozostań w stałym kontakcie poprzez każdą część relacji biznesowych (zaplanuj regularne kontrole lub spotkania)
wskaźniki utrzymania klientów i lojalności są wprost proporcjonalne do tego, jak silne są programy obsługi klienta twojej małej firmy. Jeśli chcesz, aby Klient trzymał się z tobą, musisz zrobić to samo dla nich i dać im dowody, dlaczego zasługujesz na ich biznes.
spodziewaj się problemów w pewnym momencie lub innym
bez względu na to, jak ciężko pracujesz, w pewnym momencie w życiu Twojej firmy pojawią się problemy. Pamiętaj jednak, że problemem samym w sobie nie jest tyle kwestia, co sposób, w jaki zdecydujesz się na nią odpowiedzieć. Jednak zamiast szaleć próbując rozwiązać problem tak szybko, jak to się dzieje, powinieneś być już przygotowany na problem, inicjując usługi antycypacyjne.
na przykład banki informują swoich klientów za pośrednictwem alertu e-mailowego lub SMS, gdy ich konto czekowe spadnie poniżej minimalnego salda. Zamiast pobierać opłatę, klienci mogą wysyłać więcej pieniędzy na swoje konto. W rezultacie problem zostaje rozwiązany, zanim naprawdę stanie się problemem dla każdego.
Bądź elastyczny
chociaż zawsze powinieneś mieć zasady obowiązujące, staraj się być jak najbardziej elastyczny dla swoich klientów, którzy mają własne problemy. Każdy klient i każda sprzedaż będzie inna, więc musisz być w stanie dostosować się do nowych sytuacji w miarę ich pojawiania się. Jeśli chcesz zachować bazę klientów, musisz ich obejść, a nie odwrotnie. I nie chcesz przegapić lub stracić klienta, ponieważ twoje zasady są zbyt nieelastyczne, aby zaspokoić jego specyficzne potrzeby.
na przykład, jeśli masz miesięczną Politykę Zwrotów, ale twój klient dostał produkt jako prezent po zakończeniu polityki zwrotów i chce go zwrócić, zamiast odmówić, Zaakceptuj zwrot lub zaoferuj kredyt sklepowy.
bądź otwarty na informacje o wartościach swojej firmy
jednym z najprostszych sposobów zapewnienia lojalności wobec marki i wskaźników retencji jest dzielenie się wartościami swojej firmy z klientami. Według badania przeprowadzonego przez Zarząd korporacyjny, 64% konsumentów twierdzi, że ma związek z marką, ponieważ podzielają te same wartości. Dlatego prawie każda strona biznesowa ma sekcję” O nas „lub” nasza historia ” na swojej stronie internetowej. Potencjalni klienci łączą się z firmą poprzez wspólne doświadczenia, wartości lub przekonania.
więc jeśli chcesz lojalnych klientów, musisz wyjaśnić swoim konsumentom, co ty i Twoja marka znaczą dla świata.
wykraczaj poza
chociaż prawdopodobnie słyszałeś, jak firma mówi: „pod obietnicą i nad dostarczaniem”, powinieneś zamiast tego pracować nad przekroczeniem oczekiwań. Nie ustawiaj poprzeczki nisko tylko po to, żeby dobrze wyglądać. Musisz zawsze dążyć do jak najlepszej obsługi. Twoi klienci będą mogli zobaczyć Twoje prawdziwe poświęcenie.
w tym samym wątku nie zapomnij również o istniejących i długoterminowych klientach. Kiedy jesteś zajęty dotarciem do nowych klientów, łatwo może być zignorować obecnych klientów.
pamiętaj, że taniej jest utrzymać istniejącego klienta niż wyjść i znaleźć nowego!
Zaproponuj program lojalnościowy
oferowanie swoim klientom systemu nagród lojalnościowych to świetny sposób na utrzymanie wsparcia dla Twojej firmy. Niezależnie od tego, czy opierasz swój system nagród lojalnościowych na grze, systemie punktowym, czy też pobierasz za niego opłaty, istnieje wiele opcji, które możesz wypróbować, aby zaimponować swoim klientom i zwiększyć poziom utrzymania klientów i lojalności w twojej małej firmie.
zaprezentuj swoją wiedzę
klient zawsze wybierze firmę, która ma największą wiedzę w swoich produktach i usługach. Jako firma musisz pokazać potencjalnemu klientowi, że możesz zaspokoić wszystkie jego potrzeby i edukować ich we wszystkim, co muszą wiedzieć o produkcie lub usłudze, którą rozważają zakup.
istnieje kilka prostych sposobów, aby zademonstrować swoją wiedzę online:
- Publikuj regularny blog z artykułami edukacyjnymi i pomocnymi
- twórz demonstracyjne filmy na YouTube o swoich produktach lub Usługach
- miej stałą obecność w mediach społecznościowych (publikuj często i obserwuj ważnych liderów w swojej branży)
- nie wstydź się publikować żadnych nagród, które wygrałeś ty lub Twoja firma
- bądź aktywnym członkiem społeczności (uruchom w 5K, sponsoruj przejazd z jedzeniem, stoisko na lokalnych targach itp.)
jeśli więc chcesz zapewnić lojalność swojej firmie, upewnij się, że jesteś zaufanym ekspertem w swojej dziedzinie i znaną marką.
rozwijaj społeczność
budowanie lojalności i lojalności klientów polega na tym, aby konsumenci czuli się, jakby byli częścią czegoś. Na szczęście istnieje wiele platform mediów społecznościowych, które ułatwiają budowanie społeczności dla klientów.
niektóre ze sposobów, w jakie cazbah łączy się z naszą społecznością, to:Facebook, Linkedin i Twitter)
niezależnie od tego, czy klienci oceniają Twoją firmę na Facebooku, czy rozmawiają jeden na jeden, istnieją nieskończone metody, które pomogą Ci zbudować społeczność z potencjalnymi klientami i potencjalnymi klientami.klientów.
spraw, aby zakupy były łatwe dla Twoich klientów
oprócz znaczenia dokonywania sprzedaży, następną rzeczą, na której powinieneś się skupić, jest ułatwienie klientom zakupów. Zwiększ swoją stronę produktów o wszystkie informacje, których potrzebuje klient, Dołącz filmy i zdjęcia swoich produktów na stronie głównej i kontach w mediach społecznościowych, a także zaoferuj wsparcie e-mailowe lub telefoniczne, jeśli twoi klienci mają po drodze jakiekolwiek pytania.
dodaj osobisty kontakt
spersonalizowane wiadomości e-mail, rozmowy telefoniczne lub wiadomości w mediach społecznościowych zwiększają wskaźnik sprzedaży firmy, ponieważ klient czuje się doceniany i ceniony.
możesz spersonalizować swoje wiadomości, zwracając się do klientów po imieniu, wysyłając im życzenia urodzinowe lub dołączając kupon ze specjalnymi rabatami. Klienci kochają spersonalizowane wiadomości, ponieważ pomaga im to stworzyć bardziej emocjonalną więź z Twoją firmą i że faktycznie zwracasz na to uwagę.
oferuj dowód społeczny
ludzie częściej korzystają z produktu lub usługi, jeśli wiedzą, że inni korzystali z tego samego produktu lub usługi. Dowód społeczny i opinie klientów to fantastyczny sposób, aby Twoi nowi klienci mogli dowiedzieć się o Twojej firmie i produktach od osób, które z nich korzystały w przeszłości.
istnieje kilka sposobów, które możesz zaoferować dowód społeczny:
- podaj informacje i statystyki od ekspertów i innych wiarygodnych źródeł
- oferuj poparcie lub sponsoring (może to być coś tak małego, jak mała drużyna ligi)
- Publikuj opinie i komentarze użytkowników
poszukiwacze robią swoje badania na temat firmy, zanim faktycznie wejdą do swojego sklepu lub podniosą telefon, aby zadzwonić. Jednym z najlepszych sposobów na zdobycie zaufania leada jest kilka opinii klientów na stronie firmowej Google i stronie głównej.
poproś o opinię
po zakupie jednego z Twoich produktów lub usług, wyślij wiadomość e-mail do nowego klienta z prośbą o przekazanie opinii. Może to być za pomocą szybkiego kwestionariusza e – mail lub ankiety online.
Zadawaj pytania jak:
- co ci się podobało lub nie podobało w produkcie?
- jak wyglądała nasza obsługa klienta?
- co możemy zrobić, aby poprawić?
opinie klientów to jeden z najlepszych sposobów na wykrycie problemów w procesie sprzedaży lub z produktami i usługami. Idąc do Twoich klientów, daj im znać, że ich wkład ma dla ciebie znaczenie.
spraw, aby komunikacja była prosta
skorzystaj z każdego dostępnego narzędzia, aby ułatwić klientom kontakt z Tobą. Pozwól im dotrzeć za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych, Skype, czatu online itp.
jednak czasami twoi klienci będą chcieli porozmawiać z rzeczywistym przedstawicielem. Upewnij się, że masz w swojej witrynie sekcję „skontaktuj się z nami”, która zawiera twój adres e-mail, numer telefonu i Adres firmy. Wiele firm wybiera również listę swoich kont w mediach społecznościowych. Jeśli jest zbyt trudno znaleźć informacje, ten trop przejdzie do następnej firmy.
nie każ potencjalnym klientom pracować, aby cię znaleźć i upewnij się, że szybko zareagujesz, gdy to zrobią.
priorytet niezawodności
skoncentruj się na budowaniu reputacji firmy jako rzetelnej i godnej zaufania. Jeśli obiecujesz coś swoim klientom, dotrzymaj słowa.
nie zrozum mnie źle, błędy się zdarzają. Ale zamiast zamiatać je pod dywan, pozostań w komunikacji z klientem o tym, jak go rozwiązać i jak zapobiegniesz w przyszłości. To samo w sobie jest jego własną formą niezawodności. Jeśli klient czuje się zawiedziony przez firmę, odejdą i poszukają usługi, która faktycznie sprawia, że czują się cenione i szanowane.
zatrudniaj odpowiednich pracowników
ludzie, którzy pracują dla Twojej firmy, odgrywają dużą rolę w utrzymywaniu klientów i lojalności. Reprezentują one twój biznes i wartości Twojej firmy. Twój personel może zrobić różnicę między dobrym doświadczeniem klienta i zły. Szkolić pracowników, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta i zapewnić im narzędzia do osiągnięcia sukcesu.
Podsumowując
nie naciskaj na utrzymanie i lojalność klientów na tylnym palniku! Jeśli chcesz się rozwijać, musi to być priorytetem dla Twojej firmy od samego początku. W końcu możesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jeśli nie możesz utrzymać swoich klientów, zawiedziesz. Poświęć trochę czasu na przeczytanie i wdrożenie powyższych wskazówek, aby uzyskać bardziej wykwalifikowanych perspektyw, a następnie rozwinąć je w Klientów czasu życia!